无论是售前咨询还是售后服务，咨询客服都是客户的“必经之路”，因此客服又被称为企业形象的“代言”、品牌美誉的“前台”、企业文化的一面“镜子”。

 

然而网友关于客服的吐槽，我们不时可以见到，有的客服答非所问，对产品详情并不了解；有的客服避重就轻，只会用“尽快回复”搪塞客户；有的客服长时间不回消息，直到对话关闭，客服反而成了客户满意度的“隔板”。究其原因，其中重要的一点随着各行业客户服务量的高速增长，服务成本大幅攀升，企业有些不堪重负。

与高昂的服务成本对应的是，用户越来越强的服务意识，缩减服务成本而导致服务缩水，就像一个定时炸弹，伤人伤已。那么，在不损害客户业务体验的情况下，企业可以进行哪些调整以降低客户服务的总体成本？

1、整合沟通工具

随着移动互联网的发展，客户联系企业的渠道不仅仅局限于网站、app，微信、微博、小程序等等也成为客户与企业的沟通渠道。那么对企业而言，要支持全渠道的客户服务，那么客服团队需要不断在不同的工具之间切换，以便与客户和彼此沟通。

举例来说，客服需要在微信后台与来自小程序、公众号的客户进行对话；在微博后台，回复来自微博客户的私信；在自有app后台服务来自app渠道的客户，显然不断切换系统或页面，使得客服疲于应对，同时培训成本节节攀升。

 

一种更具成本效益的方法是将所有这些渠道集中在一起。Live800在线客服系统将微信、微博、网站、APP、邮件等全渠道咨询整合，统一到一个平台上进行处理，客服无需切换系统即可处理来自各个渠道的咨询，满足客户随时随地的沟通需求。

同时，Live800在线客服系统能够与与企业的订单管理系统、工单管理系统、数据分析管理系统系统进行集成，就像一个三通或者多通组件，让用户的需求可以快速抵达相关响应部门，快速解决客户的问题。

2、提供自助服务

来自《哈佛商业评论》研究论文称，81%的各行业客户在联系代表之前试图自己处理事务。近90%的客户希望品牌提供在线自助服务门户网站。简单来说，客户希望得到问题的答案，并且更喜欢自己找到，而无需与人工客服进行任何互动。

相比人工客服，智能客服可以理解为一种类自助式的服务产品。从省力的角度，人机交互更标准化，人们需要处理的信息少，天然比复杂混沌的人际交往更轻松。

 

Live800有丰富的API接口，可与企业CRM、ERP、物流等系统对接，机器人可有效利用业务系统查询访客各类信息，快速解决访客的业务问题。

同时机器人将企业庞杂而分散的知识和业务通过机器人后台进行有效的整理并发布在所需渠道，访客无需排队等待随时随地获取所需内容，快速自助办理业务。实现用户自主解疑，降低人工成本，达到宣传产品、介绍功能、实时接收用户反馈信息等效果，智能客服智能优化知识体系，在不增加成本情况下帮助企业为客户有效提供延时服务。

3、建立标准流程

在网购过程中，用户常常会向客服咨询许多问题，而这些问题正好可以反映出他们的购物需求。例如，在美妆个护品类中，用户爱咨询不同的皮肤该如何选购化妆品。在生鲜品类中，用户爱咨询xx都有哪些烹饪方法。

 

收集整理客户常见的问题，制定一套标准化的处理流程，使整个客服部对客户同一类型的咨询能够给出一致的处理或回答，提高处理效率。当然如果要更高效，可以使用在线客服系统。

Live800在线客服系统为客服提供常用语功能，管理员可以将用户最常咨询的问题回复统一录入到公司常用语中，方便客服人员随时取用，大大减少客服回复时间。而客服人员还可将自我积累的内容对话录入个人常用语中，使回复更为个性化。

4、采纳客户反馈

客户与客服的每次交互都代表着另一个机会，可以学习有关如何简化整个服务的新知识。

客服应及时记录客户的建议、异议和困惑点，并将这些见解传递给更广泛的团队，以便他们共同思考如何简化服务、调整策略。例如，如果客服定期收到有关退货政策某些详细信息的查询，那么则可以通过改进有关该主题的知识库内容来减少此类对话的发生率。

 

Live800在线客服系统结合大数据技术对客服数据进行多维度深度分析，挖掘其中蕴含的业务价值，帮助企业有针对性的了解访客行为偏好、产品反馈，指导内部团队快速响应业务变化、及时调整业务策略，为精细化运营分析提供多维数据参考。

对企业来说，要在保持低成本的同时提供有效的客户服务，这是真正的挑战，所以企业需不断进行反思和完善。