3个问题看懂2022客户体验管理的“今天”与“明天” | 对话体验

当“不确定性”成为近年来市场发展的“主旋律”，企业如何增强自身抗风险能力、顺应变迁成为核心命题。在企业诸多“反脆弱”举措之下，客户体验管理对于赋能经营的价值日渐彰显，体验思维成为企业各项探索实践的底层思维。

据此，以探查国内客户体验管理认知与实施现状为目标，由倍市得主办的「2022体验管理前沿报告发布会」于日前在上海举办。众言科技高级副总裁郭晓波先生于发布会后接受记者采访，针对国内体验现状与趋势做简要回答。

本文节选自发布会现场记者提问，由倍市得整理。

问1：发布会中，郭总用了6个关键词对当前国内体验管理赛道加以总结和概括，分别是：穿越周期、体验运营、智能决策、卓越成效、生态共赢、信息安全。而在这6个关键词中，您最想让听众记住或者最想传达的是哪个?

答：事实上，我们认为上述6个关键词是对国内客户体验管理的过去、现在以及未来的一次总结与概括，我们形象地称之为“体验管理的六脉神剑”。这每个关键词所侧重的方向和角度都各有不同，但如果一定要突出其中一个，我个人会选择“穿越周期”。

当前疫情和经济形势的交叠影响，使很多企业经营发展受阻，“活下去”一时间成为很多企业的最高宗旨。这意味着，企业不仅要在有限的资源下平稳度过生命周期各阶段，同时还要以增长为核心目标。基于双重目标，加强对客户和客户体验的管理水平，成为重要机遇点。

问2：关于穿越周期这个关键词，您刚刚提到了疫情和经济形势等背景下，企业开展客户体验管理的价值。可否请您针对企业如何穿越周期以及体验管理如何发挥价值再展开说明?

答：关于体验管理的价值，我们可以从企业视角和消费者视角分别来看：

从企业的视角看：众所周知，任何经济体都不免有周期波动。当下，我们很多企业正从过去增量市场的“舒适区”逐渐进入存量市场。这样的转变之下，客户忠诚度将成为企业的“无价之宝”。

这一方面是因为销售成本被分摊的时间更长，客户增加了购买量以及购买次数，管理成本降低;另一方面是由于客户推荐等自发行为带来源源不断的新客户，而如果企业要获取一个新客户，其成本将是维系一个老客户成本的6倍。

从消费者的视角看：继农业经济、工业经济、服务经济后，消费者已经逐渐步入体验经济时代，最显著的标志便是消费者购买产品的衡量标准不再仅仅是“贵不贵”，转而更多关注“值不值”。随着消费者需求逐渐从基础层、中层向高层过渡，企业所提供的也从仅提供产品向服务、体验等商品类型过渡。

回到如何发挥体验价值的问题上，企业需要了解和时刻关注客户体验的产生与形成，通过构建起数字化的客户体验管理体系，将帮助企业衡量、分析并提升客户体验，进而促进客户忠诚度，由此发挥其价值。

问3：“生态”是近年来被各行各业频繁提到的热门词汇，那么对于客户体验管理领域来说，构建一个数字化的体验管理生态体系有哪些必要性?倍市得在这过程中扮演什么角色?

答：无论在哪个行业或领域，生态合作的价值都可以总结为开放、融合与创新，对于客户体验管理同样如此。

对启动客户体验管理项目的角度来说，客户体验管理是一个横向击穿、多部门参与的数字化项目，基于单点工具或解决方案难以支撑或引导真正全面的体验管理。

从管理客户体验数据的角度来说，在我们已经落地的数字化客户体验管理项目中，几乎所有的项目都需要和其他的IT系统或平台进行对接和交互，从跨系统体验数据的采集，到X-Data与O-Data的融合，等等。

总结来说，建立起客户体验管理生态体系既是提升管理质效、降低成本的需要，更是解决体验管理过程中数据孤岛的问题。

倍市得作为国内体验管理赛道的首批实践者、建设者和参与者，建立起属于客户体验管理领域的生态体系既是责任趋势，也是发展需要。目前，倍市得主要提供基于服务侧和产品侧两种主流的生态合作方式，基于服务侧多以咨询为切入口，常见有和咨询公司、调研公司的合作;基于产品侧：即以技术为切入点，典型如ISV( Independent Software Vendors ，即：独立软件开发商)软件对接。

为了更全面地还原国内企业的数字化体验管理认知现状与实施情况，我们深入企业实践一线开展调研，基于详实的一手数据分析并编撰了《2022客户体验管理白皮书》，上文中提及的各项体验管理相关问题均有详述。