大促期海量数据中,品牌能挖出新需求吗? | 附19项+资料包

数阔云听CEM
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2023-06-13 09:57
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媒体数据显示,2022年618期间,全网电商销售数据为6959亿元人民币,同比仍保持了正向增长——这在市场持续低迷的形势下显得尤为珍贵。

在市场迎来全面复苏的2023年,618面临哪些变化?品牌又该如何备战?

6月8日,慧策旺店通联合数阔云听CEM、蝉妈妈、班牛开启系列直播课程,客服、运营、仓管、老板、品牌、市场营销......全角色干货一一拆解,让直播间观众受益匪浅。

同时,直播间特设了多轮抽奖,丰富礼品之外,还有纯干货资料包为品牌备战大促期保驾护航,在线观众参与热情满满。

以下为数阔云听CEM资深客户体验管理专家——汪珍珍在本次直播中的部分分享内容,内有删减,供业内人士参考和交流。

本轮分享主要围绕大促期如何营销、如何提高客服人效、如何摆脱大促退货困局等实战策略展开,并结合添可洗地机、官栈等头部品牌的实操案例,进行详实拆解,值得品牌细读。

大促期海量数据中,品牌能挖出新需求吗? | 附19项+资料包

从"产品时代"到现在的"体验时代",当下的市场用现在的热词来说,就是"内卷"。

一旦有确定能爆的产品、确定能爆的内容、确定能盈利的渠道,整个赛道立马就拥挤起来。

流量已经越来越贵,据阿里巴巴财报显示,2021财年其获客成本达477元/人,相比2020财年高了一倍以上。

流量式微之下,消费品牌通过流量铺设打造爆品的方法论已经行不通,新消费品牌长线增长正转向"产品+品牌"双轮驱动的模式。

目前,不少品牌在不断加强产品力,并在强调产品本身价值的同时,注重品牌力的塑造,从而占领消费者心智,带动销量和口碑的稳定增长。

我们都知道,大促其实已经成为很多品牌的常态备战了。同时,有一些品牌在大促期既赚得了销量,又赢得口碑。

TA们做对了什么?

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不难发现,618已经变成了一个场景驱动的新形式:品牌需要根据市场动态制定、并快速调整营销策略,完成销量KPI。

那么,洞察消费者关注热点,就是重要一环。

通过筛选、分析,数阔云听CEM能帮助品牌洞察受众的情感数据(正负面情感值、中性情感值)、不同维度的高频词词云(一段时间内不同维度的哪些关键词被提及的次数最多),直观查看消费者对品牌评价的声量变化情况,探索情感波动的原因。

我们可以发现,消费者究竟是因为产品、品牌或者服务的哪个方面导致的反馈变化,从而发力精准营销。

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(图源数阔云听CEM)

某知名洗地机品牌通过数阔云听CEM,在自己的电商评论中发现,客户针对用洗地机处理宠物毛发的声量较高,仅次于“灰尘”相关的评论,且是正面的典型意见。

品牌方发现这一重要信息后,迅速反应,在洗地机的营销策略上,增加了针对宠物毛发的高效清理,从而获得了饲养宠物的用户的青睐和很好的市场销量反馈。

在营销之外,我们都知道,品牌在大促期的客服资源是非常紧张的。

如果能够提前做好客服团队的规划、优化话术,就能有效提高客服转化率和消费者满意度。

假设我们是一个做儿童产品的品牌,发现有老客户在评论中提到,小孩很喜欢有挖掘机元素的产品,那我们在大促中,如果针对这类消费者、着重推有挖掘机元素的产品,那很大可能会激活老客户。

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(图源数阔云听CEM)

数阔云听CEM可实时洞察各平台/店铺/商品咨询数据差异,通过分析消费者提及的内容,提炼针对性的差异化竞争优势和卖点,指导产品宣传和介绍资料优化,优化卖点和话术;

同时,针对用户反馈焦点,品牌可以提前设计合理应对方案,提升售前转化率和售后满意度。

再比如我们服务的某头部内衣品牌凭借"无钢圈"、"无尺码"引爆市场,那数阔云听CEM在协助品牌做产品创新的同时,还助力品牌完成了将消费者洞察落地到服务提升的重要突破。

