同程旅行臧志高：降本增效要找到数字化与业务的结合点

“企业很想数字化，也很希望数字化产生作用，但是不知道怎么样去着手和落地。”在WISE 2022 企服展评节暨数字增长大会上，同程旅行研发高级总监、企服负责人臧志高提出了当前一些企业在数字化发展之下面临的现状。

在臧志高看来，企业应该更多地提前对数字化有更深入的理解，找到企业和数字化结合点。“因为每个企业在不同发展阶段，业务形态有很大的差异。每个企业都有自己数字化支柱，需要在项目启动之前想好对数字化的理解和认知。”

在《数字化重塑企业的竞争力》的主题演讲中，臧志高认为，数字化对于企业竞争力的关键点，不仅在于提升企业效率，也在于成本的降低。他以同程旅行为例，分享了在数据中台建设、AI技术在客服场景的应用、出行场景新业务上线、数字化系统对组织管理效率的提升，通过数字化的“组合拳”，不断塑造企业的竞争力。

以下为臧志高演讲全文：

大家好，我是同程旅行企服负责人臧志高，今天给大家分享的题目是《数字化重塑企业的竞争力》。

同程旅行是一家在线旅行公司，是在线旅行的领先者和创新者，也是一站式旅行平台。我们主要的业务涵盖了票预定，包括机票和火车票预定、酒店的预定等，用户规模超过两个亿，同程旅行的Slogan是“让旅行更简单，更快乐”，这个是我们公司的介绍。

我今天主要分享的是数字化对于企业竞争力的帮助。其实在这个领域里面，我的第一个观点，就是我们过往数字化怎么样对企业竞争力带来帮助。实际上在很多企业里，大家更多重视一些项目推进，比如说我们确定了一个项目，可能有一定的预算金额去投入这个项目，但实际上在项目前期对于整个数字化理解和认知实际上投入偏少。我们现在企业情况是大家很想去做数字化，也很希望数字化产生作用，但是不知道怎么样去着手和落地，这是我个人的心得。

实际上我们应该更多地提前对数字化有更深入的理解，这个理解可以通过，比如一些像我们今天36氪企服点评节与其他行业交流获得，还包括一些人才的引入，对数字化能有更好的认知，找到自己企业和数字化结合点。因为每个企业在不同发展阶段，业务形态有很大的差异，每个企业都有自己数字化支柱，这个是我觉得第一个比较重要的方面，在项目启动之前要想好对数字化的理解和认知。

第二，数字化对于企业竞争力到底能带来哪些帮助，我觉得我们进行提取和抽取之后可以看到，最终实际上数字化对企业竞争力作用，我认为主要来自于两个方面，即：

2.成本的降低。

效率的提升方面，我们以酒店预定场景为例。很早之前实际上是做酒店预定各家OTA，当客户在完成酒店预定之后，我们是通过传真的方式告诉酒店说有客人预定了，酒店再以传真方式告诉我们说这个房间已经确认预定成功，我们再通知客户。事实上大家可以想到，这样的沟通是以小时为单位，至少需要一两个小时之后才能确定这个房间是否定好，但实际上我们在大力推进数字化之后，在跟酒店等资源方做数字化链接，现在不管是订酒店还是订景区的门票基本上都是实时的。

顾客预订完之后实际上这个房间已经确定预定好了，这个大幅度提升了效率，也带来了用户体验的提升。

另外一个是成本的降低，包括面对大量客户在预定酒店或者机票等之后的咨询。这种大量的咨询对作为用户规模达到2个亿的企业来说，我们有接近上千人客服团队，这块儿实际上是我们通过一些数字化方式，通过机器人来帮助成本的降低，进而形成企业在成本上的优势或者竞争力。

数字化对于企业竞争力关键点，在于提升企业效率，再一个在于成本的降低，下面我通过几个案例来介绍。

第一，以数据中台为例，其实是有大量的场景。不管是经营数据，还是后台管理数据、人员数据等等是有大量数据分析，对于很多企业来说也是一样的，因为现在很多企业也都在重视数字，或者数据对于决策指导作用或者对于决策帮助，要求有大量数据报表，或大量数据分析。

