AI和私域结合：AI技术的企服能力推开私域更大想象空间

不同行业在观察私域时，越来越认可其中一点长处：“面向企业已有的用户人群，提升包括复购在内的各项转化数据”，并开始讨论如何结合，如时下大火的AI技术就在考虑这个方面。

这是见实在和小冰公司CEO李笛长聊时，象非常深刻的一点。相约李笛，是因为见实在发起系列访问，约着不同产业链中的创业者聊聊他们看到和感受到的2023年发展，投入究竟会是“报复式还是温和”，增长究竟是不是乐观等。没想到，这个AI领域2022年独角兽之一的公司CEO所聊起话题之一，却是AI结合私域带来的想象空间。包括今天所看到的虚拟人等，也是结合的连接点之一。

如果我们视野稍加扩展，会看到此刻大洋彼岸科技公司正在大裁员，短短一个月中硅谷都快裁去10万人。“降本增效”、“有效的资源运用在新增长领域”，这些相似话语此刻中外皆同，而AI就是那个新领域之一。现在，AI看向了同样在致力于降本增效的私域。

结合会带来很多想象空间，如新服务。类似于“短时间内自动为大量公告提取摘要”这样，过去人工不可能完成的服务，今天在AI的帮助下反而在不断推出。

以及，AI会带来服务质量的跃升。不过，这种跃升不是AI自身所能支撑，反而释放出了许多新机会，如深刻理解不同垂直行业的团队，他们梳理出的方法论可以帮助所在行业、AI及不同的SaaS系统等，带来更直观的优化。

但和当下不同的是：私域服务商会更追求大客户，大部分服务商的收入是典型的“二八定律”，即20%大客户带来80%收入。AI厂商则追求更多的企业覆盖，李笛认为，服务100万家中小企业能带来更多的技术迭代。

另一个意外感受，是私域所触碰的核心需求，同样中外皆同。如小冰在日本一个客户的诉求，就是如何面向Line上已经聚拢的2000万用户进行精准优惠券推送。某种程度上看，国内私域只是走的更快一些。

今天我们所分享的，是当时和李笛长聊中一小部分内容。直播时长1小时40分钟，见实特别摘出和私域话题相关的一小部分。其他话题乃在视频剪辑，都将在后续时间陆续处理。哦对了，这系列对话及直播，期望一直坚持下去，贯穿全年，形式也将多变，欢迎大家多多推荐和自荐嘉宾。

现在，不妨先回到和李笛的对话中去，看看他是怎么观察AI和私域结合的未来。如下，enjoy：

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提升现有用户转化率更重要

见实：2023年小冰自己要实现的一些目标是什么？现在客户对你们提出了哪些明确的要求？而且，企业提出的需求和目前AI所能够解决的问题，契合度大不大？

李笛：现在大家特别关心谈数字化转型。当前数字化转型处在一个很重要的历史节点。从过去近十年时间多是粗放的数字化转型，大部分企业都会安排做三件事：

第一件事儿就是把他们的业务搬到了云上，无论是公有云、私有云、混合云，企业好像不上云就不合适。所以我当时在微软时，微软过去十年的增长，也是因为Azure云服务的增长。

第二件事儿是大量企业把内外部业务逻辑都变成数字化，比方RPA业务、企业内部各种CRM系统。

第三件事儿是企业把客户交互界面数字化了，企业更多去使用微信公众号，在日本使用LINE，他们也用Discord。在中国另外还有像抖音、快手、视频号。大量用数字化方式来跟客户进行接触，大量的把用户沉淀到私域流量里，这是过去十年做的很重要的事情。

然后我们就开始说流量红利消失了，尤其疫情前。为什么呢？因为转化率太低。一个企业现在获得了一千万个用户，沉淀在企业微信里，但怎么激活呢？手段很少，只能用推送消息、往群里面丢东西来看，转化率通常都很低，一般有千分之一到千分之三等。

因此，从现在开始，不是去进一步增加交互，去获取更多客户，而是要让这些用户的转化率变得更高，这是下一个阶段数字化转型的目标。这是客户给我们（包括人工智能技术和其他技术）提出来的要求。

比如，小冰在日本第二大客户是“罗森便利店”，在LINE里面沉淀了两千万用户，他们就在想：这两千万用户拿来做什么呢？当数字化转型第一阶段结束后，他就想说那能不能向他们推销优惠券，接着讨论消耗优惠券的时间是多少？当时定的目标是3天内有多少。

当时这个企业有两个参考对照组：第一组用人工去给这些客户发优惠券，三天之内客户拿着去线下消费的比例是70%。第二组就是用传统人机交互方式发放，甚至做应用商店、推荐引擎等方式。用户拿到优惠券后，三天到线下去消费的比例不到10%。

70%和10%，这就是人和机器的巨大差异。

我们后来用一些人工智能方法，做了一个新的数字人，叫KaKao，三天转化率是57%。极大接近真实的人工运营效率。但不一样的是，KaKao可以同时向两千万个用户发放优惠券，这是任何一个人都做不到的事情。

