谁能破解客户数字化困局？

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以“大客服务规模化”切入市场，用“平台型产品”去服务。

来源  /   ToB行业头条  （ID：wwwqifu）  

作者 /   海阳

对于所有国内ToB服务商而言，他们对于自己要实现目标都有着清晰认知，即通过数字化技术帮助客户完成“降本增效”。

然而，目标虽然清晰，可对于实现目标的路径，并没有明确的方向。典型的案例便是其产品在客户应用中，并没有展现出明显使用价值。

当然，这点可以理解。 「ToB行业头条」 在之前的文章中提到过，中国是全球企业服务软件中最复杂的市场，因为中国企业对于需求的感知太过笼统，笼统到并不知道哪一个环节出现了问题，以至于不能直接通过工具型产品解决。

而正因为工具型的ToB产品，不能解决这类型的需求，无法体现出产品价值，最后往往在客户的质疑中黯淡退场。

可话说回来，既然工具型产品无法解决业务需求，那么ToB服务商要做什么样的产品，才能帮助客户破除数字化困局，完成“降本增效”呢？这是一个困扰所有ToB服务商，但又必须要解决的问题。

01

大客户服务规模化入手

是最佳方案

为什么ToB服务商从“大客户服务规模化”入手呢？

最关键的原因便是以此为切入口去做产品，产品成熟后会具备三个特点：更准确的抓住共性需求、更方便塑造产品的公信力、更好促进业务发展。也只有具备这三个特点，产品在当下时代才能展现出价值。

众所周知，任何一个头部大企业，都具备复杂的业务，这些复杂的业务甚至可以被简单视为这一行业所有业务的浓缩。

同时，头部大型企业在发展过程中，所要接受的市场影响、面临的市场竞争更为激烈，这逼迫他们需要具备极强视野前瞻性，积极吸取新技术、新市场理念。从而让大企业业务及管理提出的数字化需求，做数字化的方向，对该行业的企业有着典型参考价值。

而作为一家ToB服务商，提供的产品服务如果能征服诸多行业的大型企业，实现面向“大客户服务规模化”，便能大致抓取到各个行业的共性需求，进而可以简单抽象出各个行业的行业级解决方案，为解决各个行业潜在客户企业在发展过程中提出的潜在需求做准备。

况且，对于任何一个行业赛道而言，大型企业的管理路径、经营路径通常是行业内中小企业学习的对象，这说明大型企业具备标杆效应。因此服务好大型企业，会帮助ToB服务商凝聚产品价值的公信力，这会方便解决方案向行业内中小企业拓展中，获取大量的商机。

而且，在推动ToB服务商更好的业务发展中，由于大型企业往往具备复杂的供应链体系、庞大的组织架构，因此服务好大企业可以带动网络效应传播，达成对大型企业供应链上下游、二级分公司、子公司的接受度提升。

整体而言，选择以大客户服务规模化入手做产品，才能更好地保证产品成型后具备使用价值。

不过常言道，越好的东西越难得到。同样，做大客户服务规模化是ToB服务商推动业务发展，塑造及展现产品价值极佳的切入路径，但也是极难的切入路径。

致远互联高级副总裁蒋蜀革表示，大型企业数字化的目的，虽然也是通过数字技术、数字化产品实现降本增效，但由于业务的复杂，需要的丰富功能往往是系统级，很多服务商提供的往往是系统中的一环，服务能力不够。

不仅如此，大型企业对于市场需求走向、行业发展走向具备极强的前瞻性，这便要求提供服务的产品，要具备敏捷迭代的特性，以此实时匹配需求的多变及业务的成长。

此外，在针对如何服务好大型企业方面，也提到过服务大型企业要做更多准备工作，因为大型企业关系链长且密，分布很广，自身也具备专门的IT机构，需要长期且多次的实施、对接、培训等环节，做到包会用，包好用，包能长期稳定使用的“三包”服务。

因此，基于以上的种种挑战，如果ToB服务商没有在能力方面做好充足准备，往往会在服务大型企业时，降本、增效的提升效果不明显，不仅无法展现产品价值，对于自身发展，也会造成弊大于利的结果。

