紧抓三大关键时刻，助力汽车品牌以「体验」攻克「增长」难题
据麦肯锡研究数据表明：在客户体验管理方面表现优异的公司，近十年创造的股东回报是其竞争对手的平均3倍。
体验思维因其背后隐藏的丰厚回报，驱使着越来越多行业企业纷纷加速体验管理探索与建设，汽车行业也不例外。
特别是随着千禧一代逐渐成为汽车消费的“主力军”，如何满足他们注重个性、乐于尝试新事物、品牌意识强等消费特质，成为汽车行业攻克“增长”难题的关键所在。
Choiceform巧思科技副总裁张华先生认为：“随着主流消费群体的年轻化以及汽车智能化的快速发展，消费者的“个性化”诉求不只体现在汽车产品本身，对服务、营销等相关体验的高度个性化趋势也日益突出。”
据此，基于广告投放、进店试驾、售后维保等关键时刻的体验互动、洞察、分析等，将成为汽车品牌分析消费需求、发现提升点、挖掘创新点的重要切入点；围绕售前、售中、售后三大关键时刻，则成为汽车品牌定位关键客群、突破增长难题、构建品牌地位的核心阵地。
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聚焦【售前、售中】
赋能车企私域运营
近年来，“私域运营”被越来越多车企视为突破增长瓶颈的重要抓手。随着汽车领域私域运营的持续深入与细化，提升私域流量活性与转化逐渐成为核心目标。
- 私域运营：以微信社群以及各类app社区为典型代表，成为汽车品牌的营销政策、产品资讯等直达潜在客户、吸引到店试驾、促进成单的重要方式。为了更精准的触达与转化，通过嵌入等方式可帮助品牌形成私域内的互动，赋能体验感知与需求洞察。
- 到店体验分析：通过对到店客户接待过程的体验数据收集与分析，可实现关键内容回溯与预警。例如基于“到店”环节，针对试驾、提车等不同到店需求触发相应的调研收集体验数据，这将为汽车销售人员提升接待能力、制定回访策略等提供依据。同时，随着数据持续积累，也将为车企内部丰富和细化客户画像、成交概率分析、客户流失原因分析等提供基础。
- 离店体验互动：通过预设标签向离店客户收集体验数据，为持续私域运营、促进二次到店等提供可能。
在此环节，以全体验管理理念为基础，Choiceform巧思科技以TX core为核心能力，助力打通私域运营-门店现场-态度-结果的数据化管理链路，从而带来私域运营活跃度、转化率以及门店接待水平、成交效率等方面的改善与提升。
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关注【售后】
促进车主管理提效降本
售后环节涉及维修、保养等各方面，不仅影响已购车车主的整体体验，还影响潜在客户对汽车品牌的认知，提升售后环节的客户体验与满意度重要性凸显。
但以周期性满意度调研、电话回访等为代表的各类“常规操作”中，在体验数据收集效率、质量以及数据分析深度等方面还仍有较大提升空间。
据此，Choiceform巧思科技结合卓越的研究咨询能力与CEM平台，基于4个核心步骤助力车企品牌打造全面售后体验管理平台。
- 步骤1、客户旅程梳理与设计：
以TX Journey软件能力为支撑，汽车品牌可进一步梳理售后环节子旅程，基于旅程中不同关键时刻MOT，分别予以不同互动内容和触发机制，以准确了解车主体验数据。
- 步骤2、建立场景化指标体系：
通过整合各旅程触点中的体验数据，品牌可逐步建立场景化的指标体系，并结合归因算法确定体验指标因子。这将为后续实时监测、动态调整提供量化参考。
- 步骤3、规划自动预警规则：
及时发现并予以反馈和处理，可最大限度降低不佳体验的影响。以TX Workflow为重要支撑，针对不满意用户的反馈，系统将触发预警机制，把问题用户，推送给相应人员 进行下一步行动。系统化流转将大大提升体验管理质效。
- 步骤4、多层级数据看板：
此环节中，TX Analysis将为数据统一呈现提供便利，其基于内置算法，将为汽车品牌各区域、各层级快速、深度洞察体验数据提供支撑，从而帮助更好地制定决策。
值得一提的是，在助力品牌寻找体验赋能方案的过程中，Chioceform巧思科技作为长期专注客户体验管理赛道的服务商，我们发现，真正有价值的客户体验数据往往受多因素的影响，例如：
- 需要给客户更充分的体验时间，以确保客户评价内容的客观真实性；
- 车企需要把握最佳的体验数据采集时间，以确保客户体验反馈的准确性；
- 需要确保客户反馈试车、购车等具体行为的体验时不应受外因干扰；
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由此，基于客户体验场景、合理规划体验采集时间等，也成为汽车品牌开始布局全旅程客户体验管理的重要准备工作。
关于Choiceform巧思科技：
Choiceform巧思科技是中国领先的全体验管理平台，以客户为中心的企业增长新引擎。融合多源数据，通过云技术，挖掘并预测每一位客户的真实需求和喜好，驱动企业科学决策。
