员工遭遇网络暴力，管理者怎么办？

美国法律要求雇主营造一个没有歧视和骚扰的工作环境。但随着办公场所虚拟化，当员工在线上遭遇大量仇恨情绪和谩骂骚扰时又该如何？鉴于44%的美国人表示他们曾遭受线上骚扰，那么如果你是一名雇主，你的部分员工很可能已经受到了影响。对于那些工作需要面向公众的专业人员而言（如记者、政策制定者、学者等），面对网络暴力很可能就是他们日常工作生活中的一部分。  

任何人都有可能遭到网络骚扰，但女性、黑人原住民和其他有色人种(BIPOC)以及LG BTQ+社群成员因其身份和经历而尤其容易成为攻击目标，遭到较严重的骚扰。随着越来越多的组织承诺提供公平和包容的工作环境，各组织再也无法忽视网络攻击所造成的实际后果。 

然而，行业内和跨行业的职业影响却亟待研究。  

创意和媒体行业在我们研究过的少数行业之列。美国笔会(PEN America)于2017年对作家和记者进行的一项调查发现，1/3以上曾遭受过网络骚扰的受访者称其职业生活受到了影响，64%的人暂时离开了社交媒体，37%的人在写作中会避开特定话题，还有15%的人彻底放弃了发表文章。关注美国女性和非传统性取向记者的记者保护委员会(Committeeto Protect Journalists)在2019年的一项研究中发现，90%的人称网络骚扰是他们所面临过的最大威胁。  

换言之，在媒体行业，网络骚扰正在破坏职业前景，让那些原本就不足以代表行业的少数群体更加畏于发声。而这些声音恰恰在有关种族、性别和边缘群体权利的辩论中最急需被听到，且被压制的风险最大。  

虽然目前我们缺乏过硬的数据来评估其他行业所受影响，但有无数文章阐述过在科技、金融、游戏和高等教育领域网络骚扰肆虐的问题。雇主们越发希望自己的员工在社交媒体上保持活跃，而大多数行业都要求员工使用电邮和手机——所有这些因素都增加了他们的易受攻击程度。然而在工作场合这一问题仍然极少被讨论。实际上，在某些情况下，员工不仅得不到支持，还会被训斥、停职，甚至被解雇（这是所有网络喷子梦寐以求的结果）。  

雇主需要做得更好。当员工所受网络攻击与他们的职业生活有所交叉时，组织有责任认真对待并帮助员工妥善解决此事。一些雇主可能不知从何入手，但事实上，你可以采取很多措施来支持你的团队做好准备、妥善应对并有效减轻网络暴力的伤害。

作为一个组织……

承认伤害：  让员工感觉当自身受到网上攻击时，他们是安全的，且背后有足够的支持让他们能勇敢地挺身而出。为了创造这样一种氛围，领导层需要让员工知道自己的态度：他们会认真对待此事并希望管理者和同事皆是如此。受攻击者往往孤立地承担伤害，部分原因在于，目前与骚扰相关的歧视和羞辱在线上或其他渠道仍然大量存在。许多在网上受到大量攻击的人，在其他领域也会被边缘化，因此他们或许有理由担心会被漠视、嘲笑或惩罚。组织可以通过修改有关性骚扰和社交媒体的现有政策和行为规范，借助全员电邮和会议进行交流，将支持遭受网络骚扰员工的承诺以正式形式进行确定，并通过经理和人力资源部(HR)处理个案的方式加以强调。  

评估影响范围：  对员工展开调查，了解他们遭受网络骚扰的程度以及他们如何应对这些事情。调查可以采取非正式的匿名方式，并调查以下内容：员工遭到骚扰的频率以及平台；骚扰的手段；情绪、心理和职业方面的损害；机构能够提供支持的方式。你可能会惊讶地了解员工中有多少人受到了影响，尤其是女性员工、非二元性别员工或非白人员工。  

制定行为规范并提供培训：  当员工遭到网络骚扰时，他们往往会束手无策，不知道自己能向谁寻求帮助或能做些什么。组织需要让他们知道，他们可以通过一些具体步骤来积极保护自己并作出回应。制定明确的行为规范能让员工觉得更安全有力。为确保员工真正了解这些举措，雇主可以在入职培训和员工手册中介绍政策和行为规范，在内部网或内部交流平台上公开这些信息，鼓励经理、HR、技术和社交媒体部门的员工来加强这些信息——并提供培训。以下是一些可以实施的行为规范和培训示例：  

● 数字安全：  尽管大多数雇员都能很专业地使用数字工具（电子邮件、短信、搜索引擎、社交媒体等），但极少有人得到过有关如何安全使用数据工具的指导和培训。然而，向员工提供这些信息对于提升他们的数字安全而言至关重要。要求设置长且独特的密码，并采用两步验证来防止黑客攻击和假冒行为，这是所有雇主都可以采用以保护员工的两个步骤。管理层还可以鼓励员工在搜索引擎和社交媒体上自我审查，以防止遭人肉搜索及旧帖被武器化。  

● 网络暴力：  清晰列出员工在遭受网络暴力时能做的事，包括如何在内部报告此事，他们能够得到怎样的支持，以及机构对于采用“反言论”(counterspeech)技巧是何态度。“反言论”是一种对抗或缓和仇恨言论的策略。  

