车企与经销商转型之路，用户体验的突围

一直以来，汽车作为大宗消费品，交易链路和服务场景都是多元化的。

进入乌卡时代以来，车企和经销商从合作模式/服务场景都需要极大的灵活性和动态化，以适应多变的市场环境，构建并完善用户运营策略。主要表现在重新审视用户体验与服务方面：

新兴媒体渠道正逐渐成为用户了解、对比汽车的新渠道。以用户为中心的全渠道营销模式，其前期的重点是打通各个渠道及触点，突破时间与空间的局限，融合贯通全链路服务场景，给予全域无缝顺畅且个性化的用户体验。

在建立端到端的用户运营机制的基础上，要充分在用户全生命周期吸引、培育客户。过去经销商及顾问都要花费大量的时间进行线索分类与跟进，而现在通过先进的数字化系统从接入原始线索到线索派发的每一个环节开展自动化管理。同时，可就各个业务场景中的线索进行分类及评级，为不同群体的用户提供不同的咨询方案与服务，使其明确感知到与需求相匹配的服务。

具体而言，数据驱动的精益线索管理，其评级与分配涉及到三大层面：

闭环线索运营与跟进的管理体系，衡量线索效果

当然，到这一步可以借助AI智能评级模型分析定义与跟进高价值线索。另外，为了进一步提高线索评级与分配的准确率，实现线索评级与分配的不断优化，构建体系化的线索管理与组织保障亦非常重要。

在车企对线索进行分配后，在培育与转化环节还要联动经销商建立有效地评估机制。

基于实时的全维度用户画像动态匹配销售话术及销售资料，通过全链路业务场景的运营，深度洞察用户需求，提供更为深度的服务体验。比如

通过线上触点积累的数据，车企分析受众用户的浏览行为、购物路径、历史消费偏好等，根据受众用户的地理位置、购车意向利用消息触达、内容推送驱动用户线下试驾，体验个性化门店服务，实现线上流量的线下联动及转化。拆开来讲：

Step1：基于线上化产品展示、VR体验等数字化触点，用户可认知、了解、选定意向车型

Step2：用户提交预约单后，就近前往门店进行看车试驾、交付提车、线下用车服务等

Step3：激励与引导用户分享与反馈试乘试驾、购车服务、车险推荐等环节的感受与体验

当到店用户咨询时、试驾或者提车时，引导用户添加顾问联系方式或者门店咨询，将其用到店频次时长信息、车型偏好信息、试驾情况等信息进行全方位的数字化记录与连接，赋能线上顾问的沟通与售卖。具体步骤分为

Step1：添加门店销售顾问联系方式，关注经销商或者车企的官方车主服务平台

Step2：通过顾问的一对一服务建立沟通渠道，同时以APP、小程序等个性化推送和公域的个性化广告持续唤醒用户需求

Step3：进行线下看车、乘车试驾的预约到店，实现用户的线下转化

依托于数字化的平台工具，以“消费者为中心”的策略将全面渗透至经销商与车企的经营战略，并基于有效的数据洞察在培育与转化消费者在每一个关键节点提供深度服务，创造一致的用户体验。

尽管不同车企品牌文化、基础业务具有较大的差异，但从行业共同属性出发，纵观用户的消费链路基本都围绕“买卖用修服营改拓”的服务场景。

在满足用户基础买车、用车需求的基础上，车企和经销商可基于用户运营体系与能力开拓更为开放的业务与服务生态。比如:

总而言之，面对不同的潜在车主及车主人群，车企与经销商要在汽车产品之上构建起丰富的生态服务权益与品牌体验。

基于有效地数据洞察，找准不同层级车主的真实需求，通过购车用车、售后维修、保养服务等业务场景和衍生的体验活动，为用户提供超预期的服务体验，从而大力扩展用户生命周期，实现价值圈层的持续共创。