聚焦「洞察、预判、运营、评估」四部曲，以体验助推电信业增长与转型

电信业作为我国国民经济基础性、战略性、先导性产业，其发展趋势备受关注。据数据显示，2022年我国电信业收入同比增长8%，低于此前将超8%的预期。

• 疫情使企业经营困难、居民收入降低，客观上减少了非刚性消费需求的快速增长；

因此，持续扩大数字化消费需求、不断提升用户数字化消费的意愿与能力，成为电信业促进增长提速、健康发展的重要方向。

随着行业持续发展，相较于过去用户选择运营商时以语音、短信、流量等产品能力为标准，如今的电信业“服务属性”日益凸显，消费者除了看重产品，更加关注运营商的服务质量与水平。于是，“服务”更加成为电信企业谋增长、立品牌的关键发力点。

但随着各电信企业积极探索服务创新，我们也发现一些现实与理想的“不兼容”，比如：

• 以满意度考评为代表的服务评估无法驱动业务水平提升；

结合TX全体验管理理念，该方案以洞察、预判、运营和评估为核心，不仅驱动电信企业实现服务提升与业务创新等目标，更将促进电信企业建立形成自上而下、一以贯之的良性循环体系。

电信业客户体验管理“四部曲”

作为开展客户体验管理的第一步，基于全局视角了解客户需求与企业服务现状首当其冲。

而在各电信企业面向各区域、各层级开展调研时，对调研过程以及数据质量等管控不足的情况依然存在；除此之外还在数据维度以及分析方法等方面存在极大改善空间。

基于智能化的调研平台实现客户体验数据高效采集、帮助精准洞察意义突显。

在此阶段，根据客户体验路径进行体验触点梳理并明确关键节点，再针对对应触点定制设计问卷与触发规则。由此形成智能化问卷下发，以促进制定完整规划、持续完善服务评价体系等。

依托数据收集分析、数据统一展示等能力，Choiceform巧思科技将助力电信企业构筑更高效快捷的数据洞察与分析能力，实现：

客户投诉作为客户体验的“极端表现”，当产生时即意味着负面影响已经产生。为了更有效提升服务质量，提升对客户体验的感知预判已经成为电信企业重要课题。

在此阶段，以客户体验数据X Data以及企业内运营数据O Data融合分析为基础，Choiceform基于因果模型算法，为电信企业进一步补全用户画像、准确预测客户动向提供依据。

例如：针对前文中所述客户投诉，通过搭建因果模型、持续细化用户标签以及不断迭代模型应用等，将提前分析并预判投诉升级可能性并规划受理渠道，从而助力电信企业对内实现运营服务精益求精、对外实现价值变现提升服务溢价。

基于客户体验数据赋能服务提升之外，借数据反哺运营也是电信企业为持续健康发展的重要发力点。为了进一步加强与客户沟通、加深对客户需求的了解以帮助实现更深度的客户运营与管理，需要形成针对不满客户修复以及友好用户运营等精细化的客户关怀修复体系。

在此环节中，基于人群锁定-策略匹配-客户运营的客户体验修复思路，Choiceform巧思科技以因果模型为支撑，助力电信企业“找准”目标人群；通过还原服务场景、挖掘消费需求等，重塑服务蓝图，以确保“找对”营销策略，进而“选对“触达渠道，实现客户体验修复与运营闭环。

例如：在宽带业务场景从营业厅办理到下乡摆摊办理的转变过程中，基于目标人群等变化，对服务蓝图进行迭代与更新，从而实现更契合的运营策略。

随着多业务、多场景的客户体验管理体系逐步建立，以数据赋能决策的体制随之建立，基于完善评估、结果呈现、迭代优化等目标，需要建立起标准化的评估体系。

具体表现如：为以整体工作流程系统分析为基础，形成对具体体验项目洞察分析、策略匹配、效果评估、策略优化的评估机制闭环。

此外还有基于工作流程与客户评价的综合分析，进行可视化分析、策略匹配，并形成以KPI牵引的服务质量提升闭环。

值得一提的是，我国电信企业以增长提速和服务改善为发力点的各项实践水平层次不齐，对于系统能力与体系建设的需求各有不同。

为此，Choiceform巧思科技将持续完善与细化客户体验管理的“四部曲”，基于“洞察-预判-运营-评估”四大维度提供工具服务、运营服务及体系建设等，不断助力电信企业全面评估已有系统能力，逐步整合与分阶段建设与完善，形成以客户体验为核心的、体系化的数智服务支持平台。

关于Choiceform巧思科技：

Choiceform巧思科技是中国领先的全体验管理平台，以客户为中心的企业增长新引擎。融合多源数据，通过云技术，挖掘并预测每一位客户的真实需求和喜好，驱动企业科学决策。