挥别400，以客户为中心的客户服务这样做

今天，我们想和您聊聊电话客服，聊聊如何以客户为中心做服务。

过去企业在进行广告宣传时，会在物料上重点强调400电话，把400电话放在画面视觉中心，或者重点对400电话进行宣传。比如限时不要998只要98的电视购物广告曾高呼“赶快拨打电话抢购”；又比如DHC曾大力投放的那则电视广告，明星口播的400-820-8820旋律成功洗脑一代人。

在那个技术并不发达、互联网尚未打透各个城市村镇的年代，400电话就是企业与客户建立直接联系的唯一触点，曾经为企业带来大量商机。

但随着技术的不断迭代，微信对话逐渐接替电话，成为主要交流方式。

对于年轻群体来说，电话号码仅是与快递外卖短时交流、接收二维码的工具，Ta们更习惯于微信这种简单便捷又丰富的交流方式。

与此同时，Ta们也越来越反感企业做电话营销，反感电话客服。在互联网上，关于电话客服的吐槽从未停歇。

根据网络信息，多数客户会在遇到产品问题时尝试自己解决，或查询网络经验贴，或搜寻教学短视频，只有遇到相对棘手的问题，才会求助人工客服。

但客户在拨打400电话时，确实很难有好的咨询体验。

首先，客户需要从预录好的服务菜单播报中，思考判断出自己需要哪项业务，然后经历按2-按4-按3的多次跳转，才能与人工坐席对话。

这个过程完全没有照顾客户体验，甚至有些反人性。如果客户在通话过程中稍微走神或不小心按错路径，只能选择再次拨打、重听机械的菜单播报。

大多数客户，在无底洞式的查找过程中，只会深感烦躁，很难认可企业品牌的服务水平。

如果企业目前布局人工客服的资源不足，确实可以思考控制成本，但一切举措都需要优先思考客户感受，不能以牺牲客户体验为前提去做所谓“服务”，这不仅背离了服务的目标，还会对企业品牌产生负面影响。

而且，除了糟糕的拨打体验，400电话还易被电信诈骗利用。近几年随着电信诈骗手法的不断变化，曾出现客户在搜索引擎上搜索企业电话，拨打所谓“官方400电话”后，遭遇电信诈骗陷阱，这既损害客户利益，也严重伤害企业形象。

站在今天的节点，从使用习惯，到使用体验，客户确实苦400客服久矣。

仍以高额成本消耗企业

过去，电话客服是客户与企业的主要沟通渠道，400电话对于各家企业而言，是确保客户与企业建立联系的必行之路，但随着技术的发展与消费者习惯的不断更迭，400电话已经并不符合客户的使用习惯了。

更何况，对于企业而言，400电话真的很贵。曾几何时，拥有400电话甚至在某种程度上彰显着企业实力——因为400电话的配置成本，真的高。

高门槛+高话费的400

从企业开始配置400，各项成本开支就已经开始消耗了。

比如最基本的400号码租赁费。400号码采取月租方式，不同格式号码的费用不同，且带有低消门槛限制，如果是靓号则会有近万元的低消门槛，换句话说，400号码的基础起步费用就已经很高。

接下来，进入到“打电话”这个环节，则会有大量的话费支出。

对于个人客户而言，每个月破百的话费已经是较高的话费消耗，但是与企业400电话对比，这仅仅只是九牛一毛。

与个人电话收费模式不同，400电话会同时向电话呼入方、呼出方分别收费，客户为呼叫行为付费，企业为接听行为付费。电话咨询量越大、接听时间越长，企业需支付的话费成本也越高。

在这里，简单为各位企业管理者算一算成本：如果按照一个客户拨打400电话咨询通话3分钟，每分钟0.1元，企业需要支付的通话成本是0.3元计算，话费成本会随企业通话数持续增加，如果企业每日咨询量为100～10000次，那么单独一项400话费，一年时间就需要消耗企业超万元、甚至超百万元。