该品牌的电商客服总监曾直接说,从使用我们云听以来,客服部门的人效非常高,最少节省了10个人,现阶段消费者满意度已经做到95%了。

这其实也印证了,品牌壁垒来源于对消费者需求演进的持续洞察与创新。

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再来看看售后服务这块。

我们都了解,因为跨店满减、冲动消费、物流等因素影响,618刚结束的阶段是消费者的退款退货高峰期。

那品牌在该阶段,其实可以做好充足的应对策略,降低退货率、减少损失。

数阔云听CEM目前已实现客服会话、客户评价和客户订单数据的打通,能够支持品牌以单项数据溯源客户的其它相关数据,助力品牌做好消费者退货场景、未下单场景、差评场景等的原因分析,然后指引客户档案的完善和会员分层运营策略。

同时,工单模块可针对负面预警创建关联不同部门的工单,从而让品牌迅速反应、及时解决问题,降低退货可能性。

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(图源数阔云听CEM)

消费者的需求和诉求,都藏在TA们的表达里,其实我们云听在做的,就是通过数据帮助品牌用更高效的方法,搜集和分析这些表达,推动品牌增长。

有一个业内做得很好的美妆护肤品牌,在去年4~5月,发现自己店铺DSR持续下滑。

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通过数阔云听CEM,品牌溯源和定位问题,发现是某个批次的产品的供应链源头有问题,因此迅速反应、及时调整供应商,避免了更大的损失。

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实际上,大促期留下的海量客户评价信息,是品牌挖掘需求的宝贵资源。

今年其实非常建议品牌方伙伴们,把复盘的数据扩展到本品之外的竞品,去看看有哪些新的品类和产品卖得好——如果它卖得好,口碑也不错,那说明消费者是有真实需求的,愿意买单,那么咱们的品牌也可以从中看看有没有新的机会点。

我们来看一个很有意思的案例。

某跨境女装品牌主打的是大码女装,但其实她们的员工少有大码人士。

那她们是如何挖掘真实消费者的需求呢?

我们知道,很多连衣裙是没有口袋的,这个品牌就从中挖掘出新机会。

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(图源数阔云听CEM)

通过数阔云听CEM对客户反馈数据的分析,该品牌发现,裙子是否带有口袋,是大码人群高度关注的一个需求,而这一设计在大码女装中并不常见,因为裙子加上口袋大概率会影响整体廓形。

但是该品牌抓住了这个用户需求点,将其加入自己的新品设计中,并转化为营销亮点。

在该品牌的许多宣传视频中,都会让模特着重展示裙装的口袋设计。因为这个微创新,这个品牌在社交媒体渠道获得了大量关注和好评。

所以品牌能不能用数字化工具挖掘新的需求,是非常重要的。

再比如我们服务的某中式滋补品牌,通过海量的电商评价,发现某产品整体负面声量中,与"甜度"相关的占比最高,下钻分析提及"甜度"的意见中,有一定比例提到"孕妈"、"减肥"。

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(图源数阔云听CEM)

因此,该品牌洞察到消费者在滋补养生的同时有控糖、减重需求。在针对性的调研验证后,该品牌推出了0蔗糖口味花胶,让用户在控糖控卡的同时也能享受滋养,获得很多好评。

数阔云听CEM可帮助品牌采集和沉淀海量客户数据,结合618期间各阶段促销效果、本品和竞品的对比分析、不同场景下的客户反馈问题等,通过智能报告模块,帮助品牌更便捷、更全面地进行复盘,为品牌产品和服务的持续迭代提供扎实的数据支撑。

而这些海量数据通过云听沉淀在系统内,能为后续的品牌经营积攒数据财富。

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(图源数阔云听CEM)

与品牌共同打造长期价值,就是数阔云听CEM一直在做、并将持续去做的事情。我们也正在和数百家品牌实践、构筑行业Know-How能力。

未来的机会都藏在数据里,很期待与大家继续交流,谢谢!

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原文标题: 大促期海量数据中,品牌能挖出新需求吗? | 附19项+资料包

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