2023年初，一则报道引起了我们的关注。群核科技（酷家乐）在2023年会上透露，过去一年里，公司初步实现了“高质量发展”这一战略目标。一个有力的例证是：2022年公司整体NRR达到接近110%。而根据此前群核科技公开的数据来看，其KA客户净收入留存率更是高达130%。

你可能会说，海外SaaS企业NRR中位数已超110%，比如明星SaaS企业zoom一度达到150% 左右，群核科技离着还有较大距离。不过我想说的是，那是全球顶级SaaS企业的超级优秀指标。而群核科技近110%的NRR，不要说国内，即使放在海外，也属“优秀”之列。

因为留存率这件事，不止与留存有关，还与服务的客户数量高度相关。如果你只有少数几家客户，那么NRR做到200%都有可能。但群核科技在庞大的客户数量下，能做到这样的留存率，亦属相当优秀。特别是在国内SaaS企业留存普遍偏低的背景下，近110%的NRR，无疑会引起整个行业的高度关注。

实际上，在任何一个业务领域，流失都像地心引力一样，是一件必然发生的事件，这也是SaaS这类订阅业务的高风险所在。特别是，在还没有发展成熟的国内市场，流失，更是中国SaaS企业的梦魇和沉默的杀手。

那么，酷家乐是如何摆脱流失这一地心引力，脱颖而出的呢？

01

好公司or差公司？看NRR这个金标准

一家SaaS公司是否有价值，有很多指标可以衡量。比如有衡量收入的、有衡量增长的、有衡量利润率的...，但这些指标衡量的，也只是企业的某一个方面。也就是说，对于SaaS这种长周期的订阅业务，这些指标都显得有些片面。

NRR这个指标被创造出来，恰好能够科学和全面地衡量一家SaaS企业的经营水平。关键的是，与其它指标不同，NRR这个指标很难虚构，也很难通过财务手段进行操纵，因而可以作为SaaS行业的金标准。

也只有眼光长远的SaaS企业，才愿意将NRR作为目标指标。其实这是一个明智的策略，因为只有在NRR这一目标引导下，业务和运营才会变得更规范和合乎业务逻辑。当然，资本市场也会对高留存给予更高的奖励，比如，NRR更能影响对一家SaaS公司的估值。

其实NRR也不是一个单一指标，而是有多个要素构成，NRR的计算公式为：

从这个公式也能看出，群核科技接近110%的NRR，绝非是靠偶然和运气就能获得，而必须同时做对所有的动作，才有可能达到。

所以，NRR公式并不是重点，关键的是公式背后对应的业务逻辑和有效执行。

那么，这家公司究竟做对了什么呢？

02

科技之远见与死磕产品

作为工业级云端CAD软件，酷家乐从创立之初，就始终秉承以技术作为立身之本，才有了今天多项自有核心技术的突破。比如，其核心技术领域几乎涵盖了工业软件的重点攻坚方向，比如几何建模、BIM施工、智能制造、照明仿真等。

科技的布局基本是先于产业落地5-10年时间。就像酷家乐5年前开始研究AI+设计方向，如今酷家乐的多项AIGC应用已经开始在产业落地。2月份的产品发布会上，公司的AIGC实验室也正式成立。

不过，在SaaS领域，技术其实是一个双刃剑。也就是说，技术型的SaaS创业失败率非常高。这主要有两个原因。

（1）很多技术型的SaaS创业者，因为过度关注自己的技术，而忽视了客户想要的成果，即帮助哪些客户，实现了什么业务成果。

他们并不明白一个道理：客户不会为任何技术买单，而只会为其业务成果付费。SaaS行业充斥着太多这样的“叫好不叫座”的技术产品。实际上，只要没人付费，也就没有什么商业可言。

（2）另一类技术创业者认为，他们的技术无所不能，所以四处发挥，恨不得覆盖到所有触达的行业、领域和场景。

这并不是说他们的想法无法实现，而是说无法实现规模化的增长。而离开规模化的商业化，没有任何意义。

无论是哪一种情况，结局都是类似的：消耗了大量的资本，仍没有找到商业化的出口。

酷家乐是SaaS领域为数不多的，突破“技术围城”的SaaS公司。

我在帮助SaaS初创公司分析“如何选择切入点市场”时，多次引用了酷家乐的案例。

在创业之初，做3D云设计的公司，并非只有酷家乐一家。但酷家乐凭借其核心的云渲染技术，找准快速生成效果图这个突破口，并迅速获得第一批目标用户，如：设计师、业务员、业主等。

与此同时，酷家乐把业务逻辑从设计延伸到营销转化，撬动B端买单。随着越来越大的B、C、D端用户的导入，酷家乐也发掘出各类目标客户的业务成果（Business Outcomes），并真正成为提升整个产业效率的有效工具。

从技术极致、到产品极致，叠加网络效应，然后通过向相邻领域的不断扩展，酷家乐才发展成为今天全链路、全空间和全生态的格局，并成为这一垂直领域的领导厂商。

03

“舍得投入”客户成功

在SaaS领域创业，远见是必需的。包括选择什么赛道，以什么样的方案，采用什么样的未来技术，这些都决定了创业能走多远。

当然，只有远见是不够的，还需要有投入。在与酷家乐的沟通中发现，他们对自己公司的最高评价是“舍得投入”在他们看来，今天的成果，都是舍得投入换来的。

实际上，舍得投入，并不是SaaS公司的特点。可以说，几乎所有的SaaS公司都舍得投入，只是投入的目的和重点不太一样。

比如，有的公司为了在销售额数字上好看，就会在销售上巨大投入；有的公司为了奉行PLG理念，就在产品上投入巨大；有的公司为了品牌和知名度，就在营销上加大投入。还有的公司为了平息客户的不满，就在客户成功上加大投入。