但是这些数据如果通过业务人员拉取，或者自己分析，实际上是要耗费大量的时间，后来就变成说需要技术人员提供相应报表，或者分析数据的看板，这样即使通过技术人员来完成，实际上成本依然比较高。一般一个报表至少要3-5天才能完成报表的上线，后面业务可以大量去使用，这个开发成本依然挺高，所以我们通过搭建这种数据中台完成数据源对接之后，再通过数据分析工具，可以快速完成报表交付。当业务有报表需求之后，原来我们从至少三天才能提供一个报表，到现在基本上半天之内就可以完成一个报表向需求方交付。

通过这种方式既降低了成本，还增加了关于数据的治理，完成数据治理自动化工作，保证了数据的质量，这也是非常重要的方面。

第二，AI技术在客服场景的应用。因为AI这几年很多企业比较重视，到底跟自己企业在哪些方面结合呢？在我们公司的重点是客服的方向，上线了AI的应用。我们有上千人规模的客服团队，咨询量非常大，当有客户通过电话，或者通过在线进行咨询的时候，一般由机器人先来处理和解决，一些不能解决的再转向人工。

通过这种方式能够做到全天候服务在线。我们当然也有人工24小时在线，但是需要人工分班制的方式，而机器人完全可以做到全天候服务的同时也降低了我们整体成本。

这种方式的好处是管理上非常轻松。通常一些新业务的上线如果依靠人工做的话，需要把一些新业务趋势向客服同事们培训和传达，实际上也有比较大的工作量。但是机器人就简单很多，我们把知识点梳理出来推送到知识库里去，机器人可以快速应用到解决客户问题上面来。通过AI技术应用，在客服场景上大量替代人工工作量，我们大概有七成咨询量是由机器人来做的。

当然对于机器人，大家可能也有一个疑问，机器人能不能做到真正地解决问题，会不会很多又转向人工？我们在这方面是有非常重要的指标，现在机器人解决率在90%以上，也就是说90%以上客户的问题都是可以通过机器人解决掉，这样既降低了成本也保证了用户非常好的体验。这个是AI在客服场景的应用，降低了我们的成本，进而也带来了整个公司竞争力提升。

第三，我们在票务预定等各种出行场景的服务基础上，其实会有很多创新服务，比如配合出行场景用品的预定，比如像一方好物上面的一些旅行用品的预定，包括我们新开拓的一些新的业务，像提供给中老年人旅居的新业务等。

这些新业务的上线，其实在之前通常一个业务从确定再到相关配套的研发产品的开发上线大概要至少一个月或者两个月的时间，但事实上我们在推进电商平台的建设。基于电商平台的工具，可以快速的完成新业务前台的搭建，前台产品的呈现，包括订单的预定，再到后面订单的梳理，整个业务形态就通过我们电商平台可以支持很多新的业务快速上线。业务上线的周期从月提升到一天，基本上3天左右的时间就可以完成一个新业务的上线，这样也大大提升了公司新业务上线的周期，提升了整个公司的经营运营效率。

第四个方面是在内部管理方面，因为前面的三个案例基本上是在企业经营和业务拓展方面。下面我想讲数字化在企业内部管理中，怎样能够发生更好的、更大的作用。

我们在内部其实也建立了一些数字化的系统，包括人事的绩效、招聘、培训等。这些系统的建立，对于公司内部的管理和管理效率、执行力有了非常好的提升和帮助。

这里有个具体的例子，在目标场景中，目标的系统通过目标平台将大家的目标从制定再到执行整个过程，通过系统方式进行管控，而且对公司内部是公开的。这样使得我们每个同事可以快速地了解到他的上级目标是什么，在哪跟他去做对齐，他的同级都在做哪些事情，有哪些事情需要跟他配合和协同，这样对于公司的一些战略，一些目标加快了上传下达的效率，加快了整个团队对于目标一致性的理解。同时，也强化了平级部门之间的相互协同。

另外，从执行上面，我们也通过目标系统做记录和复盘，强化大家执行的能力。从内部管理的场景上来看，通过数字化的方式来促进团队之间的协同，对目标一致性的理解以及执行的能力，这个是我们在内部方向上引领的场景。通过这些方式，进而来提升了企业的竞争力。

“数字技术在近些年已经深入到了生活的各个领域”，这是总书记的一句话。未来也会产生更大的影响，也祝愿每个企业能够融入到数字化里面去，不断地去提升企业的竞争力。

最后讲一下同程旅行在最近几年也将数字化的能力向我们的一些行业进行开放，去帮助我们行业里面的企业，特别是上下游产业链的一些企业数字化的提升，也期待未来能跟大家有更多的相互交流和合作。

我的分享就这么多，谢谢大家！

封面来源 | 视觉中国