融入GPT大语言模型的智能客服能怎样帮助企业提效升级呢？

GPT大语言模型，无疑是今年以来互联网最火爆的话题。它的横空出世，刷新了人们对 AI 的认知，它所带给世界的惊讶，不仅限于人工智能的技术升级，更是它所赋能于各个产业产生的新思路。

智能客服，作为可快速利用自然语言处理模型落地更多场景赋能应用的产品，小鸿发现，GPT大语言模型的加入，将在“营、销、服”全问答链路的环节中“变革”客服工作。

大幅提升智能回复效率

一直以来，AI客服机器人接待客户，通常使用的方式为“预设问答对”。客户提问后，智能客服快速检索知识库中已有问答对进行反馈。然而，如果客户的问题超出了知识库范围时，问答服务只能做转人工处理。

应用GPT大语言模型后，没有被知识库覆盖的问题也将可以得到快速回复。企业可事先上传已有资料文档，当客户的提问在知识库中没有匹配的问答对时，系统将基于“企业资料库”，通过GPT大语言模型算法自动组织内容，并进行快速回复。

这样一来，在企业没有优化出100%全覆盖的预设问答对时，智能客服仍可以快速回答客户的问题，进而提升客户满意度。

为企业知识库建立“加工仓”

过往知识库的使用方法是通过人工将企业产品、服务及相关知识进行整理，形成覆盖高频资讯内容的问答对，预设在智能客服后台中。这种方法的问答正确率很高，但若要做到尽可能全面的覆盖，需要耗费大量人力成本。

GPT大语言模型的应用相当于为知识库修建了一个“加工仓”企业可以将已有的各类文档素材直接上传至系统中作“原材料”备用，当客户的提问超出预设问答对范围时，GPT大语言模型将自动从海量原材料内容中检索相关素材，并将碎片化的信息点进行归纳、总结、重新组织，使之成为符合语言逻辑、包含核心信息的回复内容。

这样，经由GPT大语言模型“加工”后的智能客服，能应对客户更多、更枝节的问题，便达到了提升“智能客服效率”的目的。

这样的智能客服升级，无疑能为企业节省更多的人力成本，产生更多的效能。鸿联九五也持续深耕人工智能与大数据融合，将领先的智能对话技术成果接入企业服务产品中，赋能合作伙伴数智化升级。当然，AI回复的“准度”与“温度”难以与专业的坐席人员媲美，鸿联九五将一方面促成人机协同，释放人员精力专注于差异化服务中，优化客户体验，一方面加强AI技术落地应用，帮助企业提升在AI时代的核心竞争力，加速千行百业的数智化升级。