医疗CRM:中国式现代化新时代,创建有特色个性化服务的医院客户关系管理
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引 新客户 、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。 1999年， Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。一般意义上的客户关系管理解决的是企业营销中的问题。医院是一个特殊的服务机构，提供的是属于高技术服务的产品，客户的性质也不同于一般服务业的客户。目前有医院开始了这方面的尝试，但在医疗服务竞争加剧的今天，创建有特色的HCRM医院客户关系管理（即Health Customer Relationship Management 简称HCRM）是非常必要的。
医院应该将自己的客户---不同的各类患者人群（如门诊、住院患者以及体检人员等）数据集中，建立统一的患者数据库，并逐步建立起统一的健康档案库（病历与体检档案），在这个基础上开展个性的客户服务。医疗机构应该通过康策医院CRM系统创建医院客服呼叫中心语音服务平台、微信服务平台（小程序）和官网，提供会员（患者）预约挂号、咨询等服务；对门诊、出院病人进行个性的出院随访服务等；为社区人群提供健康管理服务等等，和企微微信结合，让医患沟通更高效，患者画像更精准，极大提升服务效率。大家应该都有这个经历，经过亲戚介绍，我们的微信里加了一位全科医生的企业微信，无论日常咨询还是说话都非常到位和热心,还经常输出一些专业医学知识，那么在我们有医疗需求的时候，是不是就会第一时间想到微信里的这位医生朋友呢？与其去网络搜索各种医院，我们对微信里的这位朋友是不是信任度会更高呢？
这时候医生其实一个“健康管理顾问”，我们通过私域，先和患者建立“朋友”关系，尽心地为患者提供有温度有价值的服务，构建起“朋友式”、”顾问式”的医患信任，患者就会在有需要的时候，第一时间想到我们这个“好朋友”。 通过一次次有温度的关怀服务中构建起医患信任，最后患者把这个医生介绍给了身边更多的朋友认识，从而形成了医生口碑，从而帮助医院树立品牌。
结合自己医院的定位，为实现医院的经营目标，开展有个性的客户服务是医院客户关系管理的主要目的。医院不断地协同客户努力维护其个人及家庭医疗健康，帮助客户解决问题，满足患者需求，与客户共同成长，全方位贴心的健康跟踪管理将是医院未来战略的首要选项，“每一个人都是医院的一张名片，而每一次服务都是向客户递交名片的过程”。这份对于服务质量和服务细节的重视，医院常年不断积累客户信任，会成为医院提升核心竞争力，百年发展的长期战略。