这就是新年前后很多客户给我们增加的要求。我们现在绝大部分企业愁的不是既有客群，愁的是如何把既有客群进一步释放出来。

今天人工智能技术有没有办法可以去完成这件事儿呢？是可以的。技术正好到了这个时间节点，且是一个很激动人心的时间节点。

见实：AI在和私域运营大量结合？那现在客户提的诉求中，有多少比例是和用户运营相关？刚那个案例是海外的，海外需求和国内的重叠度多大？

李笛：需求本身是极其类似的，无论大企业还是中小企业，得益于过去十年数字化转型的成果，现在大家手里都有诸多客户，客户手里都有诸多用户。现在最普遍的问题就是在私域流量上面，怎么提高转化率、提高Conversion rate，而不是如何获得更多用户。获得更多用户的空间向上已经不大了。

在中国和在海外需求没有不同，只是场景不同。

最近国内最主要需求和对应场景，更多类似视频直播。但在海外，视频直播场景没有像中国这么先进。更多还是以对话、交互、社交网络、即时通讯为主要载体来进行。所以需要企业包装成不同产品形态，去符合不同场景。但是需求本质上是一致的，我有用户，能怎么增加转化效果？这个需求是一致的。这是我们观察到的情况。

见实：新的技术红利，是不是大公司和大品牌会先享受？中小企业会滞后多少？

李笛：不是的，有一个特别重要需求：现在包括小冰在内的绝大部分人工智能企业，更关注500万个企业都是我的客户，而不是五个行业的巨头是我的客户。人工智能企业更关心是人工智能系统的客户数量，而不仅仅是头部客户的部分。

所以某种程度讲，人工智能是SaaS化的新一波浪潮。我个人建议，如果SaaS在中国真正落地，或者说开花结果，借人工智能这个浪潮是可以的。对于人工智能企业来讲，最喜欢的，莫过于大量客户不用跟我直接接触，而是通过所提供的低代码服务，甚至没有任何开发经验都可以去使用。

我们需要做到人工智能技术的普及。要通过降低成本，让付钱能力弱的小客户、中小企业也能使用最好的技术。那么对大客户来说，他们能得到的就会是一个更加丰富的技术，而非是某一项最好的单点技术。

大企业往往不需要单点技术，他们更多需要一整个大系列，大系统。甚至某种程度上讲，中小企业应该率先得到新技术。因为这样才能够测试出来更好的效果。一个大企业花一年时间部署，才能知道人工智能系统好不好用，那不如迅速让一百万个企业使用技术，迭代起来快很多。

垂直团队经验非常重要

见实：AI重度结合到私域运营、用户运营中去，会不会有新服务环节、新机会、小团队的机会释放出来？

李笛：人的团队在这里面特别重要。没有一个人工智能企业能够真正深入到每一个垂直领域里面去了解这个垂直领域的know how。

我们特别欠缺、特别需要的，就是真的了解那个行业奥妙的团队，如做一个罗森便利店Kakao的时候，我怎么去提高客户的Conversion rate（ 广告转化率）？优惠券给到用户之前，如何勾起这个用户对优惠券对应商品的信心？如果在发放之前，已经建立起用户对这件商品的强愿望，转化率当然高。但这个know how我们是不知道的，所以在不同垂直领域里，人的团队的经验非常重要。

我们认为未来需要人的团队，更多能操作、摆弄、调教（fine-tune）这个系统，这是很重要的。今天，即使人工智能能生产内容、会画画，那么他是不是就取代了人类的画家、人类的设计师呢？不是的，人类设计师会转变他们的状态，他们会从原来直接去画画、做设计，转为怎么去更好的驱动人工智能系统画更好的画、更符合客户需求。

过去也有这样的例子，原来农民伯伯在田地里面劳动，后来有了拖拉机，人们会坐在拖拉机上接着劳动，但是我们的效能会提高，所以人的团队就会从直接参与劳动的人，变成驱动机器来参与劳动的人。

见实：感受是某些行业运营专家、用户专家，可以提供某些特定环节的优化服务，让整个效率更高，不过目前还没看到这种机会的实现。

李笛：当下是没有，最主要的原因是没有学生。老师需要学生。人工智能是最好的学生，这就是这件事情的有意思的地方。

见实：是不是也要看商业链条是不是能够成立，包括有类似需求的品牌和企业，有愿意构建这种新生态的SaaS系统和技术方，且能够去提供这样一个场合。

李笛：你说的没错，有一些领域的需求会比其他领域更强劲。目前为止，在客户群上面我们观察到两类情况，一大类是，很多企业私域流量沉淀了很多用户，但不知道用来干嘛，他想要尝试新的方法。还有一类，是企业的场景需求和最终商品非常明确，如在视频直播间做销售，整个流程都跑通了，如果现在能雇10倍人就能有8倍收入，但就是雇不了那么多人，迫切需要去拓展确定的模式。这种垂直领域有强劲需求。除此之外，其他垂直领域需求没有那么强劲，我们现在就给这些人提供这样的解决方案。

