引言 暴露的只是冰山一角

注：()中为ISO9000:2015 质量管理体系基础和术语的编号

一个组织的质量管理(3.3.4)，可包括制定质量方针(3.5.9)和质量目标(3.7.2)，以及通过质量策划(3.3.5)、质量保证(3.3.6)质量控制(3.3.7)、和质量改进(3.3.8)实现这些质量目标的过程。

质量管理不仅意味着生产出没有缺陷的零件或产品，也意味着不断追求卓越，确保组织在保持现有状态的同时仍持续改进。

质量管理是使组织为其利益相关方服务，从改进产品、服务、系统和流程，到确保整个组织的适应性和有效性。

对大多数企业来说，投资方、员工、供应商是利益相关方，客户更是最重要的利益相关方。组织不但要了解相关方的需求，更要满足这些需求甚至超过相关方的预期。

张小泉拍蒜断刀事件给企业经营者和消费者提供了茶余饭后的谈资，但更要有沉舟侧畔的反思。厨刀生产企业不能一味地追求利润，更应当不断的收集并了解客户需求，承担产品质量的责任，从中汲取经验教训。

一个制造型企业，每天都可能在质量问题中煎熬。然而暴露出来的质量问题，只不过是冰山一角，在水面之下，更多隐藏的问题尚待发现和解决。

从企业实际状况出发，避免好高骛远，一步一个脚印，在质量上练真功夫，一个问题接一个问题的去解决，假以时日，质量管理的价值就会慢慢体现。

2.1 质量的定义

张小泉“失蒜”风波的起因是客户投诉拍蒜断刀，即菜刀这个产品有质量问题。

很多人对质量两个字，更多是从主观和感性上去理解，不同人的理解上可能有很大的偏差。

大家心目中通常理解的质量也许是下面这几种场景之一：

1）老百姓去商场买东西，当产品满足其要求或期望时，就说产品质量好，否则就是质量差。

2）女孩儿去相亲，对男孩儿外表的第一印象不好，就说没有满足其高富帅的期望。

对一个制造型企业而言，则通过其生产的产品是否有缺陷，来判断质量的好与坏。

虽然企业的管理者每天工作中（甚至梦中）都在和质量问题作斗争，但对质量的内涵却不一定完全了解，甚至很多企业主或高层都不知道质量的定义。

那什么是质量呢？

“质量”一词，也有很多质量同行称其为“品质”，是质量管理学中最基本的概念之一。从哲学发展观的角度看，随着社会、经济和科学技术的不断发展，质量的定义也在不断地充实、完善和深化。

我们从编年史的维度，截取ISO 8402和ISO 9000标准中不同版本质量的定义(此处截取中文翻译，感兴趣读者可参见英文原版)，追溯下ISO标准中质量定义的演变。

大家可以看到，从ISO 8402:1986版本到ISO 9000:2015现行版本，质量的定义已发生了天翻地覆的变化，唯一没有变化的是ISO 9000的2005版，与2000版完全相同。

从1986到2015，近30年的时间，对“质量”两个字的认知不断刷新，并在标准中体现。

我们先看下ISO 9000:2015《质量管理体系 基础和术语》【第四版】 标准3.6.2中对质量的定义：

质量(quality)，客体(3.6.1)的一组固有特性(3.10.1)满足要求(3.6.4)的程度。

“质量”可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰，即定量的“特性”来进行表达。

“固有的”(其反义是“赋予的”)意味着存在于客体(3.6.1)内，这也是ISO 9000: 2000版新增的定语形容词。

我们回头再看下ISO 9000:2005《质量管理体系 基础和术语》【第三版】标准3.1.1中对质量的定义：

质量(quality)，一组固有特性(3.5.1)满足要求(3.1.2)的程度。

2015版标准中质量的定义，比2005版多了三个字“客体的”(of an object)，明确特性是客体本身固有的，只有所确定的客体的固有特性满足要求，那质量才是好的或者合格，否则就是坏的或者不合格。

2015版标准中“质量”的定义，虽然只有短短一句话，但是所包含的内容却是十分丰富，其中有三个黑体词需要我们特别关注，即“客体”、“特性”、“要求”。

我们还是拿女孩儿相亲举例，女孩儿对相亲对象的“要求”是：

· 身高180公分

· 年龄25~28岁之间

· 豪车一辆

· 两室一厅住房

· 存款100万

要相亲的对象 - 男孩儿就是“客体”，身高和年龄就是男孩儿的固有“特性”，男孩儿的身高和年龄满足要求的程度，就是“质量”；而其他三个要求，即豪车、住房和存款则是被赋予的特性。

