业绩不佳只能裁人？企业客服部门如何从成本中心变为利润中心

临近年末，很多老板回望前三季度的经营状况时，会发出这般感慨：行业越来越卷了。

产品卷、价格卷、服务卷，企业想要做大做强，只能一边加大成本投入，一边又降本增效，各位老板该花的花，该省的省。

而问题就在于，哪里该花，哪里该省，比如有些部门在加大投入的同时，还要做好降本增效。

客服中心就是这样一个部门。

在强调精细化运营，重服务的当下，谁能够提高客户满意度，牢牢抓住客户的心，谁才能抓住市场。因此客服部门的重要性不言而喻。

但大部分企业的客服中心，都是作为一个成本消耗部门存在，管理人员最先想到的，就是如何对客服部门“降本增效”。

想要降本，我们需要先来梳理客服中心都有哪些成本。

按照时间节点划分，客服中心的成本可分为搭建成本和运营成本。

搭建成本，是指将客服部门完整建设起来的基础成本。包括场地成本、设备成本、系统建设成本等等。搭建成本基本不会随着时间增加而增加，所以可视为一次性投资。

运营成本指的是支持客服部门日常运转的相关开销花费。比如人力成本、耗材成本、系统维护成本等。我们讲的降本增效就是降低运营成本，提升运营效率。

根据行业统计，占据客服中心运营成本60%-70%的都是人力成本，因此，企业客服中心的降本增效主要集中在人效上。

为了提升客户人效，企业需要从流程上调整人力成本控制措施。常见的有几点：

1.合理排班+现场管理提升座席利用率

首先，企业需要结合自身的业务情况，通过数据分析，来合理规划座席规模。比如团队可以通过逐步增减座席来测算SLA，找到合适的座席数量。

有了数量，就要合理分配资源。体现在客服部门上，就是要通过排班来有效提高座席利用率。同时，企业管理人员需要具备危机处理机制，能够有效应对突发情况。

2.提升座席综合素质

这是提升人效的重要手段，具体体现在相关量化指标上，包括平均通话时长、平均后处理时长、工时利用率等等。

3.改进流程

流程是需要不断摸索的。客服中心流程改进的基本理念就是“以客户为中心”，比如优化话术等。

以上是常见的客服中心降本增效手段，对于部分企业来说还是适用的，但在现阶段市场背景下，整体效果逐渐衰弱。

究其原因：

第一，是人越来越贵了。

现阶段国内劳动力成本大幅提升，给传统客服产业带来极大压力，传统的提效方式已经不能覆盖高昂的用工成本。

第二，管理难度提升。

在疫情等因素影响下，一旦座席居家办公，就无法实现统一管理，难以对服务时间、服务质量等方面进行管控。并且，消费升级带来的服务升级也要求座席人员提高业务素质和服务水平。

第三，线上体系不健全。

目前多数企业的客服中心仍然使用公司的电话机和电脑服务客户，无法快速实现多种服务终端灵活转移，不能确保客户服务的时效性。

所以，在人员用工成本无法大幅削减的情况下，企业纷纷将目光转移到AI外呼、智能客户这类产品上。

但这类产品存在一个问题：客户体验差。

高效率的智能AI作业是可以提升客服效率，同时也削弱了客户体验，在AI能够真正媲美人工客服的那天到来前，相信客户还是更愿意同真人交谈。

既然客服中心降本增效如此不易，企业又该如何做？

某个问题如果换个角度思考，会得到不同的答案。

既然客服中心进行单纯的降本增效效果不够明显，那企业是否能将其成本消耗的部门属性逐步变为盈利属性呢？

想要将客服中心变为利润中心，就需要客服产品具备多元化入口接入能力、更丰富的消息能力、统一管理能力，通过以上能力，将客服变为参与转化盈利的重要一环。

多元化接口能力，代表着获客触点多。随着各渠道获客红利见顶，作为同客户接触的第一触点，客服产品要能够尽可能布局更多入口，并能够将客户沉淀在企业自己的私域用户池中。

更丰富的消息能力，意味着企业可以打造更多服务场景。

比如客户咨询时，可以为客户发送产品介绍、小程序购买链接、图文介绍等。客服通过丰富的售前咨询手段和销售行为相结合，能够大大提升整体转化率，自然地参与到利润环节。

统一管理能力，能够统一多入口的会话体验，无论客户在哪些渠道咨询，最终都会统一汇总到相同会话窗口，提升人效。

最重要的一点，如果客服会话能够像客户在日常中和朋友微信聊天一样便捷，那将会极大提升客户体验。

基于此，「尘锋微客服」出现了。

微客服能够帮助企业在微信内、外各个场景中接入客服功能，用户不必添加好友即可发起线上咨询，企业可以在企业微信客户端或API统一收发消息，同时还能直接添加客户为企业微信好友，缩短私域转化链路。

（尘锋微客服接入渠道）

当用户在朋友圈看到一款产品时，不用再去百度/淘宝等平台搜索相关信息，而是可以直接在微信内通过微客服咨询品牌方，提升留存转化率。

通过微客服，企业能够更好地同客户进行服务互动。比如客户在微信外部的APP、网页发起咨询时，可以自动跳转进微信进行咨询，借助微信更好地同客户沟通。

企业客服人员还可以引导售前潜客或售后客户添加企业微信好友，或进入群聊，提升客户留存。

同时，尘锋微客服内置的侧边栏工具、工单流转等功能，帮助客服人员提升服务响应效率，为不同行业的企业带来更大价值。

1.电商类等线上企业

电商类企业主要以线上方式运营和服务客户，更需要沉淀属于自己的私域用户。

但直接线上加好友对微信用户来说心理门槛较高。此时，微客服可以扮演更轻量化的服务场景，在客户咨询后引导其加好友或入群。

（电商类行业接入微客服）

比较典型的行业是服饰、美妆等快消品，可以在视频号、搜一搜、公众号、小程序商城中布局微客服入口。

2.线上引导至线下类企业

部分交易主要集中在线下的行业，客单价高，决策周期长，如珠宝、汽车、家居、房地产等，在原有的线上客服沟通环节中，线上导流至线下不顺畅，往往需要搜索手机号添加，或者放置二维码等。

（线上引导至线下企业接入微客服）

使用微客服后，客服可以基于地理位置和客户偏好推荐适合的线下导购，十分精准，且一键添加。

除此之外， 微客服还可以嵌入微信广告以及搜索广告，搭配用户咨询的广告线索，提升转化率。

（微客服可嵌入广告线索）

最后，在客服管理上，基于企业微信的管理功能，尘锋微客服可以帮助企业统一有效管理客服人员，为人效、问题分布、经营分析等提供支持。

客服部门从成本中心到利润中心的转变，不是一蹴而就的，而是需要一个渐进发展的过程。

所以，企业更需要从当下开始谋划全局，将客服体系纳入整套业务体系中，发挥客服售前、售中、售后的全部价值。

如果对尘锋微客服感兴趣，欢迎咨询我们免费试用。