收集客户之声的10种方式

在当今的商业世界中取得成功归结为了解您的客户。那些对客户是谁、他们喜欢什么、以及他们挣扎什么有深刻理解的公司发现自己领先于竞争对手。

这就是客户之声研究发挥作用的地方。

什么是客户之声？

客户之声 （VoC） 是企业用来更好地了解客户的一种研究方法。它可以帮助您更深入地了解客户的行为、挣扎、偏好和需求，使您能够更好地为他们服务和沟通。

通过各种方法，客户意见数据几乎为现代业务的各个方面提供了信息：

支持团队使用客户意见来预测并主动解决客户问题。

销售团队学习如何通过客户意见有效地解决客户的痛点和异议。

产品团队通过利用 VoC 研究来确定客户需求、感知的产品价值以及两者之间的差距，从而构建产品开发路线图。

对客户之声研究的日益重视与向以客户为中心的业务的过渡平行——它是帮助企业增加收入、留住更多客户和降低支持等运营成本的重要工具。

事实上，实施一流客户意见实践的公司，其年收入增长几乎是那些能力较差的VoC计划的公司的10倍。部分原因是客户保留率提高了 55%。

进行客户之声研究的 10 种方法
公司可以通过多种方式进行客户之声研究。您可以从各种单独的方法中进行选择（我们将在下面详细介绍），并且您可能经常选择利用多种研究技术来确保全面了解您的客户。

