灵验星球 | 新体验时代，客户体验助力品牌家电行业转型升级
用户需求的迭代是无止境的，企业想要得到持续发展，需要一直以用户需求为使命，不断升级迭代，服务用户。而家电行业目前正处于这样一个从追求规模的发展方式向高质量发展模式转型的阶段，从售卖产品到售卖场景，从产品品牌到平台品牌，物联网给客户带来了丰富、便捷的产品体验。市场环境的变化，对家电行业产生了更高的要求，需要“以客户为中心”，建立自己的体验标准，用体验赋能运营，推动品牌的变革。因此，越来越多的品牌家电也开始重视品牌体验店的打造。
新体验时代，家电企业逐步抛弃原有的“卖货思维”，将经营重点转向对用户的运营上，重视与用户建立更深层次、更长期的关系。企业与消费者的互动并不终止于商品卖出去，而是贯穿于售前、售中、售后的全流程。空间、场景、服务中的每一个环节，对于消费者关于品牌家电的认知体验都至关重要。通过对用户全场景需求的了解和购物全旅程体验的拆解研究，能帮助品牌商家更好地为客户提供满意的体验，从而促成用户与企业间的良性互动。
以品牌家电体验店的客户旅程地图为例：
- 售前
家电作为我们日常生活中不可或缺的物品，有着较大的市场需求，但是同样面临着市场品牌竞争激烈的情况。同时，家电并非快消品，客户在购物前通常有着充足的观察考虑时间，会进行比价、比口碑，甚至会比较门店环境。
1. 打造品牌声量，让客户可以在多渠道了解到品牌信息
2. 营造良好的口碑，需要品牌方及时处理之前遇到的公关事件
3. 组织有吸引力度的优惠活动
4. 选在交通便捷，人流量大的位置设立门店
5. 提供优质的接待服务，让客户对品牌门店产生良好的第一印象
- 售中
/// 这需要门店充分了解客户的需求，并让客户理解商品：
1. 合理规划商品的陈列、分区，减少客户发现意向商品的时间
2. 提升导购人员专业素养，可以为客户提供商品专业问题的解答
3. 培养导购人员需求挖掘能力，能站在客户角度，为其推荐合适的家电
4. 支持商品演示，让客户清晰了解产品的优势和功能
5. 提供快速便捷的支付方式，优化支付流程，减少客户等待时间
- 售后
客户购买大家电后面临的问题包含家电的配送和安装，以及后期的退换维修，这是品牌门店提供的基础服务，也是影响客户体验的关键环节。想要提升客户的购物体验，售后环节的工作就不能忽视。
/// 对此，企业需要注意以下问题：
1. 按照预约的配送时间，准时、高效地完成家电配送
2. 加大包装预算，保证家电在运输过程中不会出现任何损坏
3. 提升工作人员的服务意识和素养，在与客户的接触中始终保持良好的服务态度。
4. 提升工作人员专业能力，保证快捷、专业地完成安装工作，同时能为客户提供家电操作讲解
5. 优化退换货流程，提升客户的退换货体验
6. 提供客户无忧的售后维修保障，做到积极响应，快速处理
家电行业客户旅程地图示例@灵验喵CEM
对于线下品牌家电体验店来说，售中、售后的空间和服务体验尤为重要。借助于客户旅程地图，通过关键时刻的梳理与洞察，可以针对性的对体验空间设计规划、客户体验动线图、客户与服务人员交互的关键时刻等维度帮助品牌商家做针对性地优化提升。同时，与体验相关考核指标的引入，能为管理者提供更多维度的服务考核管理依据。
灵验喵CEM持续深耕客户体验领域，不断探索各个行业客户体验的解决方案，帮助企业实现持续的增长和转型升级。
