客户体验管理：SaaS企业不可或缺的增长引擎

受市场环境的影响，各行业面临的竞争都在加剧，SaaS产品由于其非必须性，对于很多企业来说，在有多余资金和长期效用规划的情况下，才会有购置的需求。在不少企业自身发展面临困境的情况下，SaaS产品的市场需求也跟着下降。

面对以上情况，SaaS企业必须快速进行产品创新才能获得收益的高速增长和长期盈利。但是，仅仅拥有优质的产品还不够，还需要为客户带来更加优质的体验。SaaS企业提供卓越的客户体验 （CX）将在3个重要领域发挥作用：

获客、留存、拓客

在过去，拥有优质的产品可能就足以赢得客户，但在如今激烈的市场环境下，有好的产品之外还需要为客户提供好的体验。SaaS行业的客户不用为高昂的技术开发费用买单，如果获得的产品体验没有达到他们的预期就会随时选择新的服务商。根据调研了解，大概有三分之二的客户流失是因为没有从企业获得满意的体验。因此，重视客户反馈和体验的企业更有可能获得增长。

自上而下形成“以客户为中心”的文化来促进增长

根据国外的调查显示，坚持“以客户为中心”的企业在疫情流行期间的增长速度是不重视客户体验的企业4倍。

重视客户反馈的SaaS企业可以获得更多的成长

重视客户反馈的企业在疫情期间的成长速度是不重视客户反馈的企业5倍。

客户反馈可以帮助团队提升在客户体验方面的信心

重视客户反馈的SaaS企业提供卓越的客户体验的信心是不重视客户反馈的公司2倍 

随着获客成本的上升，优先考虑客户留存和拓客

随着网购的发展，越来越多的企业加快了数字化转型的步伐，将线下业务转移到线上，并不断接触新兴技术以迎合市场的变化。这也让SaaS企业看到了发展的主要推动力，有72%的SaaS企业表示在疫情期间获得了业务的加速增长。

虽然有81% 的 SaaS企业表示自己非常有获客意识，但是获客成本却在不断提高；有43%的SaaS企业表示获客是当前业务增长面临的最大挑战。

获取新客户的成本可能是留住老客户的 5 到 25 倍，因此过度关注获客而忽视客户留存和拓客可能会阻碍企业的发展。

客户反馈有助于增加获客、追加销售和交叉销售

您网站或平台上不良的客户体验是否有阻碍您的获客工作？如果没有提起这个问题，或许很多人都没想过。根据SaaS行业领导者所说，只有一半的企业会使用线上调查来收集客户的实时反馈。在买家与您的互动过程中收集他们对业务的反馈将帮助您确定客户和潜在客户以及如何改善体验。

为了实现可持续增长，SaaS企业应该利用客户反馈来确定他们在销售过程的哪个环节丢失订单，以及客户流失的时间和原因。

了解客户数据

在购物旅程中发现潜在客户流失的地方并收集有价值的信息，确定哪些地方需要你关注，

并发送NPS调查；与业务人员互动，或使用满意度调查来发现阻碍客户下单的原因。

实现良好的获客和自主体验

您的口碑对于吸引新客户和产品评价非常重要，口碑推荐是客户评估企业的最佳方式。这需要确保您的产品和服务能为您的客户带来良好体验，吸引更多的客户，而不是吓跑潜在客户。

收集客户的产品反馈

在发布新产品或优化现有产品时，确保已经调查清楚客户的需求。收集客户对产品的反馈能帮助企业内部确定产品开发的优先级，提高产品的市场匹配性。

摒弃“不惜代价追求增长”的心态，最大限度地减少客户流失

SaaS企业在没有考虑客户体验的情况下，很容易陷入“不惜代价追求增长”的心态，但即使获得了新客户也并不一定能让自己的业务获得更进一步的发展。如果你的业务进程很快，可能很快就会发现自己处于一个两难的境地：你必须获得更多的新客户来弥补客户流失的速度。

受疫情的影响，客户的预算和需求优先级都发生了改变，这也加剧了客户的流失速度。如今很多客户在购买SaaS产品的预算上都有缩减，有大约三分之一的SaaS企业表示，他们公司每年因客户流失造成的收入亏损超过10%。

