4个步骤教你快速挽救流失用户，降低流失率

现如今，流量红利逐渐消失，获客成本日益增加，线索有效转化率也越来越低。在这样的基础条件下，企业需要调整思路，聚焦存量用户，挽回并稳定流失用户，才能保证业绩不受影响。

有数据表明，如果一家公司能够将用户流失率降低5%，那么其利润就能增加25%~85%。

如何挽救用户流失率？

所谓挽救用户流失率，换言之也就是：如何应对用户流失问题。

一般来说，面对用户流失问题，可以从：防止流失-预测警示-寻找原因-解决问题，这四个步骤来全流程降低用户流失率。

第一步：防止流失

用户流失的原因有很多，企业无法全都能够知晓，但企业可以从自身产品服务给予用户最高级别的待遇。

1.倾听用户需求

用户之所以来了解产品、了解服务，说明用户对该产品是有需要的。但并非用户对产品的全系功能都有需要，他可能关注的是其中某一部分。这时，企业要做的就是努力倾听用户的声音，洞察用户的需求，然后向他们推荐分享与需求相关的内容，让用户意识到企业产品服务能够切实解决他们的问题，这样用户留存的可能性也就大大提升了。

2.提供优质的用户服务及技术支持

根据 Oracle 的一项研究，由于原品牌的用户服务体验不佳，89% 的用户会转而与竞争对手开展业务。而原品牌用户之所以会感觉服务体验不佳，与缺乏优质的用户服务脱不了干系。

因此，企业可以主动提供出色的服务与技术支持，比如：当用户对产品有问题时，能够尽快的为用户进行解答，并提供使用说明等。这样贴心的服务，可以给用户留下完美印象，让用户认可产品服务。

3.个性化服务体验

这一点也是防止用户流失至关重要的一步，因为每个用户都希望自己是特别的。所以，从这个角度出发，企业可以根据不同用户的需求、兴趣，搭建适合他们的营销场景，提供专属的服务体验以及专属的营销方案，让用户意识到他们是特别的，这样更能让用户感受到他是被重视的，也更方便两者间建立后续联系。

第二步：预测警示

所谓预测，其实也是有依据的，毕竟每个用户流失前都会释放出一些信号的，比如：用户活跃度降低、触达邮件未曾打开、回访反馈度低等。当用户释放这些信号时，企业如果忽视了，必然会造成用户流失。

所以，企业应该搭建一个健全的用户管理体系，全流程实时监测用户健康度，根据用户释放信号及时预估用户流失风险，并及时给予企业营销人警示，方便营销人及时补救，及时挽回用户。

第三步：寻找原因

当用户真正流失了，走到这一步，企业要做的就是找到用户流失的根本原因，只有找到流失原因了，才能实行第四步：解决问题，有效挽回部分流失的用户。

那么，应当怎么去寻找用户流失的原因呢？最常使用的方式就是走访用户，询问产品服务体验过程中，遇到了什么问题导致用户不选择产品服务。除此之外，也可以通过健全的用户管理体系，了解用户流失前曾经体验了哪部分的产品需求，深挖是否在体验过程中有不好的感受等。

除了上述去寻找用户流失的方法，我们也可以简单总结2点用户流失的可能原因：

1.产品服务无法为用户创造更多价值

当用户使用产品服务一段时间后，发现产品所带来的收益并不如预期，那么客户就会觉得没必要继续投入成本使用产品服务了。

2.被竞品公司替代

同类型的产品服务在当下这个时代，是非常多的。所以，即便在产品服务各方面都不错的情况下，用户也会被竞品公司低廉的价格所吸引，因为这大大缩减了成本，对企业后续发展更有益处。

第四步：解决问题

知晓了原因，企业应当如何解决问题呢？

1.重新评估用户，提供新的解决方案

当意识到产品服务无法为用户创造更多价值，应该考虑是否是为其定制的解决方案与实际有偏差，这时，企业营销人可以重新评估用户业务情况及使用场景，在满足用户需求的情况下，提供更加优质、贴合用户的新解决方案，然后通过邮件，或之前对接的业务人员，将新的解决方案提供给用户，让用户看到产品深层次的价值，从而挽回用户。

2.被竞品公司替代

竞品这个问题，我们提供了两种解决方案：

1)对比竞品提出优势

深度分析竞品，挖掘自身产品比竞品优势的地方，并创建文档，一一陈列，让用户清晰了解到产品的差异、服务的差异。

2)适当给予价格优惠

如果是长期合作的老用户，完全没必要死卡着价格，让用户流失。我们可以适当给予这类用户折扣券，让用户享受到价格的优惠。想必这样的话，用户肯定还是会选择自己的，因为有了合作的基础，信任感更强烈。