随着体验经济的到来，企业需要比以往更加了解自己的客户，层出不穷的问卷和实时评价系统无不希望获得客户最真实的反馈，了解到客户的内心想法，进而采取行动提升复购率。但是在企业收集反馈数据的时候需要思考：
满意度=复购率吗？
在实际的应用过程中，我们可以发现，有的企业满意度分值很高，但是复购率并没有得到相应的提升。针对这个问题，我们需要进一步了解客户内心真实的想法以及其消费习惯。
在进行问卷调查的时候，客户填写的问卷内容会受到多重因素的影响，其最终的结果有可能并非是其内心真实的想法。
这种行为较多的发生在电商行业当中，为了提升其店铺的星级评分，吸引客户下单，不少商家存在主动邀评、好评返现的行为。客户的好评可能仅仅是利益驱动，而非店铺实际带来的良好购物体验，其满意度的数据并不真实，自然不会带来复购率的提升。
这类顾客在进行各种调研评价的时候，除非有特别糟糕的体验，否则都会出于习惯进行正向评价，填写的过程相对敷衍，其满意度指标大都是比较模糊的，企业无法借此定位到哪些地方做得好或不好。其评价内容也不代表自己真的在购物的过程中非常满意，仅仅是无功无过。
随着科技的发展，个人信息安全问题也越来越多，也引起了部分人的警觉，在填写信息时往往会隐藏真实的个人信息和内心想法，所得到的数据并不真实。
客户忠诚度，又称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。
当客户对企业的产品和服务表达了较高的满意度反馈时，只能说明客户对本次的体验感官比较好，但是这并不意味着客户就会进行下一次的复购。
客户仅把此次的购物当成了众多购物体验中比较顺利的一次，并没有对企业产生特别的印象，在下次有同样需求时，很有可能会转向其他偶然发现或已知的品牌。
这种情况我们可以称之为“一次性需求”，即满足当下的产品/服务需求后，客户后续不会/在相当长的周期内不会产生新的相关需求。这种情况通常发生在订单金额比较大的交易中，如大型家电、房产、车辆等。
想要真正地带来复购率的提升，企业的目光就不能仅仅着眼于客户满意度的分值，而是重视客户与企业交互的全过程，把握影响客户复购的关键节点。
全面深度的客户体验指标设定及跟进，不限于满意度的分值，还有贯穿于整体体验的NPS、CES等客户指标，从多重指标维度，判断客户在购物中的想法和需求。
企业在规划客户旅程地图的时候，不能按照个人过往的经验，而是需要真正站在客户的视角去梳理完整的旅程，从旅程中挖掘出影响到客户体验的关键节点，理解客户的困境和想法。
除了问卷调查以外，企业需要进行更加客观立体的客户分析，可以借助专业的监测工具，系统地捕捉客户的行为、情绪等反馈数据，获取到客户的真实心声，采取应对措施，提升客户的体验。
为形成体验管理的闭环，在客户完成初次购买后，企业可以根据特定的营销节点或者是通过获取到的客户信息，向他们发送优惠活动的通知和售后关怀，及时唤醒客户，迎来二次复购。
在客户完成首次下单后，及时将客户拉入内部粉丝群/福利群，安排专业的人员进行社群的每日维护，在群内更新商品信息、优惠活动，让客户对企业产生归属感和认同感，逐渐对品牌产生粘性，延长客户生命周期价值。
构建企业的品牌形象，主要目的是为了影响客户的心智，在客户心中留下关于品牌的印象。以线上购物为例，客户在进行相关商品的选购时会优先想起自己有印象的品牌，而未在客户心中留下品牌印象的，下次复购大概率会发生在客户广泛搜索的时候。这种情况，不仅加大了店铺的推广成本，吸引顾客再次下单的概率也被大大缩减。
灵验喵CEM作为专业的客户体验管理工具，可以帮助企业针对特定场景梳理客户和企业的双视角客户旅程地图，让企业真正站在客户的视角去思考客户与企业交互的全旅程，挖掘影响客户体验的关键时刻。同时通过问卷平台/API/NLP等技术，洞察客户的真实心声，及时采取解决方案，提升客户的购物体验，为企业的营销活动提供指导，真正有效地提高复购率。
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