灵验星球 | 体验管理的重要工具:客户旅程地图

灵验喵CEM
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2022-11-01 15:13
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数字化时代,客户与企业交互的触点爆炸式增长,客户体验正从单一触点走向端到端旅程,每一个触点上的不良体验都会导致客户流失。如何让客户在全过程获得更好的客户体验,俘获客户的芳心,就需要一个有效的管理工具——客户旅程地图
 
客户旅程地图是描绘客户需求、想法以及与企业互动的管理工具。客户旅程通常由人物画像、触点、渠道、情绪变化、时间轴等元素构成。借助于客户旅程,企业相当于有了客户视角,可以帮助企业用客户视角去看待整个体验流程,能了解客户在不同场景、触点下的想法、情绪和行为,更好地全流程管理客户体验。因此,客户旅程是体验管理的重要工具。

灵验星球 | 体验管理的重要工具:客户旅程地图

图片来源网络
 
客户旅程地图为企业创建了一个共识,即如何在客户生命周期(CLV)的不同阶段进行互动,以及负责实现该体验的不同团队的角色和职责。 据知名客户体验研究机构——My Customer的调查,在全球248名客户体验专家当中,有67%表示自己所在的企业正在使用客户旅程。而且,其中有85%的使用者表示,客户旅程对客户体验产生了积极作用,特别是在提高客户满意度、NPS得分,降低客户流失率和减少客户抱怨等方面效果更是尤为突出。

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数据来源:My Customer

 

客户旅程绘制能有效地帮助客户去理解现有的客户体验,它帮助企业去发现企业的潜在机会,识别挑战。主要从以下3方面帮助企业提升体验管理。
 
  • 优化企业现有服务流程
很多企业想改变客户体验,但是由于缺乏对客户体验的全流程、多视角的感知,有时会面临无从下手的情况。借助于客户旅程这一工具,企业在梳理的过程中可以洞察一些服务不理想的环节,也可以在梳理过程中明白一些体验的重要及非重要环节,发现现有客户旅程中的问题点。企业可以借助旅程地图的绘制聚焦规划未来旅程,去优化、设计现有旅程
 
  • 为流程优化提供行动路线图
客户旅程地图可以作为提升新客户体验的行动路线图。比如,很多零售企业已经开始使用旅程地图作为提升服务的参考指引。这种企业内外部视角结合的方法能够帮助企业触及客户情况,感知客户情绪变化。同时,可以拉动组织内部间的员工一起参与客户旅程的绘制,打破部门间的隔阂,共同推进客户体验的优化。
 
  • 优化员工体验
客户体验管理工具同样能够帮助优化提升员工体验。正如维珍航空董事长理查·布兰森所说:“你照顾好你的员工,你的员工才会照顾好你的顾客。” 改善员工体验——通过为团队提供发挥作用的工具——可以对客户产生积极的连锁反应,并改善他们在关键时刻的体验。因此,这也是一个很好的管理变化的工具。
 
客户旅程地图在驱动企业的客户管理中扮演着越来越重要的作用,正如哈佛评论的报告显示“客户旅程对于一个品牌来说,正在成为其客户体验的核心,并在提供竞争优势方面变得跟产品本身一样重要。”总而言之,在体验经济时代,客户旅程地图对于企业的地位正不断凸显。
 

灵验喵 —— 一站式客户旅程管理工具

灵验喵秉持“体验创造价值”理念,专注于体验管理,提供“客户体验指标搭建—数据收集和整合—AI分析和BI展示—风险实时预警”的一站式服务。此外,我们为客户提供灵活的客户旅程绘图工具,帮助企业高效快速落地客户旅程的可视化。灵验喵还免费提供不同行业模板,快速生成客户旅程地图,帮助企业洞察客户痛点实现全流程的客户体验管理

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原文标题: 灵验星球 | 体验管理的重要工具:客户旅程地图

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