618大促，电商企业留存必修课：体验管理

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不少人会认为，小微型企业不需要也没有精力去做客户体验，但其实不然。无论大中小企业，都要了解自己的客户，具备客户体验意识，才能更长久地走下去。

• 选品

小微企业通常不具备生产的能力，商品来源主要依靠外部批发，选品对他们来说就变得尤为重要。企业需要多渠道进行对比，挑选品质、款式、材质合适的商品，尽可能地保证客户对于产品的体验感。

• 定价

在保证自己利润的同时，需要多方对比价格，保证其上涨幅度在一个符合市场的范围内，避免出现客户比价后发现我们产品存在价格虚高的情况，流失掉部分潜在的客户。

• 物流服务

在预算范围内选择最优质的物流合作商，保证物流的配送效率、货物包装的完整度，保证客户的物流体验。

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• 客服体验

在休息时间或忙碌的时候，需要设置一定的留言话术，告知客户商品相关问题答案和服务时间，减少客户不必要的等待。

在人力和资金都相对不足的情况下，小微企业需要尽量将资源花在应花的地方，在可以花费小成本提升效率的地方借助工具，将更多的精力用在提升体验上，保证店铺的评分等级。

中小型企业拥有相对成熟的体系架构和运营机制，在做好基本的服务管理的同时，可以考虑开始建立自己的品牌，塑造自己的品牌形象。

• 引流推广

引流推广是为了获得更多产品和店铺的曝光，同时也让客户可以快速发现我们的产品。在前期引流的时候，需要尽量用精简的文字来概括产品的关键卖点，制作精美的推广图片来快速抓取客户的眼球。

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• 客服接待

制定严格的客服考核机制，将客服接待效率纳入考核当中，制定统一的话术，培养客服解决问题的能力。同时要建立内部工作流转机制，提高售前、售中、售后的工作效率，做到快速响应、热情服务、快速解答。在此过程中，可以引入预警系统，当客户在给出负面评价的时候进行预警，收集客服评价数据。

• 物流包装

增加物流包装方面的成本预算。客户在完成下单的动作后并不意味着交易的结束，此时客户想要的是尽快收到购买的产品。增加包装和物流预算，可以尽可能为客户带来积极的售后体验，保障客户从头到尾都能有良好的体验服务。

• 产品创新

当前电商市场的商品同质化现象严重，商家缺乏自主创新的能力，如果要打造自己的品牌，需要充分了解消费者的需求和意向，设计出能迎合市场的商品。

• 舆情监测

舆情传播是影响店铺发展的重要因素。关注品牌在站内、站外各个渠道的评价反馈，收集有价值的反馈意见并及时进行改善，以避免后续负面评价的出现，影响到店铺的销售和口碑。

大型企业拥有庞大的人员规模和雄厚的资金实力，通常来说，已经建立起较广为人知的品牌，拥有专业的产品研发和营销策划团队。此时，他们更加能意识到客户体验的重要性，也更有多余的资源来打造客户体验。

• 树立自上而下“以客户为中心”的理念

只有将“以客户为中心”的价值理念融入到企业文化中，自上而下都能意识到客户对企业的重要性，才能真正为客户带来积极的体验。

• 梳理客户旅程

想为客户带来良好的购物体验，就需要了解客户进行购物的完整旅程，通过客户购物旅程地图的梳理，可以帮助我们了解在客户购物过程中的机会点和痛点，方便我们及时响应、及时改进。同时，可以在关键时刻采取配套营销手段，获取更多的销售价值。

• 智能预警

设置预警规则，划分预警级别，帮助企业及时掌握客户遇到的问题，同时进行工单流转，形成部门之间的协同运作，帮助客户快速解决问题，减少客户等待和流失。

• 舆情监测

通过问卷监测、文本分析、智能语音等技术获取线上、线下多渠道客户反馈，多维度组合获取更真实的客户之声，帮助企业更好地了解客户。

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• 数据分析

大型企业更加重视数据，企业需要对采集到的各项客户数据进行专业的分析、存储，形成客户资料库，帮助企业了解客户的购物倾向、想法、消费水平、生命周期价值等关键数据，这对于企业推出新品、营销活动和提升客户体验来说非常重要。

灵验喵CEM作为国内专业的客户体验管理系统，可以根据不同的企业类型、规模，制定不同的客户体验解决方案。既可以帮助企业制定完整的体验管理方案，也可以拆分不同功能，帮助中小型企业实现智能预警、舆情监测等目标，以实现客户体验的数字化管理。