灵验星球 | 从客户旅程地图入手，打造优质电商购物旅程体验
客户购物旅程由不同的购物阶段和场景构成，完整地反映了客户的购物路径。一张好的客户旅程地图将是商家与客户之间的故事载体，可以将双方的互动过程可视化直观呈现。以电商客户旅程地图为例，一套完整的线上购物链路可以简单地划分为售前、售中、售后三个阶段，通常涵盖着以下几个场景：
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发现：发现感兴趣的意向商品 -
登录：登录电商平台，查找商品 -
浏览：详细了解意向商品的信息 -
咨询：进一步获得下单保证 -
下单：进行付款结算，完成购买 -
售后：等待收货和使用，包括后续的退换货
这是引流获客的重要阶段，需要企业综合思考潜在的获客来源。
店铺中一位下单的顾客，可能是因为在微博、小红书等社交平台看到了产品的安利，因此产生了购物兴趣，接着再对比各平台的价格、货品来源，最后完成下单的动作。也可能仅仅是因为当前有需求，所以直接通过电商平台的搜索功能，找到相关商品。甚至有可能是客户在其他平台浏览信息时不小心点到了推广的链接，无意识发现了商品......
1. 客户的需求：快速找到/发现目标商品，获得能引起兴趣的商品推荐。
2. 企业优化方向：
售中，是店铺吸引留住客户从而让客户下单的最重要环节。在此旅程阶段，企业要做的就是精准分析客户需求，并采取针对性的营销手段，留住顾客，促成下单。客户在下单前大致会先浏览商品、查看评价，可能还会去查看店铺，向客服咨询商品信息。
2. 查看评价：通过评价内容，获取到有参考价值的商品信息，比如尺码是否匹配、上身效果、实际质量等。
3. 查看店铺：了解店铺关注粉丝，评估店铺的综合实力，借此作为判断商品品质的参考依据。同时也有查看店内其它商品，获取店铺优惠福利的目的。
4. 客服咨询：这种场景下，客户对商品已经产生了一定的购买意向，为防止踩坑需要进一步了解商品，获得卖方的保证，来决定是否下单。比如鞋服类，通常会咨询客服尺码是否标准，美妆类会咨询是否适用自己的肤质，出现过敏能否退货等。
/// 对此，企业需要做到：
- 精准提炼商品卖点信息，帮助客户快速了解商品
- 设计精美有吸引力的商品图片，让客户产生品牌“美”的印象
- 获取更多的优质好评，让客户为品牌背书
- 推荐其他店铺内优质商品，设计有吸引力的活动和活动页面
- 及时响应的客服咨询，提供专业的客服接待，同时能够提供旅程引导暗示
- 顺畅的支付流程
售后体验的好坏直接会影响到客户对店铺的最终印象，在很大程度上决定了企业的复购率和净推荐值（NPS）。
- 寻找值得信赖、服务口碑好的物流公司进行合作
- 加大包装费用预算
- 保证产品研发生产费用，保障产品质量
- 优化售后处理流程，提升售后处理效率
电商平台购物旅程示例@灵验喵CEM-
客户来源渠道，有哪些渠道需要扩大投入 -
客户经历了什么购物路径，整体旅程中的峰值/终值得分情况 -
客户购物在不同环节/场景的体验反馈，在哪些环节可以优化提升，提高转化率 -
及时洞察客户体验的不满环节，跟进处理，形成体验的闭环管理 -
客户群体的洞察，针对不同客户群体进行精准运营，提升运营效率
