传统客服中心向“互联网+”转型的关键点——帮助中心

据中国互联网信息中心 CNNIC2016年1月发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2015年12月，中国网民规模达6.88亿，互联网普及率达到50.3%；手机用户数量达到6亿2千万，占90.1%。目前，有一半的中国人已经接入了互联网，网民的规模也在不断增长，同时，个人上网设备也越来越集中在手机上。用户使用习惯的变化，使得传统的企业客户服务模式转向了“互联网+”，由传统的电话、短信服务向在线客服转变，客服渠道的变革带来了服务观念、企业战略和客服流程的变革。

用户使用习惯的改变带来了用户交互行为的变化，一方面，从客户与企业的接触方式来看，用户开始尝试通过网页和手机 APP进行电话联系来节省通信资费；另一方面，在渠道特性方面，用户更倾向于采用多样化、弱侵入性在线客服渠道与企业进行沟通。客服业务咨询与受理渠道由线下向线上迁移的趋势使得企业客服渠道呈现出相互孤立的特点：除了在线客服服务外，还有邮件、微博、微信、网页反馈表单、反馈组件、即时通讯等网页端以及移动端客服渠道等，因此整合多渠道来满足用户对体验一致性的要求，已成为企业客服的强需求。

传统的客服时代，虽然不乏“顾客至上”的宣传口号，但往往存在“店大欺客”的现象，消费者购买选择有限、损害消费者权益的现象。尤其是一些垄断行业，企业“躺着也能赚钱”，用户话语权非常有限，只能被动接受企业提供的各种商品。传统客服时代的主要特征是强推销、弱共享。

随着互联网时代的到来，信息越来越透明、对等，用户购买不再受时间、空间的限制，选择权大大增加，评价权几乎完全掌握在用户手中。为了取悦用户，新的消费模式如试吃、吃、穿、试等。新的商业模式要求企业以顾客为中心，通过服务塑造口碑、经营粉丝。如果消费者对企业的产品或服务满意，通过口碑传播消费者的消费体验，扩大企业的知名度，提升企业的形象，使企业的长远发展不断注入新的动力。企业要实现用户中心化，必须从以下几个方面发力：第一，建立对外服务体系，对外服务管理制度，使服务标准规范化，使用户获得最大程度的愉悦；二是通过运营社会化媒体，建立用户社区，促进用户和品牌之间的互动，塑造品牌的媒体属性，吸引粉丝、购买转化、客户沉淀；三是对服务效果进行量化，不断提高服务质量。

企业可以通过新兴的云端客户服务软件实现这一目标。一方面，新兴的云服务软件提供在线讨论社区的功能，帮助企业快速建立用户社区，吸引用户参与，从而实现粉丝的运营；另一方面，新开发的客服软件能够接入微博、微信等社会化媒体渠道，处理所有渠道的反馈信息，避免客服重复登录不同渠道所造成的精力浪费；最后，通过客户满意度评价功能和绩效统计报告，可以量化客户服务效果，提高服务质量。

传统的在线客服服务在企业客户服务系统中起着重要作用，为企业节省成本、贡献利润，但是随着互联网、移动互联网的兴起，传统的在线客服服务价值不断下降，主要表现在以下几方面：

一，传统的网上客户服务需要自建机房、自建服务器、自建服务器、长期运营，成本较高；

二，传统的在线客户服务作为单一渠道受到了新的客户服务渠道的挑战，超过70%的客户反馈来自于电子邮件，网页 IM，反馈组件，手机 APP，微博，微信等在线客服渠道；

三，传统的在线客服服务虽然会收集和整理客户代表常见问题、疑难问题的经典案例库，通过知识库呈现给员工，让老员工吸取优秀员工的经验，让新员工更快上手，但是在答案输出方面，主要还是依靠人工客服；

四，传统的在线客户服务不能实现跨地域、跨区域协同工作，导致售中售后客户服务效率低下；

五，传统的在线客户服务不能深入挖掘客户的老客户数据并实施数据营销，根据美国行销学者赖克海德和萨瑟的理论，开发新客户的成本要比留住一位老客户高出3-10倍；客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%，未能深入挖掘客户关系管理数据，导致传统企业在数据营销方面处于劣势。

而新兴的在线帮助中心相比传统在线客户服务有更好的优势：

一，在线帮助中心只需要使用类似于Baklib平台的SaaS软件即可，勿需自建服务器，自己设计页面。

二，为用户提供自助服务。在这一阶段，用户对电话营销也比较反感，他们更倾向于自己解决问题。如果企业拥有良好的帮助中心文档，既能展示企业的风采、产品的优势，又能满足客户的需求，自然就能给企业带来便利，降低客户的成本。

三，树立良好的企业形象。用户希望通过官方渠道了解您的企业和产品，如果公司连这样的渠道都没有，那就会让人觉得自己并不是在做长期的生意。除了为用户提供自助式服务外，帮助中心的附加价值其实就是展示品牌形象，提升可信度。

四，帮助中心主页是一个天然的广告牌。无论是否嵌入到网站中，它都是独立存在的，只要访问网站域名就行了，比如 Baklib的帮助中心域名help.baklib.com。对于企业而言。管理员可以在网站上发布他们想要公开的信息、手册或指南，或利用网站提供相关服务。另一方面，对于潜在的企业用户来说。人们通过浏览器访问网站，获取他们所需要的信息或了解某互联网产品或服务。

五，提高销售转化率。帮助中心不是单纯的展示，而是从本质上为用户提供便利，企业为用户提供便利，用户自然也乐意为产品付费。

在制作帮助中心时，要考虑到用户的使用感受，是否方便，是否解决了当前的问题。

Baklib作为搭建在线帮助中心的平台，希望未来能帮助更多传统企业拥抱“互联网+”，实现智能客服、全媒体客服、全渠道客服、改善用户体验、打造内外畅通一体化客服体系。