3000字拆解：100 个差强人意的产品功能 不如1个极致的客户体验？
前言：品牌是由什么定义的？
100个差强人意的产品功能，真的不如1个极致的客户体验？
近日，由百川创新院主办的百川降噪会上，数阔云听CEM副总裁李哲作为受邀嘉宾，围绕“‘客户至上’如何驱动企业增长”主题，进行了深度分享。
以下内容整理自李哲分享，内有删减，仅供业内人士参考与交流：
近段时间以来，我们发现了几个显著变化。
第一，从市场环境来看，疫情政策调整以来，整个市场都在回暖。这是从我们数阔云听CEM接触客户的过程中，同样感受到的市场变化。
第二，从品牌方角度来说，现在的流量成本和获客成本（高得）太夸张了。
比如我们服务的一个美妆品牌，它的19年全年营收在10个亿规模，广告预算在2个亿左右；但去年，TA们广告已经投到了4个亿，这个成本变化是很大的。
所以品牌面临着这么大的成本压力，是否可以找到一些细分领域的增长机会？我们实践发现，这里还是有很大机会的。
在后面的三个案例中，我们会具体分享。
（图源数阔云听CEM）
第三，我们的消费者这一端，不知道大家有没有感受到，现在的消费者越来越“挑剔”了？TA们的需求变化更多，决策链条也变得更长。
从我们的数据角度来看，当前的消费者决策越来越谨慎，TA会非常注重产品和服务的品质，关注TA的个人需求是否得到满足，重视整个消费过程中的体验——这是一个重要趋势。
从2018年到19年，我大概走访了100多个创始人，一般都会问TA们三个问题：
第一，贵公司重不重视客户体验？TA们一般回答都很重视。
第二，我会再问，那咱们是怎样开展和提升客户体验的？很多人会说，我们是以服务至上、客户是上帝、以客户为主等等。
第三，我会问，咱们有没有相应的组织架构、有没有方法论、有没有实践流程？
其实很多人都无法给到很具体的答案。
也就是说，在18、19年这个时间节点上，我们刚提出企业需要做客户体验管理的时候，实际并没有那么多品牌方投入资源、时间去做。
当然，也有企业是例外。
今天现场也有添可的朋友，添可背后的科沃斯是我们数阔云听CEM的第一家客户，钱总也是我们很好的导师和朋友。我们在18年把客户体验管理的理念讲给很多品牌后，科沃斯是第一个拿着真金白银开展和投入我们项目的企业。
从18年到今年，从科沃斯在我们系统上所采集和分析的消费者反馈来看，他们的各项行业指标已经从平均水平提升到高于行业平均水平；在扫地机这个品类，它已经进入行业的头部行列。
（图源数阔云听CEM）
当时钱总讲了两句话我印象很深刻：
第一句是2019年时，他说，科沃斯要把用户体验作为第一战略，要用好云听CEM。
第二，他说客户体验管理数据像一个宝盒，哪些企业能拿到打开宝盒的钥匙，TA就会成为未来超速增长的企业。
实际上，对企业来说，客户体验管理从任何一个时间节点启动都是适用的。
（图源数阔云听CEM）
不管是初创期、成长期还是成熟期的企业，我们认为，从“跑通一个最小闭环”开始，是非常重要的：
单个客户可以快速解决的体验问题，企业可以及时回复和解决；群体客户的共性问题，需要其它内部配合改善的，黄金时间内跟进解决。
（图源数阔云听CEM）
接下来分享第一个案例。
雷鸟电视是TCL旗下的一个品牌。大家都知道，智能电视赛道基本上已经被小米占了半壁江山，但这个品牌在近三年的618电商节中，实现了50倍的销售增长，我们看看它做对了哪些事情。
用过智能电视的朋友都知道，很多智能电视开机就有30秒的广告，如果电视放在会议室使用，开会之前常常得先关掉广告。
雷鸟电视贯彻“体验为王”的品牌战略，所有的电视产品都没有开机广告，并且开机显示的内容是可以自定义的，比如放公司logo、放自己喜欢的照片等。
这是一个很小的点，但体现了雷鸟从基层到高层、都遵循的“体验为王”的出发点。
（图源数阔云听CEM）
再比如它的遥控器。通过数阔云听CEM的电商评价洞察板块，雷鸟发现了很多关于电视遥控器的负面声音，数据呈现，年轻群体是购买者，但实际“中老年”是使用的高频用户，他们对简约操作的遥控器有迫切需求。