02

平台能力，是基础解

如上所言，大型企业的数字化建设需求，往往具备“模糊、复杂、多变、量大、具有进阶性”等特点，这也导致ToB服务商在打造产品功能时，根本无从下手。

某财税领域的ToB服务商负责人就曾向 「ToB行业头条」 吐槽过，之前服务一家服装纺织头部企业的时候，由于客户的私有化部署需求，他们曾将产品流程架构做过极大的调整，上线了诸多功能。

然而问题在于，即便是做出了如此大的调整、前前后后上线并修改了诸多功能，最终得到的评价也只是还能用，而且这个客户在第二年就放弃合作了，理由是觉得产品没啥用。

这不是个例，截至目前，已经有不止三四家来自不同行业的ToB服务商，就服务大型企业难、续约效果不佳的事情向 「ToB行业头条」 吐槽过，甚至到最后，ToB服务商们都提出一个共同的问题：“服务好大客户需要具备什么样的能力？”

也是基于这个问题，「ToB行业头条」展开了长期探索，就国内以及国外诸多知名ToB服务商的产品服务模式展开研究，从而得到了“做平台型产品”的答案，并在致远互联2022中国协同管理高峰论坛上得到验证。

平台型产品，既通过PaaS技术解决企业需求的产品，其特点便是具备极强的功能延展的能力，以及对特定行业流程抽象化的能力。而致远互联的COP （协同运营平台） 就是极具典型的案例。

展开来看，首先COP所具备的低代码定制能力，可让业务人员通过低代码编辑器，“拖拉拽”或稍微更复杂一点的操作，来“所见即所得”地快速完成简单的功能配置，打破了技术与业务的次元墙。

同时，简单敏捷的开放方式，可以让产品即便是面对模糊需求、进阶需求，也可通过敏捷开发，迅速尝试，找到关键痛点，完成对症下药。

此外，COP还具备连接新旧系统产品，对行业流程经验抽象化的能力，从而解决了新旧系统难兼容、不协同，产品难以基于真实的业务场景出发，无法适配使用的痛点。

这并非夸大其词，在致远互联与某央企集团达成的合作中，通过COP的低代码开发以及连接新旧系统、对行业流程经验抽象化的能力，该集团迅速实现了集团几十万员工协同管理的数字化升级，并且延续了之前系统的操作习惯，方便直接上手应用。

而且，基于COP打造的新协同管理系统，依旧能与之前该集团其他业务部门、底下的二级公司的老系统软件完成信息交互，打消了该集团之前一直担心的底层数据割裂，业务之间各自为政的担心。

致远互联董事长徐石表示：“COP是企业数字化的一个标配，通过把场景、数据、业务相融合，构建成企业自身的运营中台，从而去推动企业运营和业务再造，实现战略管控的可视化。同时COP也将作为一个‘使能者’，帮助企业整合多方资源、全流程与全供应链进行融合创新，支撑其变成一个平台型企业，焕发出新的生命力。”

在致远互联近期举办的2022中国协同管理高峰论坛上，致远互联最新推出了新一代协同运营平台（COP-V8 PaaS平台）及面向大型、集团型组织的A9C新品，从价值、技术、模式上帮助客户破除数字化困局。

事实上，COP-V8 PaaS平台的出现，证实了“平台型产品”是规模化、持续服务好大客户企业的基础，是ToB服务商「大客户战略」的实施指南。

也是通过完成“大客户服务规模化”，才会让ToB服务商具备了多行业、多场景的服务能力，进而帮助更多中国企业打破“数字化困局”，完成“降本增效”的最终目标。

03

做ToB，众行方远

事实上，打造平台型产品已经成为一些ToB服务商公认的发展路径，钉钉、金蝶、用友等厂商都在做这件事。

也因此，行业内总有一个要将所有平台放在一起比较的想法，但在「ToB行业头条」看来，这种比较并不具备价值。

例如说钉钉平台，它的定位是上接SaaS与应用ISV厂商，下连阿里云提供最基础的算力与存储，自身所处的中间层，则以“低代码、bPaaS、iPaaS”等技术，做面对多变市场需求的敏捷功能补足。

