精彩瞬间丨倍市得出席第十届中国用户体验峰会
11月1日，由中国用户体验联盟(UXACN)主办的第十届中国用户体验峰会在成都成功举办，本次峰会以“数智化体验推动产业高质量发展”为主题，邀请众多行业专家莅临，深入探讨行业发展话题。
众言科技倍市得CEM高级副总裁郭晓波先生受邀参与本次峰会，在主论坛发表主题演讲，并且代表倍市得上台领奖。
高光时刻：倍市得领奖啦!
此前，由UXACN发起的全国用户体验典型创新案例征集吸引众多体验实践者参与，由众言科技联合长沙银行编撰的《数据为眼，体验赋能——长沙银行数字化体验管理创新实践》成功入选。
该案例基于长沙银行在数字化体验管理创新探索中与倍市得的深度合作，将为更多金融领域体验实践提供借鉴。发布仪式现场，众言科技高级副总裁郭晓波先生代表倍市得及长沙银行上台领奖。
传递精彩：郭晓波先生发表主题演讲
主论坛上，郭晓波先生以“数字化客户体验管理解决方案”主题发表演讲。他从建设体验数据、量化体验水平、追踪体验变化三个维度描绘数字化客户体验管理全景。
建设体验数据在数字化时代的今天，量化的概念得到越来越多人的认同。特别是伴随着数字化程度的纵深发展，数字化转型之于大多数企业，逐渐从少数部门参与发展为所有部门推进，创新速度由试点试验也发展为倍增创新，技术应用则从少数孤立迈向大量融合。
我们看到，虽然品牌获取海量的用户体验数据(比如阅读量、下单量、购买频率、购买间隔、交叉购买率、升级购买率......)，但这些基于业务过程而沉淀的运营数据，还不足支撑描绘出完整、真实的客户态度。
而我们所说的体验数据往往包括问卷调查、埋点数据、舆情监测、客服投诉录音，如通过问卷调查方式获得客户的NPS及满意度数据，或通过埋点监测得到的体验行为数据。因此，建立完整的体验数据收集、处理机制就显得更为重要。
这里，我们基于数字化客户旅程地图，将体验数据收集回来之后精准归类到各个触点中，从而建成支持业务场景协同改善的流程级能力，实现数据汇聚、流程打通、业务协同、动态优化。
量化体验水平
海量的体验数据如果不进行有效的分析，只能是无用的“数字”，有序的量化和拆解将促进体验数据融入运营过程并发挥作用。
所谓量化，是指构建一套完善的监测体系以看清、看全、看准，而绝不是局限于可视化。
以NPS为例，它作为体验指标中常见的北极星指标，向下可以拆解到不同场景(线上/线下，触屏还是扫码)和匹配的要素。
从宏观角度看，企业在解读NPS时将结合不同业务单元、类型和一级场景去看全局变化，而往往体验指标会和商业进行联合分析，例如GMW、订单额等，去细拆在不同的产品类型和业务模式中的相关性。
从中观角度看，结合场景进行下拆，而每个细分场景也拥有一些共生的运营运指标和行为数据，可以帮助品牌实现体验红线问题管控。
从微观角度看，可以对某个细致的触点进行体验问题的场景还原，什么时间、什么样的客户、在哪个环节哪个服务上出现了什么样的问题，最后形成一个事件分发追踪形成闭环。
追踪体验变化
这里我们举一个经典的案例：在倍市得服务的某中餐品牌的门店顾客评价中，系统发现“偏咸”关键词出现频率激增，通过排查溯源，最终发现是配料生产商更换酱油品牌导致的口味出现变化。
可见，体验的优化与改善是一个动态过程，通过成熟的数字化看板可以实现实时追踪体验数据变化，更快捷实现数据下钻、问卷详情查看等，将有助于及时排查问题的根源，从而实现体验的持续动态改善。
最后，郭总表示：客户体验管理的价值，远不止短板提升。当我们着眼于提升客户体验，实现数字化客户体验管理时，将能从多角度实现改善与提升：
- 客户管理的提升：客户旅程的改进甚至是重塑、客户深层需求的挖掘、客户的价值成长；
- 品牌/产品管理提升：品牌定位、品牌健康、溢价提升；
- 员工管理提升：机制完善、路径规划、价值提升。