1. 采访客户
客户访谈是可用于收集客户意见数据的一种技术。虽然访谈本质上是耗时的，但它们通常会收集一些最有价值的反馈。

通过直接接触客户并进行深入访谈，您可以打开真正个性化、深入研究的大门。您可以进行临时客户访谈，调查具有代表性的客户样本，或挑选特定的客户群进行访谈。

无论是面对面、通过电话还是通过视频聊天，面试官都有机会深入了解客户的回答，并得出其他客户意见研究技术可能错过的见解。

例如，如果客户表示他们在产品的某个特定方面遇到困难，面试官可以深入研究并收集有关问题是什么、为什么发生以及您的公司如何解决它的更具体的详细信息。

此外，客户通常认为这种类型的参与是最个性化的，这意味着它也可以成为培养个人客户关系的机会。

2. 调查客户
客户调查是收集客户之声数据最灵活的方法之一：

调查可以包括注册后立即提出的三个问题。

它们可以是深入的 100 点问卷，通过电子邮件发送给您最感兴趣的客户。

或者它们可以是介于两者之间的一切和任何东西。

调查也是VoC研究的一个非常可扩展的选择。构建调查问卷后，您可以使用它来调查尽可能多的客户以填写它。

为此，它们可以作为一个有用的过滤器，通过另一种更深入的VoC技术（如访谈或焦点小组）来确定您希望从哪些客户那里获得更多详细信息和反馈。

此外，调查是收集定量和定性反馈的最佳技术之一——您可以轻松地包括定量评级以及开放式定性问题。

通过在用户体验中添加调查来提高响应率

研究表明，将反馈循环纳入用户工作流程可以带来比标准电子邮件调查更好的响应率。

3. 关注社交媒体
作为与客户沟通的一种方式，社交媒体对于客户意见流程非常宝贵。与电子邮件或电话相比，通过社交媒体进行连接通常允许更非正式、双向和实时的对话。

社交媒体也为社交聆听提供了机会。虽然客户可能会定期在社交媒体上与您的品牌互动——这些互动本身就是有价值的客户意见数据来源——但更有效的来源来自社交聆听。

通过监控客户在不直接与您交谈时如何谈论您的品牌和产品，您可以更诚实、未经过滤地了解他们的反馈。与调查类似，社交倾听可以帮助您确定希望进行更多客户之声研究的客户。

4. 收听客户电话录音
无论是销售电话、演示、客户支持电话还是其他完全是其他电话，您的团队与客户进行的任何通话都是客户之声数据的宝藏。

与您通电话的客户通常是以下三种情况之一：

对您的产品非常感兴趣。

对贵公司非常满意。

对贵公司非常不满意。

在所有这三种情况下，您都可以查看和热情的客户进行的详细一对一对话。

回顾这些对话可以提供宏观和微观信息。您可以识别客户投诉、异议和成功的更广泛趋势，然后，在同一过程中，您可以从每次通话中获得更精细的反馈和详细信息。

此外，由于您无论如何都可能记录客户电话，因此您可以根据已有的数据收集客户之声。

5. 监控客户评论
监控您的品牌在网络上的声誉对于赢得新客户至关重要，这也是客户之声研究的不错选择。

根据地点的不同，在线客户评论可以包括从基本的 5 星评级到针对产品和公司各个方面的评级细分，再到冗长的开放式评论。这些是丰富的客户反馈脉络。

评论是利用正面和负面反馈的最有效方法之一。此外，第三方网站上的评论是找到未经请求的客户意见的最直接方式——这意味着您可以了解客户如何在外部真正谈论您的品牌。

6. 衡量您的净推荐值
净推荐值是衡量客户忠诚度的常用指标，只需询问客户向某人推荐您的业务或产品的可能性。

虽然您不会直接从 NPS 调查中获得大量上下文客户意见数据，但您可以：

更广泛地了解客户群中的参与度。

确定可能对更多涉及的反馈请求持开放态度的客户。

找到可能有一些重要的负面反馈要分享的批评者。

如果您不熟悉净推荐值 （NPS） 作为一家公司，您可能已经将其视为消费者

以低于 6 的数字响应的客户称为“批评者”，以 7 或 8 响应的客户称为“被动”，选择 9 或 10 的客户是您的“推动者”。

7. 开展焦点小组讨论
焦点小组，类似于客户访谈，通常是亲自完成的。主要区别在于焦点小组涉及一小群客户，而不是一对一地进行。

客户组与主持人一起聚集在一起。从那里，主持人主持关于品牌、产品或行业的（通常是自由流动的）讨论。

作为客户之声数据的来源，焦点小组是进行更多探索性研究的最佳方式之一——在他们的讨论中，小组可能经常涉及您的公司可能从未想过要问的事情。

此外，客户之间的来回有助于得出其他研究技术可能掩盖的共识和更深层次的细节。

当所需的反馈更具体时，焦点小组也很有用：例如，查看客户如何看待特定的新产品，或衡量他们对品牌重塑或广告的反应。

8. 提供反馈表
无论您是否积极寻求客户之声反馈，最好提供一个表单，客户可以在任何给定时间分享他们的反馈。这与您的客户支持操作是分开的，它可以是了解客户对您的品牌和产品的看法的宝贵方式。

反馈表通常直接托管在您的网站上，允许客户在出现时分享他们的想法。这很有用，因为它提供了未经请求的反馈——这意味着每个提交表单的客户都会受到启发去做，无论是受到积极还是消极的体验。

反馈表还可以帮助您在客户之声中发现新兴趋势，即使您没有积极寻找它们。

9. 与面向客户的员工交谈
由于所有的重点都放在外出并征求客户反馈上，因此很容易忘记您的团队中有已经精通客户之声的员工。定期与客户交谈的团队成员通常是您了解客户思想的最佳窗口。

最值得注意的是，这包括您的支持团队，他们将大部分时间花在客户身上。当出现问题（如软件故障或产品缺陷）时，您的支持团队通常会第一个知道并从孤立的问题中识别出广泛的问题。

其他团队，如销售团队，也站在倾听客户需求的第一线，并试图将他们与您提供的产品相匹配。他们可以提供有关客户痛点、异议以及为什么交易可能输给竞争对手的宝贵详细信息。

10. 映射客户行为和用户体验
与我们之前介绍的大多数方法不同，此技术更多地是从分析角度了解客户体验。

在这里，您想了解客户的行为方式与他们所说或感知的内容。毕竟，客户说他们想要什么以及他们的行为方式并不总是匹配的。

通过使用专为网站分析，产品分析和用户体验映射而设计的工具，您可以了解客户如何在您的网站以及适用的产品中移动。

您还可以衡量网站或产品的更改如何影响客户行为。例如，如果您发现客户在同一接触点上脱离了理想的客户旅程，则可以确定摩擦点并进行测试以找到最佳解决方案。

文章译自：Help Scout,10 Techniques for Collecting Voice of the Customer Data