案例解析 | 汽车经销商如何以数字化深挖保客场景，激发全局增长？

存量时代，庞大的汽车保有量市场及汽车平均年龄的增长，给汽车后市场带来极具潜力的增量空间。据公安部统计，2022 年全国汽车保有量达 3.19 亿辆，比 2021 年增长 5.81%，汽车转让登记数量持续增长，二手车交易市场活跃。

与此同时，伴随着技术的发展，汽车产业正向电动化、网联化、智能化、共享化演进，一方面为车企延展售前/售后服务链路提供了更多维度的增长可能性；另一方面，对汽车产业链的各生态企业都提出了 “以客户为中心” 的运营主线要求与围绕用户全生命周期的服务场景拓展需求。

在此背景下，大中华地区某领先的汽车代理及分销商，期望以数字技术重塑客户管理体系，实现现有运营流程的升级与优化，为客户的到店体验、售后服务等用户运营的多环节提供更优质的服务，满足消费者对汽车及汽车后市场旺盛的需求及期待。

强烈的转型意愿与深厚的实践Know-how，使得该经销商与创略科技二者一拍即合，从以 CDP 为核心的产品矩阵搭建、试运营、深度运营切入，实现以用户运营为着力点，将数据驱动决策融入二手车增换购、售后维保场景等业务运营流程，并不断在业务运营活动中进行迭代，持续优化客户体验，满足数字化时代的市场要求。

客户介绍：该汽车经销商是大中华地区领先的汽车代理及分销商。其主要专注于经营豪华及中高端品牌，提供广泛的汽车相关服务，包括汽车美容、汽车租赁、零部件支援、保险代理、二手车、车主会、线上商城、游艇等汽车全价值链业务；经营超过 100 家 4S 店和城市展厅，年服务汽车数量 1,000,000 +。

为了能够在多场景化的运营链路中给予客户一致的服务体验，其通过上线以CDP 为主的技术产品体系将散落于 CRM、线索中心、保代系统等多个系统中的用户数据连接起来，为大幅度提高数据的流程效果与价值奠定基础，驱动将用户数据运营链条打造成有组织、全流程的实时性运营体系。

该汽车经销商期望以此为起点解决当前营销方式单一、触达效率低等问题的同时，为满足全流程、全场景下的用户需求与服务体验攒下丰富的数据经验与运营能力。

围绕其实际的应用场景与战略目标，创略科技为其打造了聚焦业务与用户双视角的场景运营体系，在 CDP 的加持下，基于整体战略规划与运营思路打造灵活性强的自动化、智能化运营能力，主要分为四步：

1）全面盘点业务状况，厘清构建路径

从数据和用户双视角出发，明确其汽车数据的运营是为了各场景用户体验的连贯，能够持续以数据发现、挖掘用户需求。

为此，基于该汽车经销商运营服务客户的生命周期，创略科技首先对关键业务相关的核心数表进行了全面盘点，确定了核心数据项的范围。同时，针对其汽车咨询试驾、选择购买、用车养车等关键业务阶段梳理有价值的用户数据项，就业务过程涉及到的人、车、顾问、门店及其之间产生的一众干系，以业务运营活动主线梳理成表达成一致理解与认知，从而据此规划与构建运营体系。

2）聚焦业务赋能，搭建数字化运营体系

针对已盘点的数据结果和共同认知，聚焦其汽车业务中重点关注的业务目标与运营需求做规划与落地。

从该汽车经销商企业级与门店级双层架构出发，创略科技基于业务运营活动主线搭建了用户标签体系与数据指标体系，并通过 One-ID 创造丰富且标准统一的用户身份、行为轨迹等信息，构建全流程视角下的用户运营体系。例如，根据用户行为数据(如消费间隔、消费频次、消费金额)计算用户对门店的价值，汇总加权获得企业级用户整体价值，方便门店及集团都能对其管辖范围内进行个性化、精准化、智能化运营。

同时，将梳理之后的搭建路径与运营策略实施于以 CDP 为主的技术产品体系搭建中，降低该汽车经销商内部各个层级人员的理解与使用门槛。

3）场景闭环验证，让数据发挥业务价值

落地与搭建以 CDP 为主的技术产品体系，主要是为了赋能业务，而要验证其价值亦需要以关键场景的落地效果做评估。

综合当下汽车行业的发展态势与该汽车的运营重点，选择售后/销售业务（4 个关键业务场景）为主线进行线下门店的试点运营，下面以流失回厂客户激活场景的闭环运营流程构建为参照，数据如何收集、运用以及驱动决策：

● 确立流失回厂客户激活目标：数据具备精准传递、匹配用户需求的能力，要运用数据实现对业务场景的干预目标，首先要确定此业务场景最重要的目标：召回流失用户，定义范围是超过一年未回厂；

● 客户分层分群与洞察运用：为了准确分析一年未回厂的用户需求，需要就前期对业务场景内用户行为、过程及结果积累、记录的数据进行分析，从而于 CDP 内描绘、还原此范围内流失用户的旅程路径、关系互动等。基于此，针对流失用户路径和行为痛点总结流失原因，为制定流失用户召回策略提供决策依据；

● 制定用户运营策略并执行：在确定好目标受众之后，针对不同类型的流失用户推送不同的保养信息、维修产品以及服务内容等，再一次唤醒激活流失用户。此时期 ，亦能应用融合了车主特征维度、售后消费数据、车主贡献金额折算等一系列数据的用户价值模型，使运营策略得到更高效地执行，实现流失用户的召回，使售后维保贡献率提升 20 %。

● 基于用户反馈数据进行迭代：基于整个运营流程，当用户在该汽车经销商的企业微信/公众号等触点与产生交互后，可再次根据用户特点与流程反馈数据，运用自动化营销流程进行私域的有效互动与引导，并不断通过规则配置和算法模型的优化持续吸引流失用户，达到场景目标。

精细化场景运营的本质，就是针对场景中不同需求的用户提供个性化的触达与服务，而这即有赖于数据及数据运营能力，更是对数字化平台性能与成熟度的高要求，需要具备全链路的实时性数据响应的同时提供高效的推送支持，更需要在搭建前期就汽车行业数据集成的方法论通过技术产品构建及落地的过程融入该汽车经销商的运营场景。

4）聚焦场景运营，深度挖掘数据价值

以关键运营场景的效果价值为参照，该汽车经销商着眼于更多的场景运营，以全流程、全场景的视角关注企业如何采集、沉淀、应用数据的能力，以及场景运营中如何基于数据发挥企业的特有优势。

通过打通分散于各个触点渠道的数据，其构建起数据能力基建，在场景运营中逐步完善用户数据标签与分层模型，将自动化、智能化的运营延伸到二手车增换购、售后维保等更多的业务场景。

基于数据运营能力，其具备以数据驱动、驾驭复杂场景的能力，降低了运营不同区域、不同门店、不同场景用户的运营成本，提高了针对高价值、高意向用户群体的识别与运营能力。另外，维系与召回了基于集团及门店双视角的流失用户，进一步就用户体验展开分层的深度运营。