这样昂贵的话费收取模式，也在烦恼着企业管理者。但400电话的成本，还远不止于此。

号码租赁费用+话费的成本，已经决定了400电话的使用企业，必须是有一定实力、有客服需求的中大型企业才能启用400客服电话。但能够承担400客服成本的企业，往往都有大量的客户咨询需求，除了基础的号码租赁成本，还有呼叫中心搭建成本。

成本高昂的呼叫中心

企业搭建呼叫中心系统，除了高昂的人工坐席成本，基础的硬件、软件设备也是一笔重要开支。不论企业是选择华为、思科、Avaya等传统硬件交换机，还是选择Asterisk、FreeSwitch等软件交换机，费用都不便宜。考虑到系统稳定性和客户体验，语音网关、排队路由、录音系统的配置搭建也是一笔不小的成本支出。

此外，企业还需要思考平衡客户体验与成本，为并发通道付费。对于个人客户来说，电话占线只是小问题，听到忙音等会再打就行。但是对于企业来说，如果企业400电话的并发通道数过小，则会导致大量客户长期等待，引发客户不满情绪和售后问题。

如果并发通道数过多，则会出现坐席空等，资源闲置。出于成本控制考虑，多数企业会按照业务普通咨询数值配备坐席。一旦遇到节日、促销活动，客服通道仍会面临通道拥堵，客户服务无法正常进行的情况。

为了避免坐席资源浪费，部分企业会采取BPO外包电话服务，在企业内部配置一定量的电话坐席，当业务高峰来临时，将超量电话转接至外包服务商。

但因为外包服务的专业水平不一、外包坐席对企业的业务、产品、服务内容并不熟悉，客户打进来咨询只能收获无意义但礼貌的废话，并不能获得满足预期的答疑，这会导致客户对企业的评价下降，如果售后问题处理不慎，甚至会引发负面舆情。

此外，在过去一段时间，部分客服外包服务商在主推AI机器人客服，可实际客户咨询对话的识别准确率并不高，尚未实现“智能服务”。经常出现不仅没有解决客户问题，反而因为循环话术影响客户情绪，甚至曾引发客户在互联网上高呼“智能客服，在线气人”的情况。

总的来说，还在以400电话为主力提供客户服务的企业，业务效益必须要十分优秀，才能平衡400电话的配置成本。

但如上文所述，客户极反感与电话客服打交道，企业花费巨额成本配置400服务，并没有讨取客户的认可，400电话这笔帐细细算起来，实在是不划算，也不明智。

更何况，企业选择微信客服，上述需求基本可以免费实现。

微信客服，是企业微信基于微信生态的连接能力推出的在线客服产品。

更低的成本，更高的效率

企业选择微信客服，没有400月租门槛、不断累积的话费、呼叫中心搭建费等等繁复成本类目，企业只要为客服账号一次性付费，就可以为客户提供服务。

除了划算的成本，微信客服的工作效率远高于400电话。400电话坐席同一时段仅能服务一位客户，而使用微信客服，客服人员可以同时响应多位客户咨询，提升坐席的应答效率。

在沟通时，微信客服支持通过图片、语音、视频等多种沟通方式，可以说，微信客服可以百分百替代400电话的全部功能，甚至远超出400电话能力做服务。

对于企业来说，不论是考虑成本还是效率，使用微信客服都是更佳的选择。

更便捷的咨询，更舒适的体验

除此之外，企业使用微信客服，可以真正践行“以客户为中心”的服务，大幅提升客户咨询体验。

比如，微信客服可以帮助企业在各个生活场景里连接客户，不论是线上线下广告、产品外包装、产品说明书，还是企业官网、公众号和视频号内...，只要客户有咨询需求，都可以轻松找到企业官方进行答疑。

想象这样的场景，客户对电梯里发布的广告感兴趣，拿出手机扫码，微信客服可以免加好友咨询，客户不仅不用等待好友申请，也不用等待线索分配，更不用辨别信息真实性，可以直接和企业客服对话，获得专业解答。

当客户有售后需求时，传统的文字沟通和语音电话并不能准确描述情况，这时扫描产品上的客服码，给售后客服拍一张照片，发一个视频，帮助客服定位到问题，就可以获得有效且专业的帮助。