2.2 什么是客体

“客体”(object; entity; item)，可感知或可想象到的任何事物(3.6.1)。

“客体”是“特性”的载体，即质量概念所描述的对象。ISO 9000:2015《质量管理体系 基础和术语》3.6.1中给出了客体的示例：产品、服务、过程、人员、组织、体系、资源。

从这些示例我们可以看出，“客体”是一个非常好的抽象性总结，但它不只限于产品和服务，而是泛指一切可感知或可想象到的事物，它可能是物质的（如：一台发动机、一张纸、一颗钻石），也可能是非物质的（如：转换率、一个项目计划），也可能是想象的（如：组织未来的状态）。

张小泉拍蒜断刀事件中，从不同维度则有不同的客体，如张小泉(组织)、质量管理(体系)、客诉或客户服务(过程)、张小泉京东渠道商客服和张小泉总经理(人员)、龙雀斩切两用刀(产品)、客诉率(质量目标)等。当然也可以想象一下张小泉未来向何处去。

2.3 什么是特性

“特性”(characteristic)，可区分的特征(3.10.1)。

“特性”可以是客体固有的或赋予的；“特性”可以是定性的或定量的。

ISO 9000:2000版标准开始，明确是固有特性，即与赋予特性区分开来了。

分类的维度不同，可以有各种类别的特性，如：

· 物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）；

· 感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；

· 行为的（如：礼貌、诚实、正直）；

· 时间的（如：准时性、可靠性、可用性、连续性）；

· 人因工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）；

· 功能的（如：飞机的最高速度）。

张小泉完全可以通过拍蒜断刀事件，组织内部深刻“想象”一下张小泉组织、质量管理体系、客诉或客户服务过程、总经理、龙雀斩切两用刀、客诉率等这些客体，都有哪些固有特性并评估其是否满足要求。如果不满足，那就是发现了水面之下的改进机会。

特别是那把断刀，要想在未来给大众一个公开的说法，就要明确其有哪些固有特性，然后根据这些已确定的固有特性，再来评价其是否满足要求。

2.4 什么是要求

“要求”(requirement)，是明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望(3.6.4)。

“要求”可由不同的相关方或组织自己提出，它可能既是“特性”的输入，又是“特性”的输出。

“要求”可能是明文规定的，也可能是隐含的。如果是规定要求则组织和相关方会形成文件阐明，如果是隐含要求则是组织和相关方的惯例或一般做法，所考虑的要求或期望不言自明。需要特别注意的是，为实现较高的顾客满意，可能有必要满足顾客既没有明示，也不是通常隐含或必须履行的期望。

相关方或组织的特定要求，可能有各种各样的限定词，如产品要求、质量管理要求、顾客要求、质量要求等等。

前文中，举过几个“习惯做法等于顾客要求”的例子，下面几个实例，也是隐形要求的典型。

在策划产品质量标准时，有很多没有明示，但的确存在的隐形标准。比如：

· 中国的民用电压是220V，其最大波动范围是±10%；意大利的电压也是220伏，但如果把适用中国电压的电器直接搬到意大利用，可能会导致客诉率大增，原因是意大利山区的电压不稳，波动幅度超过±20%，可能导致电器因电压过低而不能启动。

· 家电企业在开拓印尼市场时，在研发环节除了要突出产品的功能优势外，也要考虑当地供电负荷小的特点，不能把电器功率设计太大，否则会经常跳闸。

· 出口到日本的产品，要注意外包装。如果包装箱的胶带贴歪了，日本人会认为产品做的不认真，质量不好。

前文中我们引用了国家标准GB/T 40356-2021，其章节5对厨用刀具提出了多个明确的要求，这是明文规定的要求；菜刀可以拍蒜且不能断刀，可以说是隐含的要求，但这个要求是“秃头头上的虱子——明摆着”。

这正好符合标准中那句话“需要特别注意的是，为实现较高的顾客满意，可能有必要满足顾客既没有明示，也不是通常隐含或必须履行的期望。”

后记 质量改进从排雷开始

聊完了质量的定义，我们回过头来再扪心自问，那把拍蒜断了的菜刀质量怎么样？是否满足要求呢？

企业如果没有质量管理上的危机感，不去真正面对和解决问题，会造成其野蛮生长。虽然圈钱无数，但就像三鹿奶粉、高田气囊、三菱电机等老百姓熟知的企业，那些隐藏在水面之下的质量问题像水雷一样，说不定什么时候就会爆炸。

爆炸的冲击波，影响范围将会非常广泛，连企业的品牌声誉、利润、股价和市值等都会被波及。如果应对不当，可能就会搬起石头砸自己的脚。

质量问题，无论是看得见的还是看不见的，如果放任自流，最终就会变成水雷；企业管理提升，质量管理改进，且从排雷开始。