同时，配合上之前便已经搭建的协同功能，因此钉钉既是业务平台，也是协同平台，兼具了业务数字化与组织数字化的双重能力。

然而，从商业模式看来，钉钉更专注做协同办公的入口，往更深层次的协同业务和协同运营的管理需求缺乏经验积累，尤其是对于信创客户复杂的组织架构和管理缺乏服务经历，让钉钉平台整体偏 “轻”，处于前端入口这样的定位。

相对于钉钉平台的“轻”，金蝶、用友的平台型产品就又显得“重”。

众所周知，金蝶、用友以财务软件起家，通过ERP管理发迹，多年的ToB服务经验，从而基于业务环节中“事”的完成度去服务，管理较为刚性，让其对于业务经营管理沉淀颇深，而忽略了人的创造价值、协同价值，最终在组织数字化上少有建树。

因此，金蝶、用友这种基于带有强控制“事”进度的企业经营管理系统，处于数字化后端位置。

但是，大企业往往带有复杂的组织架构，最终需要“以人为中心”，通过带动人效的方式，推动企业整体的降本增效，前端和后端并不能很好满足这点。

其中原理类似于一所民宅的门与房屋之间，需要有“路”作为输出组织以及业务数字化的“枢纽”，而这个“枢纽”是需要通过协同运营的管理，带动组织人群的人效平台才能解决，它才是企业数字化起步和数字化自生长的关键。

致远互联的COP，这个平台型产品的服务重心恰恰体现在“协同运营管理”方面，整体逻辑是“以人为中心”。它是通过整合底层业务数据，去带动人效、协同运营效率提升，进而推动企业组织再造和流程再造，快速融入企业数字化建设，并迅速见到数字化成果，正是当下急需的企业数字化进程中的“枢纽”类平台。

所以结合以上分析，三类平台之间，没有谁好谁差，因为不在同一个维度，无法形成多少竞争关系。如果非要找一种关联，那么各类平台型产品之间更多的是合作关系。

以致远互联的COP为例， 对于金蝶、用友这样的 企业业务经营管理平台而言，COP可以被当作一个应用、一个功能嫁接在该平台上，为其补充增加“人效、协同效率”的特性。

至于入口类平台，基于致远互联20年协同运营管理服务经验打造COP，可以以一个应用的方式，帮助其平台在“人效、协同效率”服务上做增能，提升这个平台的整体服务能力。

同理，入口类平台、业务经营类平台也可嫁接在“枢纽”类平台之上，为其带来增能。

这正在成为新的趋势。目前云原生、容器化技术的成熟，已经具备了让任何一功能、应用、平台乃至云都能被封装后，在保持本有产品“重功能”下，形成“轻量且广链接”式的插件能力，确保产品、平台以及基础设施三个方面的全局联动，带动整体全面的数字化服务。

致远互联COP在云原生以及容器化技术的加持下，既能做平台，联合应用商、合作伙伴共同为客户企业服务；也能在特定场景中化为一个带有“协同运营管理”标签的枢纽类平台型插件，作为别的平台上的一个应用，与其一起为客户企业服务。

不仅如此，由于平台型产品具备低代码以及行业流程抽象化能力，它可以做到将原有独立功能或行业流程的“原子能”做抽取及储存，并将其造成平台上功能的能力。

因此，平台型产品天然便具备了跟所有类型公司，不论它懂不懂IT都可以合作，做共同企业服务的基础，这也是集各方之所长，共同创造价值，共同创造降本、提质增效的最佳实践方式。

就像致远互联，便是通过COP平台，以PaaS能力与各类公司，甚至是与很多客户企业去做数字化服务能力的共建，其中具有无限的价值想象空间。

以“大客服务规模化”切入市场，用“平台型产品”去服务， 这种方式虽然新，但是在理论上确实能破解中国企业数字化困局，况且像致远互联这样的厂商，已经基于此做出了一些成绩，这也说明此方式，值得所有ToB服务商参考。