内卷的月子中心，如何做好服务提升转介绍

“月子中心收费这么高，是不是很赚钱？”
 

面对行业外人士的类似问题，很多月子中心老板只能苦笑。

的确，在费用上，月子中心少则几万元，多则高达百万元不等。

高昂费用意味着其目标客群多为中高端收入人群。据统计，北上广深的月子中心总量，占据全国总门店数量的36.9%，而部分经济欠发达地区，月子中心的发展仍然较为缓慢。

所以，在高端地区开设的高端服务门店——月子中心，赚钱吗？

 

高密集度带来了激烈的市场竞争，基于行业“低频、高客单”的业务特点，月子中心面临着以下几点问题：

（常规月子中心的业务模式）

01 获客成本高，有效获客手段单一

理论上，企业获客成本同其业务客单价之间成正比，作为高客单价的月子中心也是如此。

在市场竞争激烈的区域，由于消费者已经被同行做过市场教育，所以大部分月子中心进行营销的目的是为了提升品牌形象和知名度。

在线上，常见的获客渠道包括百度关键词竞价、小红书商业合作、抖音本地同城推广等。

以小红书为例，根据博主直选数据显示，50w粉丝博主的单条图文类内容报价单约为3万元，而如果想要快速提升品牌知名度，仅靠单条投放显然是不够的，这时就需要同多位博主合作进行投放，但往往获得的效果有限。

 

（小红书博主参考报价）

所以大部分头部月子中心的主要获客方式是依托线下妇幼医院，派出地推人员进行线下营销。

从孕期陪诊到产房陪护等阶段，都会有月子中心的地推人员对目标客户进行跟进。

跟进成功后，地推人员会将拓客的线索交付给月子中心，由销售顾问进行下一步客户建联动作，针对客户的不同需求，为用户提供产后直转月子中心或居家月嫂上门等服务。

在这个环节，月子中心需要确保线索的准确性，以及跟进效率，提升后续转化率。

除此之外，月子中心还会在高端小区的电梯广告等位置进行品牌露出。部分企业每月会斥资举办线下营销活动，通过在高端商场内布置展台来吸引客户，比如为潜在消费人群免费提供孕妇课堂、孕期护理体验课、孕期咨询等内容。

但由于月子中心的消费群体是中高端收入人群，所以往往在单场营销活动中仅有不到20%的精准人群能够覆盖到。

并且大部分月子中心的转化跟进能力有限，只有小部分客户会通过营销活动签单。这就十分考验月子中心对于线索的跟进和转化能力。

02 价格内卷，利润降低 

月子中心属于重资产项目，其投入成本包括前期的场地租赁、装修，以及后期的人力运营、管理成本等。

根据爱帝宫在2021年上半年披露的业绩简报中显示，其采用的物业自带装修的新模式，80间房的投资成本为1500万元；而采取物业需公司装修的旧模式，80间房的投资成本则高达4500万元。

（爱帝宫成本披露，图源见标注）

同前期投资的固定成本相比，作为服务型行业的月子中心，其后期运营人力成本则更为重要。

月子中心的一个服务房间，最少要搭配日常护理人员、查房的产科/儿科医生、陪护月嫂、营养师、产后修复师这几个角色，再加上前台等工作人员，一个房间的固定人力支出成本就达到了2-3万。

受疫情影响，部分月子中心空置率提升，导致平均分摊到每个房间的运营成本继续增加。

为了快速获取新客户，新玩家们会通过打价格战、赠送产康项目、儿童增值项目等来吸引客户。

对于一些价格相对敏感的客户来说，其更看重基础的人员服务，对于环境没有过高的要求，这就导致价格成为部分客户做出选择的主要原因。

为了提升利润，很多月子中心不仅需要提升竞争力，还需要拓宽业务版图，增加营收模式。

在客户服务过程中，月子中心如果能够为用户交付专家形象，提升用户对于机构/从业人员的信任感，就有机会对产妇和幼儿延伸出的两条业务线进行深耕（如母婴用品等），在用户结束28天或45天的服务期后继续为宝妈和宝宝提供价值。

