售后服务管理亟待重塑

扯皮、甩锅，售后成怒气“垃圾桶”

普遍的售后服务管理能有多糟糕？微信、邮件、电话，线下反馈、渠道众多导致工单记录难以追踪，客户服务进度一问三不知，同一个问题需要客户重复多次描述，现场派工更是一片混乱。

 

实际上，客户不是故意找茬、售后也不是不想帮你解决问题，只是在管理和工具都无法很好支撑的情况下，权责不清、解决问题难度大，结果售后服务不仅没有优化客户体验，反而进一步挑战客户的忍耐极限。

 

售后服务管理全面升级SOP

售后服务如何认知、设计、执行、迭代

来自美国的一次商业调查显示：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。同时，消费者因为对售后服务满意而再次购买同一厂商产品的概率，要比对产品满意而再次购买的概率高出3倍。

认知：让售后成为额外的销售机会

售后服务直接关系到客户的体验、产品的口碑，做好售后服务不仅能维护好现在的客户，也对产品二次销售、扩大市场有积极且深远的影响。

1.与客户所有的接触都是转化的机会

不需要为每一次客户的投诉感到头疼、烦躁，每一次与客户的交流都有可能通过解决客户的问题让客户好感上升，并让你的其他产品加购、产品增值服务被接受的可能性大。

2.售后有助于改进服务和产品

与其花费大量精力去做用户调研，用户日常的售后需求、投诉，就是最真实有力的产品和服务体验。

3.服务也可以成为核心竞争力

在产品同质化严重及行业竞争日趋激烈的今天，企业的发展策略可以向提升客户服务体验上偏移。

设计：用清晰的思路制定可行的规范

管理流程是对售后认知的具象化，在落地执行前，要根据自己企业的服务目标，制定标准化的流程。

从大的售后服务接单、派单、服务过程、完结到回访过程通用售后流程，再到细节的是否需要上门服务、如涉及退换货还需要仓库等的配合，都需要根据企业的性质以及个性化的售后规章制度制定有清晰、标准的行动指南以及检验考核方法。

执行：数字化支撑规范售后落地执行

再好的管理思想落地也会遇到重重困难，将管理思想投射、固化到管理工具上能让管理的执行事半功倍。完善的售后服务体系的建立需要耗费大量的人力、物力、财力，如何以最小的投入拥有完善的售后服务平台？

易搭云是云生集团零代码平台，通过表单、流程、报表等功能组件，以及与企业微信通讯录紧密联系的组织结构设计，能快速搭建出完全契合企业需求的工单系统。

 

创建工单阶段可以设计企业想要工单需要的信息内容，比如：工单类型、来源渠道、区域、报修人、电话、地址，所需备件、现场拍照、派工师傅、回访等字段。

 

进入工作流设计后，可以根据不同的工单类型或区域实现智能派工，智能分配回访人。

 

管理人员也可以通过易搭云报表生成数据看板，随时随地查看本月工单、逾期工单、进行中工单、满意度评价，方便用客观数据优化售后管理。

 

迭代：兼顾管理的规范标准和动态优化

管理需要标准化，也需要动态优化。在落地执行的过程中，管理思维是一个发展的过程，流程以及工具都需要根据企业自身的需求、管理中的实际情况来改进流程方法。同时，数字化工具也需要是灵活的，可以根据管理的变化来改进。

在根据实际情况需要调整工单内容、流程，或者需要连接其他系统等，也无需排队等待IT资源，通过易搭云就可以快速调整，极速上线，满足管理发展的需要。