停止焦虑！《防止客户流失指南》送给你

许多本来好端端保持着联系的客户，突然有一天就匆匆说了再见，这应该是最令销售团队头痛的问题之一。尤其在充满各种风险因素的今天，客户留存似乎成为了更多公司最棘手的麻烦。客户在流失后难以挽回，这在某种程度上会极大挫败一支团队的积极性。

在各种挑战迎面而来的今天，我们应该如何迎难而上，在留住客户方面力挽狂澜？今天销售增长研究院将给你一份标准答案。

客户流失指的是因为某些原因，老客户停止使用公司的产品或服务。客户流失率，是体现客户流失情况最为直接的指标。客户流失率（Customer Churn Rate），指在一定的时间周期中停止使用公司的产品或服务的客户比例。客户流失率的计算方法是：“客户流失率 = 当前周期流失客户数 / 上个周期客户总数 * 100%” 从实践的角度来说，客户流失率显示了你的公司留续客户的表现，也暗示了你产品与服务的质量。

客户流失应当引起销售团队的重视，因为客户的离开将会带走大量的利润。有相关研究表明，获得新客户的成本是维持现有客户的5倍，将新客户提升到与现有客户相同的水平，将花费一家公司约16倍的成本。老客户的续约、复购，可以为企业带来边际成本极低的利润陡增。

根据哈佛商学院的报告显示，客户保留率增加5%将会导致利润增加25%-95%。另外也有相关研究显示，一家公司未来80%的收入将来自其现有20%的客户。种种数据显示，留住客户对企业来说至关重要。

另外，老客户留存率越高会大大提高现有员工的积极性。试想，你努力维持的关系，一直都无风无浪、安安稳稳地与你开展着合作，是不是令人充满成就感？这样，也从某种程度上维持了一家公司的活力。

无论从哪一个方面来看，“客户流失”都必须引起销售团队的注意。

我们需要与客户沟通来获取客户流失的情况以及可能导致这一后果的原因。

销售人员可以尝试向所有流失的客户发送一份调查问卷，询问他们取消的原因以及一些改进的建议。相对来说，调查问卷的问题比较简单，对于客户来说省时省力。当然，缺点是很多流失的客户会直忽略它。如果对方愿意，最好的方式就是在与对方进行一场访谈，详细地了解目前公司产品、服务存在的缺陷。在现实中，前两种方式可能都行不通，这就需要销售代表们重新复盘过去的对话，从中分析端倪，找出合作破裂的原因。值得注意的是，在这个节点，讨论的重点在于实际发生了什么，而不是原本该怎么做。

在这一过程中，有一些指标是需要引起注意的。首先是上文提及的客户流失率，这个数字从宏观上反映了公司产品与服务的质量。其次，对于一些销售互联网产品的企业来说，则需要关注激活率以及日均/月均活跃用户占总用户的百分比。总的来说，要动态关注客户的留存情况。除此以外，如果能够得到问卷调查的回复，也需注意客户评价产品和服务的各项指标。

最后，综合各项指标以及对话文本的分析，你需要确定以下几项：确定客户想要什么和不想要什么、该如何改善对于客户的支持、以及基于现有数据准确预测未来客户流失情况。

首先，我们需要时常与现有客户保持定期的沟通。沟通既是连接销售团队与客户双方的桥梁，也能够帮助销售代表从对话中获得有效信息，给未来的合作带来一些预判信息。从这个角度来说，有效的沟通主要包含两种：

第一是以联系客户为导向的沟通，主要体现为问候、联络感情为主。关注不够，客户就会流失。有相关数据显示，68%的客户离开时因为他们卖家不关心他们。这就要求我们的销售代表应该时不时通过电话或邮件的方式问候他们，让对方觉得你们是在意他们的。问候的时间点，可以选择一些特别的节假日，也可以是在结束一次会面后进行追加，比如：“很开心今天与您进行了会面，祝您周末愉快。”另外，在问候的时候，也可以加几句对方使用产品或服务的感受。

第二种有效沟通则是更偏工作性质的定期会议。在这种沟通中，销售代表应该尽量从对方口中知道几个重要的点。一个是价格，了解客户对价格是否持有反对或不满的态度，因为如果价格无法协调，就可能导致后续合作的破裂。一个是产品的市场契合度，销售代表需要向对方了解，是否因为自己忙于完成配额而忘记向对方推荐最适合的产品。最后一个则是客户体验，必须了解对方在使用你家产品时是不是体验到了缺陷、故障以及其他困难。以上这些，都会直接影响客户的去留。

在沟通中，销售代表们应当仔细分析是否存在一些交易风险，因为风险有时也是导致客户离开的原因之一。比如，老客户最近突然谈到产品太贵，那么是否暗示其资金出现问题，或者说出现了其他合心意的买家？引起这些警觉之后，就可以有策略性地布局下一步。此外，销售代表需要尤其注意客户的投诉，并据此加以改进。

乍看之下，这样一场沟通中包含的信息量巨大，销售代表不一定能够及时记录下来，但在诸如Megaview.com的销售会话智能平台出现之后，所有的对话都能够被自动记录下来，并通过结构式的方式进行分析，给出销售代表初步的判断依据。

第二，尽可能多组织一些需要亲身参与的会面，让对方觉得参与在你们公司的一些议程中。参与感对于保持一段合作关系非常重要。你们可以定期向客户展示新产品、或是举办一些宣传新功能的活动等，这些都能够加强你与客户之间的互动性。如果有条件的话，还可以在一些活动中加入奖励，比如使用产品超过一年再赠送两个月，这些优惠活动可以展现你们对于老客户的关怀。

第三，通过展示产品的优势来“教育”客户。这种展示，必须是基于不断优化的产品本身和令人信服的材料之上的，这样能让客户清楚地知道，你们产品的不可取代性在哪里。在提供最优服务与产品的同时，也可以尝试提供长期合同，比如目前流行的订阅模式。在这种模式的驱动下，客户将有足够的时间来使用你的产品与服务，并真切地看到它的好处。一旦尝到个中好处，就更容易延长订单。

第四，对客户进行良好的规划与管理也能够延长客户与你合作的时间。这里我们将带来两个建议。第一，如果条件允许的话，为一些能够带来最大利润的大客户匹配专属的客户经理/客户成功经理，专门负责处理与之相关的所有事务，如指导客户更好地使用产品、解决产品应用中的问题等，这样既能够提高工作效率，也能够让对方感受到足够的重视。第二，可以围绕自己的客户在网络上创建社区或社群，定期发送企业的最新信息、新产品介绍、优惠活动等，不仅可以让旧客户保持更高的活跃度和忠诚度，或许还可以吸引来新的潜在客户。

最后，和大家分享《客户成功：持续复购和利润陡增的基石》一书中的一个观点：我们要确保公司的盈利持续增长，而客户的留存并不是公司盈利增长的必然前提。从长远来看，企业需要努力留下优质的客户，同时适当淘汰和舍弃那些可能会影响公司口碑、影响正常产品规划的客户。客户留存率达到100%是个美好的愿望，但却不应该是我们追求的目标。