它会带来优质服务的增加

见实：刚才聊到AI对私域的结合，实际是聊新技术对降本增效的影响和帮助，这就会让人想到对职场和工作机会的影响。不管是ChatGPT、AI绘画，小冰之前发布的AI写诗等等，我们看的时候其实又开心又惶恐，确实格式写作、基础的配图等工作量锐减。这让人想起那个经常讨论的话题：职场的退路、边界在哪？

李笛：完全不用担心。我们在做小冰写诗和小冰画画的时候，自己非常清楚那不是重点。同时在做的、真正的事情是另外一件事：国内有90%机构投资人每天看到的、每一条金融摘要，都是我们生成的，这件事情到今天已经五年了。为什么说不用担心呢？人工智能很重要的事情是它如果只是取代了人，它没有存在的必要，市场规律也不会同意的。

刚提到的金融文本生成，能够在20秒钟之内把输入的100多页企业公告缩减成一个准确提炼重点的100字公告摘要，提供这个服务之前，这些工作并不是由人做的，绝大部分企业公告根本没有摘要。

换句话说，绝大部分的企业公告没办法被人及时看到，因为无论你配一个什么样的人类团队都干不了这件事，早上10点钟，多的时候100家企业同时发公告，什么样的人类团队能够完成这件事？所以人工智能很重要的事情，是有了它以后，能够完成以前想也没有办法想的事，而不是说有了它以后，就简单的取代一下隔壁设计师小王。

它解决的是以前就存在但无法解决的问题。

另外，大家很容易混淆一个概念，特别是做内容生成，做内容生成同样一段文本、一个视觉的绘画或者一段声音，你可以把它理解成AI art，就是艺术，但实际上没有人在做的是艺术，对于人工智能企业、人工智能技术来讲做的不是艺术，是content，是内容。

所以我们有时候会说，这件事是颠覆不了，因为艺术本身的重点在于艺术的审美标准，而不在于艺术作品。

从内容产业上来讲，总有不同水平的内容生产者，当人工智能可以做得比这个水平的内容生产者更好时，那他需要去提高。好比过去做陶瓷，当机器加入这个产业后，真正陶瓷艺术家不仅存在，并且价值更高了，但如果原来做那个陶瓷碗不怎么样，当然会被淘汰，没有机器也会被其他人淘汰，工艺的进步总是在不停淘汰人，这个社会就是这么变革的。

你不能让我们在相对比较低层次的内容、服务、商品需求上，为了确保这些人有工作，就要忍受比较低质量的服务，这是不合理的。

见实：2022年很多虚拟形象就出来了，最早还有洛天依等虚拟歌手。有些时候看真的很逼真，也在承担一些现实工作，见实也在定制自己的虚拟形象，准备让他帮忙承担一些直播，短视频这样的工作。但话又说回来，虚拟员工、虚拟形象，可以被认为它是一个大幅度的优化吗？

李笛：当然可以。我们是这么衡量的：作为一个人工智能企业，如果主要是客户的市场部门向你支付虚拟员工的费用，那一般来说这是为噱头付钱，如果是业务部门向你付费，这个就不是噱头。

过去一年抖音的报告显示，2022年在抖音上面有一堆不同的数字人、虚拟人。小冰的虚拟人在2022年播放量5亿次，其他所有数字人加起来可能都没有我们一家多。因为数字人真的成本足够低，你真的有那个效果，真的还能交付，播放量自然就高。所以虚拟人如果不能真正走向具体事务，而只是作为“我很炫”的形象出现，那他最多不过是企业的一种品牌形象，为什么企业在2022年愿意做，是因为很多企业在2022年还没有做，只不过是一个早鸟的原则，不会是这个业态的持续。

我们有一个客户，用虚拟人已经直播一年多了，观看人次是2亿，几万个小时的内容，而且没有人工。只有这么做，虚拟人和AI技术才有用。为了前面放一个虚拟人，后面配一个十个人的团队去伺候它，这个事情不可能持续的。

见实：现在找你们的是什么部门多？

李笛：业务部门。因为我们强调数字人，我们叫AI Being。AI Being不是所谓的Digtal  Being，也不是所谓的virtual human。virtual human是外在的，只有body。我们是做内在的，强调它真的能做什么。它会有一个形象，是因为这样更容易被人们接受，仅此而已。

见实：回到一开始去，AI技术对企业服务的影响，什么时候大门会推的更大一点？

李笛：当它能够影响到更多数量时，而不是影响几个企业，为什么我刚才说现在更关注人工智能的系统解决方案，如果能有机会影响一百万个小企业，远远对此会更高兴，而不是仅仅影响到一个大的头部公司。