1.目的

为规范公司运维知识库管理，为了积极推动知识管理工作，实现知识创新、获取、储存、共享、应用的良性循环，规范知识库管理流程、明确运维人员在知识库流程中的职责，特制订本制度。

2.适用范围

本文档适用于公司IT运维服务的所有相关人员。

3.术语定义

本管理制度所界定的知识是指公司的技术服务人员在工作过程中处理问题的经验及方法，具体技术服务环节的技巧。

4.知识库的作用

1、实现知识共享

IT运维人员常常重复解决用户的相同问题；如果多数问题及其解决方案都可以从知识库中简单、方便获取，从而将IT运维人员从重复性的工作中解放出来，着手解决其他新的问题，从而达到提升工作效率，降低IT运维成本的目的。

2、实现知识转化

知识库的建立要极大地促进知识转化，有利于提高IT运维部门的整体水平。

3、避免知识流失

知识共享同时也意味着避免信息孤岛和知识流失；许多隐性知识集中在岗位工作人员的脑子里，一些IT运维的操作或故障解决方法可能起初只有开发人员知道，知识库管理可以有效避免由人员流失造成的知识流失。

5.管理办法

5.1目标

我公司知识管理实现的目标如下：

1. 将原有知识进行分类整理，将具体知识进行规范化，按照管理流程发布到知识库管理系统。

2. 构建知识管理权限体系，将IT运维工程师、管理人员、审核人员组织起来，形成知识共享且安全的知识添加、审核、发布、浏览、应用等体系。

3. 实现知识日常积累，建立知识日常积累机制，划分并确定企业知识管理流程，保证知识库常用常新。

4. 把支持公司运维工作的信息、知识管理起来，提高工作效率、保证工作质量、降低工作成本。

5. 通过知识管理，建立起公司的知识管理体系；整理出公司在IT运维过程中产生的知识、常用的知识、基础知识、员工的工作经验和总结等知识内容；确定这些知识内容的管理方式；通过知识库管理平台、组织和制度逐步使知识管理走向正规化。

5.2职责

根据知识库管理需求，设定如下管理角色：运维人员、技术专家委员会、部门经理、知识库管理员，具体职责如下：

5.2.1.运维人员职责

1）对技术实施过程进行记录和整理，根据知识管理办法，进行知识收集、分析、生成和使用；

2）运维人员在提交知识内容前，需在云服务云服务平台知识库内进行搜索，在确认无重复知识内容的情况下，填写、提交知识库内容；

3）对知识管理流程提出改进、优化建议。

5.2.2.技术专家委员会

1）对运维人员提交的知识内容进行初审，确保知识的准确性、有效性和可用性；

2）对知识管理流程提出改进、优化建议。

5.2.3.部门经理职责

1）对知识进行审批，确保知识可以用于实际生产中，并且不会出现有破坏性的副作用。

2）监督知识质量、深度，其中包括知识信息的更新；

3）加强知识集成，产生新的知识，促进知识共享的过程。

5.2.4.知识管理员职责

对知识库进行维护，包括知识的更新、报废，知识类型的添加、删除等。

5.3知识入库条件

1.拟提交的知识库内容具体内容需经实际操作验证。

2.如存在多个解决方案的情况，则需先说明具体方案的特点和描述。

3.知识库内容的分类按照公司服务目录的类别进行分类。

5.4知识库数据备份与还原

数据备份：根据系统集成与基础环境部的备份测略，对公司云服务云服务平台中知识库的数据定期进行备份，若发生重大变更，即时备份；

数据还原：如遇服务器崩溃、操作失误等事件，先争得领导同意，才能进行数据库恢复。恢复数据库后需即时通知所有平台使用者及时更新自己相关作业。

5.5知识入库

运维人员通过云服务平台登陆系统，进入知识库管理进行知识提交；知识提交后，由技术专家委员会进行审核（在线下进行评审并得出知识的评审结果）；审核通过后，由部门经理对知识进行审批、发布，即知识入库。

