灵验星球 | 体验管理的重要工具：客户旅程地图
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数字化时代，客户与企业交互的触点爆炸式增长，客户体验正从单一触点走向端到端旅程，每一个触点上的不良体验都会导致客户流失。如何让客户在全过程获得更好的客户体验，俘获客户的芳心，就需要一个有效的管理工具——客户旅程地图。
客户旅程地图是描绘客户需求、想法以及与企业互动的管理工具。客户旅程通常由人物画像、触点、渠道、情绪变化、时间轴等元素构成。借助于客户旅程，企业相当于有了客户视角，可以帮助企业用客户视角去看待整个体验流程，能了解客户在不同场景、触点下的想法、情绪和行为，更好地全流程管理客户体验。因此，客户旅程是体验管理的重要工具。
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客户旅程地图为企业创建了一个共识，即如何在客户生命周期（CLV）的不同阶段进行互动，以及负责实现该体验的不同团队的角色和职责。 据知名客户体验研究机构——My Customer的调查，在全球248名客户体验专家当中，有67%表示自己所在的企业正在使用客户旅程。而且，其中有85%的使用者表示，客户旅程对客户体验产生了积极作用，特别是在提高客户满意度、NPS得分，降低客户流失率和减少客户抱怨等方面效果更是尤为突出。
数据来源：My Customer
客户旅程绘制能有效地帮助客户去理解现有的客户体验，它帮助企业去发现企业的潜在机会，识别挑战。主要从以下3方面帮助企业提升体验管理。
- 优化企业现有服务流程
很多企业想改变客户体验，但是由于缺乏对客户体验的全流程、多视角的感知，有时会面临无从下手的情况。借助于客户旅程这一工具，企业在梳理的过程中可以洞察一些服务不理想的环节，也可以在梳理过程中明白一些体验的重要及非重要环节，发现现有客户旅程中的问题点。企业可以借助旅程地图的绘制聚焦规划未来旅程，去优化、设计现有旅程。
- 为流程优化提供行动路线图
客户旅程地图可以作为提升新客户体验的行动路线图。比如，很多零售企业已经开始使用旅程地图作为提升服务的参考指引。这种企业内外部视角结合的方法能够帮助企业触及客户情况，感知客户情绪变化。同时，可以拉动组织内部间的员工一起参与客户旅程的绘制，打破部门间的隔阂，共同推进客户体验的优化。
- 优化员工体验
客户体验管理工具同样能够帮助优化提升员工体验。正如维珍航空董事长理查·布兰森所说：“你照顾好你的员工，你的员工才会照顾好你的顾客。” 改善员工体验——通过为团队提供发挥作用的工具——可以对客户产生积极的连锁反应，并改善他们在关键时刻的体验。因此，这也是一个很好的管理变化的工具。
客户旅程地图在驱动企业的客户管理中扮演着越来越重要的作用，正如哈佛评论的报告显示“客户旅程对于一个品牌来说，正在成为其客户体验的核心，并在提供竞争优势方面变得跟产品本身一样重要。”总而言之，在体验经济时代，客户旅程地图对于企业的地位正不断凸显。
灵验喵 —— 一站式客户旅程管理工具
灵验喵秉持“体验创造价值”理念，专注于体验管理，提供“客户体验指标搭建—数据收集和整合—AI分析和BI展示—风险实时预警”的一站式服务。此外，我们为客户提供灵活的客户旅程绘图工具，帮助企业高效快速落地客户旅程的可视化。灵验喵还免费提供不同行业模板，快速生成客户旅程地图，帮助企业洞察客户痛点，实现全流程的客户体验管理。
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