SaaS行业每年都要烧掉大量的钱，但在反映公司增长潜力的指标上，如NRR，却长期没什么长进。实际上，在单点上的投入，对于SaaS这种长周期业务，并没有实质性的促进作用。

只有动态、均衡的业务投入，才能形成健康增长的基础。酷家乐的实践，再一次印证了这个结论。

我们知道，一个健全的SaaS公司，都应该有所谓的4大业务板块，即：产品管理、订阅销售、客户成功和客户增长。

所谓的舍得投资，无非就是在总投资预算确定的情况下，根据当前的战略和发展阶段，如何动态平衡地为各个业务分配资源。比如，酷家乐就是在SaaS行业中，较早在客户成功上投入的公司。

但在现实中，我们也经常看到，很多SaaS公司配置的CSM资源并不少，但流失依然很严重，NRR长期徘徊在低位。

实际上，提高留存率并不只是客户成功一家的事，而是各业务协作的结果。比如，客户成功与产品、销售和运营的协作。

要协作，就要有业务之间的协作流程。

我们知道，海外SaaS行业采用的业务模式比较简单，即land and expand模式。但事实证明，这种模式在国内很难有效。这是因为海外SaaS企业的高留存率，除了较低的流失之外，更多的是靠扩展，也就是增购；而国内保持高留存率，首先是降低流失，然后才是扩展。

因此，国内SaaS的业务模式相对更加复杂和细分，即所谓的ALAER模型。

这个模型中增加了Adopt（采用）和Renew（续约）两个更细分的业务。

这是因为，有统计分析数据表明：60%以上的客户购买后流失，都是采用失败造成的，采用影响了NRR。而增加Renew的原因是，国内客户续约的主动性不高，到期流失（用完不用）的风险较大。

所以，单纯增加CSM的数量，并不能解决留存问题，而细分客户成功业务才是根本。

对于传统企业软件来说，只要把软件交付给客户即可确认收入；而SaaS则不同，平均约80%以上的收入，都是在客户成功阶段获得的。

所以，交付并参与客户的业务过程就成为必需。传统交付是“把客户扶上马，送一程”；SaaS则是“把客户一直送到目的地”。

酷家乐在“用户采用”和“交付并参与”方面的重视程度，在业内表现极为突出。他们不但拥有一支专业度极高的客户成功团队，更是把客户成功做成参与式和互动式的。比如，CS团队会深入行业客户内部，与设计师一起参与设计；与管理者一同设计业务协作流程。

需要说明的是，这些并不是酷家乐告诉我的，而是我从他们的客户那里了解的。

酷家乐这种业务方式，当然需要更高的投入；但是回报也会更高。特别是对客户体验的提升，带来更高的客户推荐数，销售、续约和续费也不再是问题。

所以，群核科技有110%的NRR，也就不足为奇了。

04

高留存，才有高增长

SaaS行业虽然没有什么必然的成功学，但有一个普适的成功逻辑，即：客户成果（Customer Outcomes，CO）+客户体验（Customer Experience，CX）。

所谓的客户成果CO，即客户想要实现的业务成果，或要达到的业务目标，一个CO包括：业务目的、ROI、KPI、责任人和最佳实践。同时CO也代表了量化的价值，它们是客户付费的最主要动因。

而客户体验CX，则是客户在使用产品和服务中的感受，包括与CSM的互动体验。

为什么国内很多SaaS公司的NRR很低？主要原因是片面强调CX，而较少甚至是根本就没有CO。这虽然可以吸引到一部分用户使用，但对SaaS业务来说，如果缺少CO，客户很难持续使用下去，更谈不上续费和增购了。

这个道理很容易理解：一个没什么用的东西，即使再酷、再好用，也没什么使用的价值。就像群核科技提出“高质量发展”的初心：既要为客户创造价值、又要能盈利。

最新的数据中，酷家乐全球总注册用户超5100万，合作品牌企业近4万家。这些客户当中既有来自世界500强和中国500强的大型企业，也有大量中小企业，还有广泛通过PLG吸引而来的个人付费用户。

酷家乐从一开始就找到了各类目标客户的CO，而且在CX上更是发挥到极致，这两点是留住客户的根本保证。也很好地解释了酷家乐高NRR的成功逻辑。

SaaS生意的本质是“做老客户的生意”，所以增长的模型也不同于软件业务。这从ARR的增长公式就能看出。

ARRn+1=ACV+ARRn-Churn

一个低NRR的SaaS业务，就像一只漏水的桶，无论你怎么往里注水，桶里的水位都不会提高，所以增长也不会发生。

相反，一个高NRR的SaaS业务，水的渗出速度，远远小于注水的速度，所以水很快就会溢出，增长就是这样发生的。

关键是注水的成本（CAC）实在是太高了，最终导致SaaS生意变得无利可图，也就谈不上增长了。

实际上，国内很多SaaS公司，因为业务模式问题，以及资源投入的不合理，已经把公司做成一只漏水的桶。更不幸的是，解决问题的思路不是补漏，而是靠猛烈地注水，把注水量当成了增长的业绩，难怪增长不会真正发生。

接近110%的NRR，群核科技的确很另类；但这绝不会是随随便便发生的。