5.6知识搜索

用户可通过以下两种方式进行知识搜索。

浏览器访问：用户通过网页访问云服务平台，地址：。然后用“用户名+密码”登录，进入知识库搜索页面进行搜索。该搜索方式可以对知识进行阅读和评论。

手机客户端访问：用户先安装手机客户端，设置服务器地址为，然后用“用户名+密码”登录，登录后可直接阅读和评论。

5.7知识库使用权限审批

工程师提出申请，经过部门经理审核，由云服务中心经理批准后，报云服务平台系统管理人员开通账号，系统管理人员根据工程师的岗位给予相关类型知识库的查阅权限或提交知识权限，工程师即可登录知识库平台进行知识查阅或提交知识。

6.管理流程

知识库管理是以公司云服务平台中的知识库作为知识库管理工具（），结合技术专家评审委员会得出的结论，对知识进行流程化管理。知识管理流程主要包括：知识收集、知识审核、知识评审、知识发布、知识使用管理。

知识管理流程如下图所示：

 

图6-1知识管理流程图

6.1知识收集及分类

根据事件分析结果、问题分析结果、变更分析、业务变化、用户手册及相关的说明文档进行知识收集。

知识（主要指常见问题处理）按照技术服务的对象的不同进行分类，大致分为网络设施、主机存储、数据库、中间件、应用系统、桌面系统、机房设施等，便于运维人员查找运用。

知识的收集主要有以下几方面：

1、故障处理报告：指运维人员在给用户处理问题时，针对于问题产生的原因，做出的分析，以及解决问题时使用的方法或策略、工具等信息。工程师处理完问题以后，书写故障报告，经过项目管理部门审批，上传至知识库相应的目录。

2、巡检报告：指运维人员在巡检的过程中，发现的问题或者隐患，经过分析，可能在未来给用户带来问题，这类问题或隐患的表现形式、症状、以及将来可能造成的损失等信息，运维人员不仅要书写巡检报告，及时跟用户沟通外，同时要将此信息完整的记录并且上传至知识库管理系统相应的目录。

3、日常监控：指运维人员在日常监控的过程中，发现的问题进行处理时，针对问题进行分析，得问题发生原因和可行的解决方案。工程师处理完问题以后，书写问题记录，经过项目管理部门审批，上传至知识库相应的目录。

4、使用支持：指运维人员在日常技术支持过程中，遇到的问题进行处理时，对问题进行分析，得出问题发生原因和可行的解决方案后，由工程师书写问题记录，经项目管理部门审批后，上传至知识库相应的目录。

5、工作信息贡献：指在工作中搜集到对工作有支持作用的相关信息；信息经部门负责人审阅整理后放入文件管理的相应目录下。

运维人员在提交知识时，需对知识的分类进行判断，并选择与知识相对应的分类。

6.2知识评审

技术专家委员会针对运维人员收集的知识进行评审，需要对其的正确性、可用性、严谨性、进行验证和审核，确保知识的准确、可用和有效。对于不准确的知识给出修改建议，待修改后对知识进行重新评审。如果通过审核，将此知识将会由运维人员通过云服务平台提交的知识库，由部门经理进行审批。

6.3知识审批

部门经理针对运维人员提交的技术文档进行审批，以保证按照该文章可以用于实际生产中，并且不会出现有破坏性的副作用。如果审核不通过，需运维人员对提交审核的信息再次进行完善和确认；直到通过为止。

6.4知识发布

运维人员提交知识后，由部门经理审批后进行发布，将知识纳入到云服务平台知识库管理中，记录新知识建立的时间、提交人、审核人、审核通过的时间、以及新知识适用范围等信息。供工程师在实际的工作中查询使用。

6.5知识使用维护

知识经过发布以后直接储存到云服务平台知识库管理，供公司运维人员在实际事件处理过程中参考和使用。

知识库管理员应根据行业动态、技术更新、业务实际情况等定期维护知识库，判断知识是否需要更新，是否需要报废。知识库管理员可以通过云服务平台的知识库管理实现修改、删除知识。

知识库使用人员均可对知识管理流程以及运维平台知识库管理提出良好的意见和建议，以便技术总监进一步修改完善。

知识库使用人员还可对知识库中的知识进行评价，并提出改进意见，以便知识准确、有效、可用。

如果有必要，可对相关人员进行知识库平台的培训，使得新知识得以充分应用，提高服务质量及效率。

知识库里边有大量有价值的技术文档和项目经验，因此知识库管理人员要定期的针对于知识库进行有效的备份。

7.相关文件及记录