自助客户服务页面|从To B产品流量获取到客户服务体验上升

B端产品不能像 C端那样有流量，也不能像 C端那样追求用户规模。相比之下， B端用户增长曲线缓慢，稳扎稳打。而 B端获取用户的途径非常有限：用户有需求时，才会寻找产品。

所以产品的作用大概就是留住用户。

在商业模式上， C端产品以流量为核心，用户体验为核心；B端产品以服务为核心，以提高效率为核心。B端产品的商业模式比较单一，大部分产品都是付费使用的，靠产品和后期维护来赚钱。而 C端的产品，就是猪身上的羊毛，用户不需要花钱，而第三方广告商，则是花钱养活自己的产品和团队。

B端产品：得服务者，得天下

对于 B端产品团队来说，如何留住用户，不仅要满足需求，还要有良好的使用体验，要稳定的性能，要合理的价格，还要有卓越的服务。

服务是 B端产品的生命线和核心，无论用户如何，需求如何复杂，服务才能让客户满意，俞军认为，用户体验是一个完整的过程。

客户服务是用户与产品之间最直接的窗口，如果产品使用的好，用户不一定会夸奖，但是如果产品用得不好，那就是一顿臭骂。而客户服务部门，则是第一个解决用户问题的窗口，用户可以直接找到客户服务团队，包括功能、 bug、设计需求、体验等等。所以，客服部门的数据很重要，因为它不仅仅是用来衡量客户服务团队的绩效，更重要的是，客户的反馈，可以转化为产品的优化。因此，我们经常要求产品经理参与客户服务，不仅要接待客户，还要有条件才能进入客户的应用场景。

对于 B端产品来说，竞争对手产品的竞争力会越来越强，功能、体验、价格都会越来越接近，所以最终能吸引用户的，一定是差异化的服务，因为用户无法感知到产品的同质性，只有服务才能让用户感受到服务：专业团队、服务态度、反应速度、解决问题的速度和效率。所以我们有时开玩笑说：用户买的不是产品，而是服务。

获取和交易客户的成本很高。据统计， B端产品获取注册用户的成本超过300元，而将注册用户转化为付费用户则需要花费5000元：推广、销售、服务、部署成本。所以 B端的产品，想要保持增长，就必须要增加用户粘性（续费），提供增值服务（应用推广和用户成长），所以 B端产品的胜利者，就是续费。

当然了，服务好，口碑好，用户也愿意将产品推荐给自己的朋友，让自己的用户更加精准，更加有动力去购买。无论是 B端，还是 C端，都是如此。