03 客户投诉率高、满意度低

大部分月子中心都需要提前4-6个月预订，所以一般月子中心提供的服务都在落单后的4-6个月开始进行。

这就导致从成单到提供服务之间，存在一段空白期。

如果客户在这段空白期内缺乏对产后知识及产后服务的正确认知，就极容易导致客户抱有不切实际的期望。

在这种情况下，即便月子中心已经提供了贴心优质的专业服务，也会因为与客户预期不符导致客诉率居高不下。

同时，由于坐月子的周期往往只有一个月（28天），服务周期短，流动性大，月子中心的服务人员、卫生条件、环境设备等因素都会影响产妇入住后对月子中心的体验与评价。

根据调研，在实际接受线下母婴服务的用户中，“亲友熟人推荐”是找到服务机构的首选渠道，占比超过68%。

在获客成本高昂的当下，月子中心需要提升客户满意度，降低客诉，提升转介绍率，才能真正做到可持续发展。

而想要提升客户满意度，月子中心不仅要在为期28天的护理期间做好宝妈服务，在成交前、成交后的空白期、以及服务完毕后的关怀调研等阶段，都要切实做好用户的精细化运营管理，不断强化自身的专业能力和精细化服务能力。

我们根据过往运营的经验，整理出帮助月子中心提升精细化运营效率的4大要点，希望能够对您有所帮助。

在后续的文章中，我们也会详细介绍各环节的具体实操步骤，欢迎关注。

 

01 及时做好线索建联和客户管理

月子中心想要赚钱，第一步就是要提升目标客户的转化率，换句话说就是：花高价得到的线索不能浪费掉。

比如地推人员好不容易才获取了用户线索，给到月子中心后，因为没有及时分配跟进导致潜在客户被竞品抢走。
 

再比如，我们以集团形式运营的月子中心为例：集团先通过统一投放（抖音/小红书等渠道）获取线索，然后再将获取的线索分配到各门店。

门店店员如果对线索建联不及时、跟进节奏慢，就会导致转化率低，原本能转化的客户却流失掉了，影响客户对品牌的服务认知。

所以在初次接触客户的环节，月子中心需要部署一套明确的线索管理流程，来保证门店店员能够做好第一次用户触达，进而留住用户。

通过尘锋SCRM的线索管理功能，月子中心企业可以由集团的客服部门来做好线索初筛与门店分配工作，充分盘活线索资源，加快门店对线索的跟进节奏。

举个例子，比如客服部门分配了一条客资线索到A月子中心门店的公海，A门店店员经过沟通后判定线索无效，将线索置于无效公海。

这时客服部门就可以对无效线索进行二次建联，如果客服同用户沟通后，确定线索无效，则由客服人员判定无效；如果客服沟通后认为线索有效，则继续流转给门店建联跟进。

通过这套线索流转体系，能够减少因为门店店员自身原因（如话术/沟通技巧不成熟等）造成的线索资源浪费，让获取线索的钱不会白白花掉。

02 及时处理客诉，降低负面口碑

作为服务行业，客诉不可避免。

但如果能够及时处理、跟进安抚客户，让客户满意，客户有还是会帮助品牌进行转介绍的。

一般集团性质的月子中心，有两种客诉情况：投诉到门店店长和投诉到客服中心。企业需要解决的，就是如何能够将客诉处理的又快又好，也就是及时、有效。

而一般的月子中心业务涉及到的人员很多，这时就需要企业能够部署一套高效的工单流转系统来处理客诉和舆情。

通过工单系统，当客户向门店提出投诉时，集团可以要求门店店长在工单中记录客户的投诉类型、客户等级、投诉问题描述、客户诉求等关键信息。

店长快速将工单流转至该门店对应的区域总经理，由区域经理进行工单核验，确认客诉处理完毕后完结工单。

当客户拨打客服电话或通过在线客服提出投诉时，先由客服记录投诉的详细情况，然后将工单流转至对应门店店长，店长进行情况确认，填写赔付信息、处理方案后流转给区域总核验。

区域总确认客诉处理完毕后，工单最终流转回客服部门，由客服再次致电客户确认客诉处理结果，保证客诉得到高效准确的闭环处理。

通过以上方式能够保障客诉得到及时处理，降低客诉对于品牌口碑的影响。

03 多样化营销触达能力，塑造品牌专家形象

大部分待产宝妈都比较缺乏母婴相关专业知识，在生产焦虑和对未知的恐惧下，宝妈们往往会在产前产后各阶段通过多种渠道大量摄取各类专业知识，比如抖音、小红书、公众号博主、美柚，或者聚集在母婴相关的社群中。