雷鸟因此推出带3个自定义键的遥控器，可一键快捷切换至常看频道，方便中老年人使用；且所有的遥控器旁边有滑块，你可以划动调解音量，这个体验就非常丝滑。
经过迭代上新后，产品满意度有了很明显的提升。
还有一个印象深刻的点是，之前我们去雷鸟访谈时，TA们一线客服人员告诉我，有一位消费者在买完产品后评价说，上门安装师傅多收了120块安装钱。
她们立刻在4小时黄金时间内，闭环解决了这个因为信息差造成的误收费问题。没多久，用户就追加了一条好评。
在雷鸟内部一直奉行，所有的问题必须在4小时之内处理和解决。
（图源数阔云听CEM）
雷鸟坚持实行“客服4小时闭环”，结合数阔云听CEM系统的实时采集分析+及时监测预警的功能，通过机制及系统的双重加持，用极致的时间和效率提升用户体验，帮助用户在物流配送、安装、使用全流程地解决问题，最大可能的保障客户体验，避免损失扩大。
所以，从雷鸟电视这个案例我们不难看出，品牌一旦从最初创立起就能在组织内形成闭环、流程机制的话，这套东西会伴随着整个品牌持续进化，最终发展成为品牌的核心竞争力。
第二个案例是我们服务的做跨境大码女装赛道的客户。
在和客户的交流中，他们认为，优秀的企业必须具备科技+人文的能力，科技是企业得具备数字化能力去洞察消费者，人文是要深入感知客户的真实需求。
女孩子们都知道，很多连衣裙是没有口袋的。
通过云听对客户反馈数据的分析，该品牌发现，裙子是否带有口袋，是大码人群高度关注的一个需求，而这一设计在大码女装中并不常见，因为裙子加上口袋大概率会影响整体廓形，许多品牌并不会主动考虑这一设计。
但是该品牌抓住了这个用户需求点，将其加入自己的产品设计中，并转化为营销亮点。
在该品牌的许多宣传视频中，都会让模特着重展示裙装的口袋设计。因为这个微创新，这个品牌在社交媒体渠道获得了大量关注和好评。
所以在品牌快速成长的阶段，能不能用数字化工具、挖掘新的需求，是非常重要的。
最后讲讲我们自己实践的案例。
在服务了100个品牌以后，我们在思考，数阔云听CEM能不能帮助自己的产品实现客户洞察、突破增长？
我们公司旗下的数阔八爪鱼采集器，目前在全球拥有超过450万用户。我们都知道，它是数据采集工具，就是To B、To C、To G都可以使用、且非常好用的软件。
（图源数阔云听CEM）
2022年1月，八爪鱼正式开始使用数阔云听CEM系统，到12月时，八爪鱼的NPS分值（客户净推荐值）实现了双倍增长，23年Q1的注册人数较去年同期增长21%，营收同比增长25%。
怎么做到的？
八爪鱼通过云听从头梳理了用户旅程，明确用户在旅程中不同阶段的需求和行为轨迹，以及相应的渠道触点，建立清晰的用户画像，进而去分析用户在不同阶段时、品牌运营的机会点，设置不同阶段、不同触点的优化目标，去优化服务体验，提升用户满意度。
这个用户TA是忠诚用户、短频用户？还是价格敏感型用户？我们能够清晰地分析和识别。
（图源数阔云听CEM）
用户一般会通过官网、客户端、社交媒体、客服平台多种渠道与我们沟通，八爪鱼将所有渠道的数据接入数阔云听CEM，并根据行业标准和业务自定义条件，建立内部统一的指标模型，对用户反馈进行细颗粒度情感分析，提炼用户典型观点，为产品研发提供可靠的数据支持。
现在，各部门负责人能在数阔云听CEM中，实时查看不同平台的用户反馈，将自己或者团队关注的指标设置特定的预警条件，在触发预警后创建工单，及时、准确作出响应，以最快速度修复体验槽点，提升体验。
总结而言，不管是初创期、成长期还是成熟期的企业，我们认为，客户体验的理念非常重要，搭建以客户为中心的组织非常重要，提升客户体验的闭环能力也同样重要。
最后再介绍一下，我们已经在3C、食品饮料、母婴、鞋服、跨境等多个赛道打通数据价值，构建起行业Know-How能力。
（部分合作品牌；图源数阔云听CEM）
以上就是我今天的分享，欢迎大家进一步交流，谢谢！