如果是部分智能设备，客户扫描客服码后，客服可以直接获取设备状态，把处理方法用自动回复的方式直接发给客户，节约解释说明和理解回复的时间。

当客户在遇到问题的时候不需要长时间等待，不需要切换App反复确认，不需要听礼貌无用的废话，不需要识别对话方身份，点开对话框就能向官方提问，获取准确答复。

如果您是客户，您会选择哪个路径去获取服务呢？

如果您经历过这样的客服体验，您还愿意再去按2-按4-按3等跳转吗？

我想答案已经很清楚了。

微信客服刚刚上线的时候，我们就曾分享过，微信客服可以帮助企业升级客户服务，在客户有问题的瞬间，以专业服务帮助客户找到答案。

随着越来越多的企业选择用微信客服做服务，我们欣喜地看到，当前各个行业的服务水平与效率都已经获得了明显的提升。

之所以部分企业还在坚守高成本的400客服，并不是没有意识到客户服务的重要性，而是400产品的功能也确实对实际业务有帮助。比如400电话的工单功能，可以方便企业做好售后协作；比如400电话自带的质检功能，可以方便企业做好服务质量监督管理。

微信客服可以帮助企业很好地解决客户连接问题，但是在业务赋能上，替代400还需要更完善的客服解决方案——比如尘锋微客服。

以客户为中心服务

尘锋微客服，是尘锋基于微信客服开发的客服产品，可以帮助企业升级客户连接与客服管理。

如果说，微信客服的优势，是通过与微信生态的自然衔接，让企业进一步提供更具有温度的服务；那么尘锋微客服的优势，就是在微信客服的基础上，帮助企业做好更智能的协作与管理。

尘锋微客服可以帮助企业通过智能路由、智能机器人、工单、客服质检等功能，帮助企业实现更低成本、高效率的客户服务，不仅在功能上完全替代400电话客服，还可以帮助企业以更高效的方式解决实际业务问题，提升内部业务效率与客户体验。

比如，售后客服高频使用的工单功能。企业使用尘锋微客服，售后客服发起的工单将通过企微消息，向工单各环节受理人发送提醒，无需受理人反复刷新工单系统，也能确保业务部门准确查收售后工单。

同时，基于微信生态的连接能力，微客服工单可以由客户直接填写反馈信息，避免因跨部门协作产生关键信息流失，增加沟通成本。

比如，尘锋微客服的开放能力，企业使用尘锋微客服同样可以打通ERP、CRM系统，实现订单、客户信息的查询与同步。

此外，尘锋微客服可以让客服部门「更有用」，如通过表单收集客户信息，完善客户信息，通过优惠券吸引客户下单，通过微信小程序商城直接完成客户转化，尘锋微客服可以将客服部门从单一的成本中心变为利润中心，提高客服部门战略价值。

总的来说，尘锋微客服可以帮助企业以更低的成本、更高的效率去做更好的客户服务，企业可以从客户服务升级开始，以客户为中心做好服务，用服务口碑促业绩增长。

自2021年7月，腾讯推出微信客服功能以来，越来越多的企业管理者意识到，企业服务对于客户关系培育的重要价值。

我们建议还在以400电话为主做客户服务的企业，真的可以考虑换个思路做服务。

客户服务即企业口碑。

越来越多的企业已经开始使用尘锋微客服，以更低的成本、更好的服务连接客户。

当然，此篇文章并不是建议每一家企业完全放弃400电话，即便是已经开始选择使用微客服的客户，我们也建议保留少量400电话坐席，作为曾经极其重要的获客路径，还会有少部分客户会选择电话咨询，企业的一切选择，都必须以客户为中心，兼顾企业发展需要，与客户的体验感受。

我们希望您在阅读此文后，充分了解其他各行业企业正在怎样做客户服务。

客服的服务渠道正在变更，先手布局，才能拥有抢先优势。

毕竟，其他企业已提供的服务，即是一种行业义务。

当客户在其他企业的客服窗口获得了快速响应、有效反馈，客户对你的期待就不只是简单的“您好，欢迎拨打XX，中文服务请按1”。

更有温度的专业服务，才能帮助企业走向更长远的未来。