(数据来源：艾瑞咨询《2022年中国新生儿妈妈生育全景白皮书》)

所以，月子中心要善于利用自身专业优势做好内容营销和社群运营。

月子中心的新媒体部门可以从套餐介绍、门店介绍、孕期科普知识、心灵鸡汤等方面为门店搭建统一的素材库。

搭好后，基于前期为不同客户搭建好的标签字段，运营人员可以将素材发送给精准人群，通过专业内容来营造自己的专业形象。

但门店运营人员该如何判断用户是否对已接收到的营销内容感兴趣呢？

通过SCRM系统在销售端的动态通知、行为轨迹、意向评分等功能，能够帮助门店了解客户的访问动态和意向程度，这就为门店运营人员进一步同用户沟通提供了抓手。

比如用户浏览了一篇名为《月子食谱|月子期间，这些东西千万不能吃》的文章，顾问人员就可以用「饮食」话题为钩子，进一步介绍专业的饮食营养搭配，最终顺其自然介绍自己的营养搭配产品。

在转介绍阶段，如何让用户主动帮助企业转介绍？

答案：让用户记得你的好。

在服务阶段，月子中心要做到贴心、温暖，满足用户需求。

在用户离馆后，要能够做到及时回访，精准关怀等行为，让用户愿意自发和亲友分享你的品牌和服务，提升转介绍率，提升利润。

比如在用户离馆3日后，月子中心可以利用提前设置好的SOP功能，对宝妈和宝宝进行身体状况回访；

或者在宝宝周岁/宝妈生日时，设置好营销话术关怀活动。具体推送的话术节奏、内容，在后续的文章中我们也会和大家分享。

（设置离馆后回访流程）

04 月子中心营销利器：社群

大部分宝妈都会有一个常驻的社群，并且这个社群的活跃度会非常高。

因为宝妈群体们爱聊，爱买，爱问，爱分享，刚好满足建立社群的四大要点：兴趣、话题、目标、规则。

兴趣包括晒娃、母婴用品、育儿经验分享等；

话题包括社会热点，相关政策，紧急状况求助等；

目标包括产后修复、减肥等；

社群是非常重要的营销手段，那么该如何搭建？

首先，月子中心需要基于以上要点建立群SOP，尤其是活动SOP。

需要注意的是，月子中心一定要在素材和流程上下功夫，要保证社群有价值，不要做一个无用的广告社群。

其次要规划好引流推广的渠道，比如小红书、抖音等线上渠道。或者同高端母婴店等线下场所进行异业合作，通过群活码等引流进群，借助群数据分析等功能来了解粉丝的特点和消费倾向。

最后要做好社群的激活和管理。

月子中心可以通过优质内容、活动（群打卡/小程序商城+拼团/直播）等来激活群，比如利用引流品提升群活跃度，利用专业内容构建社群信任。

通过以上手段，月子中心就可以搭建一个高转化、高转介绍的优质社群，帮助企业沉淀自己的私域客户池。

有自己的用户池，再加上精细化的运营，月子中心自然不会愁转化和复购率。

 

月子中心的本质，是为用户提供专业能力和精细化服务能力。

企业想要持续盈利，就需要在日趋同质化的赛道中，用口碑来塑造安全、放心、省心的品牌形象。

这就需要企业能有一套适用于自身的方法论。但往往在实操中企业会面对很多具体问题待解决，比如:

客服电话接通率越来越低，怎么办？

针对居家月嫂的飞单/跑单现象该如何管理？

宝妈的丈夫/公婆/父母等都会加店员好友，集团该如何统计门店的真实客户数量？

精心制作的短视频，发在朋友圈却不知效果如何？

等等。

这些问题涉及到线索管理、用户管理、增长运营等环节，每个环节提升都能够影响最终的转化效果。

而针对以上问题中涉及到的众多功能，包括企业不同角色使用的营销素材、用户行为轨迹、工单、客服、销售管理、营销SOP等，尘锋的SCRM、微客服等产品都能够为企业提供。通过这些功能模块，能够帮助企业将方法论准确落地，带来业绩增长。