不少SaaS企业都意识到需要尽力留住自己的客户。研究发现，在2021年的时候，客户留存已经成为94%的SaaS企业的优先事项。随着大家对留存率的关注，SaaS企业将致力于打造积极的客户体验以获得更高的满意度和忠诚度。

好消息是，即使一个企业的客户留存率只有很小幅度的提升，也能对企业产生巨大的影响。根据行业调研数据，客户留存率提升5%可以为企业增加25%~95%的收入；客户留存率提升2%会为企业减少10%的运营成本。

加大客服投入

客户流失的一个主要原因是客户无法及时获得满足需求的支持，SaaS企业想要减少客户流失，就需要组建正确的团队为客户提供服务支持，这对于和客户建立更牢度的关系及提升客户忠诚度至关重要。

尽管如此，仍有41%的SaaS领导者表示企业内部没有可用的客户支持团队来解决技术问题。不过，有60%的SaaS企业选择通过雇佣专业的客户成功团队，通过主动帮助客户来实现产品价值最大化。

实时征求反馈

在客户大量涌入后发送客户满意度调查将帮你了解为什么会流失客户，以及弄清楚在产品或体验上有哪些地方需要你关注。

提供更好的支持

在所有关键触点（比如邮件、电话、在线聊天）提供有效服务至关重要，据调研显示，有高达70%的客户会因为糟糕的客户服务而流失。在与客户互动的每个渠道上提供完整、积极的体验可以有效解决很多问题。同时，这个互动过程也能让客户感觉到愉悦。

不要忽视不满意的顾客

在客户经历了负面体验之后，需要及时倾听他们的意见和反馈。不满意的客户通常会给出最真实的反馈，可以为您的产品和服务提供切实可行的改善方案。

通过牢固的客户关系获取拓客机会

牢固的客户关系可以带来长期的忠诚度以及打开交叉销售和升级销售的大门。然而，建立长期的忠诚度说起来简单做起来难，超过三分之一的SaaS领导者认为影响公司增长的最大挑战之一就是客户忠诚度。

企业向现有客户销售出产品的可能性高达60%~70%，这就是为什么像是交叉销售和升级销售等拓客活动可以帮助企业增加收入并提升客户平均价值以及客户生命周期等关键客户指标的原因。只有43%的SaaS领导者表示升级销售和交叉销售是他们公司的重点领域。

升级销售和交叉销售不仅是发展了业务生产线，还增加了客户价值，这也是和竞品相比的优势所在。这些增长驱动因素不应被视为一种激进的销售策略，而是作为一种工具来丰富客户体验并获得更多满意的客户。

建立客户忠诚度的措施

提供一流的客户体验是建立客户忠诚度和获客的关键，这首先要做的是倾听客户的意见。研究发现，那些与客户建立了牢固的客户关系的SaaS企业认为客户反馈的重要程度是其他公司的3倍多，倾听客户心声并采取行动是向客户展示企业对他们重视的好方法。

捕捉客户行为发现交叉销售的机会

分析客户如何使用您的产品和调查客户与您的产品相关的需求。

衡量客户忠诚度

忠诚的客户更有可能随着公司业务的发展而不断为产品消费。衡量客户忠诚度，可以尝试发送NPS调查以确定您的推广者、被动者和批评者，然后制定行动计划，让批评者变成推动者，推动者变成品牌倡导者。

进行季度业务审查

进行拓客的另一个好方法是每季度进行一次业务审查，这同时也是向客户展示您的平台和重点领域在哪里做的比较成功，他们可以扩大使用频率以获得更多的好处。

想要获得增长，尤其是在获客成本不断增加的情况下，需要找到一种驱动因素，充分实现每一个关键增长指标：获客、留存、拓客。

这些驱动因素有一个共同点：从客户与您的业务初次互动到不断升级，整个客户旅程中都提供了卓越的客户体验。可以通过客户体验成熟度评估，确定客户旅程中需要改进的的地方。

灵验喵CEM是专业的客户体验管理工具，秉持“体验创造价值”的理念，通过“规划-测量-分析-行动”四步，快速帮助企业开启体验管理，帮助各行各业实现业务的可持续增长。