如何打造更有“温度”的智能客服机器人

为进一步完善客户服务体验，提升智能客服运营的效率和温度，打造“有温度”的智能客服机器人势在必行。

智能客服机器人不仅要做到 IQ（智商）在线，更要以高 EQ（情商）答疑解惑的同时，让机器人更懂人。

客户服务“升温”计划

将人工语音代替机器人语音，通过优化 AI 外呼规则减少对客户的不必要打扰，提升客户服务的温度感。

具体来看，客户服务的时间周期将从以往的正常工作时间，调整为24小时在线模式，通过APP、微信、邮件等多渠道收集客户声音，做到“服务”永远不掉线。

同时，用人工客服替代相对冷漠的机器人语音，更加还原真实服务场景，提升服务“温度感”。

此外，智能客服机器人的外呼规则也在不断优化，例如设定的“疲劳度限制”，即同一客户 7 天内只触达一次，提供更加人性化的体验。

智能技术“升级”计划

运用 AI 智能技术，智能客服机器人可精准定位用户问题，提前预测客户需求，及时预告紧急风险，为客户安全保驾护航。

传统模式下，由于业务知识繁杂，客户通过自行搜索的形式获取内容或解决方案往往需要更高的时间成本。

因此，智能客服机器人通过智能技术“升级”，结合当前识别问题及历史数据分析相同特征的高频问题，能预测下一步的可能性，并给出相应的解决方案和路径。

通过智能化升级后，智能客服机器人会首先对用户反映的问题进行识别，并结合知识库针对细分问题进行解答，精准定位用户问题。

与此同时，基于对现有知识库，能进行迭代更新，智能客服机器人还可以提前预测用户需求，推荐更适合的产品，提供更具针对性的服务。