● 社交媒体：  如果你希望员工使用社交媒体，那么你需要制定一套社交媒体政策。大多数这类政策是规范性和禁止性的，侧重于员工不应在社交媒体上做的事，但是响应性和包容性政策也对员工应对网络暴力有所指导。  

建立一套内部报告体系：  作为应对网络暴力行为规范的一部分，你应该创建一个方便员工安全且隐秘地报告此事的空间。他们或许不知道是否该去找某位同事、某位经理或HR人员。或者，如果是露骨的性骚扰，而他们的经理之前已经排除了顾虑，他们可能会犹豫是否与经理诉说此事。组建一个小型任务组以明确员工可以报告哪类骚扰行为，创建一套报告机制（比如指定的电子邮件地址或内部交流平台），进行监督并确保及时跟进提供资源和支持。报告机制能够帮助你发现骚扰模式（有可能是多名员工遭到同一人骚扰）并评估威胁（比如区分出骚扰者只是在网上做没品行为还是有暴力史）。  

提供具体的资源和服务：  这应该包括防止黑客攻击、假冒、人肉搜索和身份盗窃的数字安全服务，如Password或LastPass等密码管理工具，以及DeleteMe或PrivacyDuck等数据删除工具；还应包括心理健康护理或咨询、法律咨询，以及像美国笔会的《网络骚扰实战手册》(Online Harassment Field Manual)这样的指南。  

调整内容：  如果你的组织需要员工通过博客、文章或各种官方社交媒体渠道（即在允许公开评论的平台）表达观点，那么你可以通过创建并实施可接受内容的指导原则来帮助员工免受骚扰。尽管促进网上公开辩论很重要，但你所认为的骚扰行为和处理这类言论的方式也理应被界定。《华尔街日报》(Wall Street Journal)等新闻渠道已经开始建立明确的政策。机器学习技术——如Voxmedia的Coral项目和Jigsaw的Perspective——同样能够辅助人类内容管理者来执行这些政策。  

鼓励形成同侪互助关系网：  网络骚扰的目的是要让受攻击者被深度孤立起来，所以为员工提供一个安全的发泄空间以供分享经验并交换策略极为重要。鼓励员工团结一致并创建同侪互助小组。要确保他们有充足的时间和领导权，能够用他们在艰难经历中获得的经验来改善政策、行为规范和资源。  

发表支持声明：  如果员工因工作而受到骚扰，则骚扰者极有可能将其逐出专业领域，逼迫他们自我审查，甚至损害其雇主。这种一个单独目标与一群施虐的（通常是一致行动）网络暴民之间的力量极不对等。你需要通过明确反对仇恨和网络骚扰的立场，让员工知道你支持他们。  

作为一个管理者……

主动了解并倾听：  主动接触那些遭受网络骚扰的员工，定期询问并仔细倾听他们的需求。请记住，一些人或许会因为担心遭到报复或受到更严密的审视而不愿让别人注意到自己的处境，这取决于他们的身份或生活经历，因此要谨慎。这些对话最好私下进行，不过受影响的员工有权邀请一位自己信赖的同事或HR人员在场。确保面临网络骚扰的员工参与可能影响他们的每项决策，特别是在公开披露并与执法部门互动方面。  

评估威胁：  与受影响员工密切合作以评估他们本人、家人和其他员工遭受人身安全威胁的风险；可能需要聘请执法人员或专业安全专家。  

记录及授权：  记录网络骚扰内容有助于将骚扰行为提交技术公司和执法部门，并采取法律行动。使用报告、阻止和静音等平台内机制可能是最好的入手点之一。不过采取这些措施也可能会让被害人筋疲力尽并受到二次伤害。雇主可以提供暂时的喘息机会，让一名关系密切的同事或社交媒体小组来监测、报告或记录骚扰行为。  

报告：  从社交媒体到电子邮件和短信应用，大部分数字平台都有报告网络骚扰行为的机制。但有时这些机制并不奏效。作为个体很难获得平台的关注，但组织通常与技术公司有直接联系。如果有员工报告了明显违反服务条款的行为并且无法删除内容，那么直接上报给技术公司联系人，他们可能会有所作为。  

我们正面临职业生涯中前所未有的时刻。我们陷入的超数字化世界已经加剧了网络上的骚扰和仇恨。与此同时，“黑人的命也是命”(Black Lives Matter)运动给各组织和非营利组织施加了迫切需要的压力，促使它们加倍致力于创造更多元、更包容且更平等的职场环境。网络骚扰是这些努力的最大绊脚石。如果各组织真诚支持女性、非二元性别者或BIPOC群体，那么此刻是直面网络暴力并为员工提供支持的最佳时机。  

维克托亚·维克(Viktorya Vilk) | 文

维克托亚·维克是美国笔会(PEN America)“数字安全与自由表达”项目总监，负责开发资源，包括撰写《网络骚扰实战手册》(OnlineHarassment Field Manual)，并提供应对网络骚扰、自我防御和予以支持的最佳实践等培训。

刘隽 | 编辑

本文来自微信公众号 “哈佛商业评论”（ID：hbrchinese），作者：HBR-China，36氪经授权发布。