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SaaS产品的成功要靠谁？

SaaS学姐
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2023-07-04 10:24
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SaaS产品的成功要靠谁？

1

前言
俗话说，三分天注定，七分靠打拼。
SaaS的产品效果，一部分来自于公司耕耘推出，另一部分则离不开用户的助力。
前段时间天涯关闭引起热议。但很少人知道，天涯的论坛风格脱胎于其早期用户，甚至因为极个别用户的加入，才诞生了如“关天茶舍”这样极具影响力的民间时政板块。
正应了那句话：先构建一个产品框架，用户就会自然地完成它。
用户参与产品建设，并不是UGC（用户生成数据）产品的特例，SaaS产品同样也需要用户的帮助来完善产品。
在PMF阶段，需要种子用户一起打磨，完成产品验证；在增长阶段，需要服务于一群用户，挖掘他们的痛点，打磨出最直接最见效的解决方案；而到了成熟阶段，则需要关注各类用户所需，甚至分版本来服务于不同阶段不同目标的用户。
归根结底，SaaS要做某一领域的最佳实践，就需要深入这个领域。鼓励这个领域中的用户参与，或许是最直接有效也更真实的方案了。
所以SaaS产品的经营，不仅是要把产品做好，更要以什么样的方式把产品做好。其中，构建让用户参与的生态，就能和用户一起，把产品做得更好。
那么如何让用户多多参与呢？不妨看看以下4点。
SaaS产品的成功要靠谁？

2

抛弃主人公心态
工作中，老板会代表用户提需求，产品经理会设想用户使用的路径，大家可以扮演用户，以用户的身份去思考去描述，但归根结底，大家都不是用户，无法100%复刻用户的嬉笑怒骂。
况且真实的世界中，老板忙于见投资人，产品忙着处理需求跟进版本，所有的需求都是由销售和客户成功中转，一年中，也未必接触几家真实客户。
所以，我们应该放弃自己就是用户的这一预设，以客场心态邀请真实客户来共建产品。
在这一过程中，我们也可以使用3种工具来理解用户，塑造更高效的对话环境。
包括
客户画像
To B的SaaS产品，服务的首先是一家公司，而一个公司就是一个客户。
这个客户有着什么样的状况，现在是怎么样在运转，未来又有什么样的目标和愿景，对于这些的搜集和落地，取决于我们怎么以产品参与到用户的实际运营中去。
以下是一个虚拟的购买者典型画像
公司基本信息
公司名称
快快达同城物流公司
公司类型
区域物流公司
成立年限
4年
所在城市
西安
所处阶段
发展期
团队规模及组织架构
36个人，包括基础职能部门（人事，行政，财务），业务部门（销售，调度）。
负责人背景
曾经在上市物流公司做过区域负责人，累积资源后创办这家企业
公司短期目标（1-2年）
扩大盈利。考虑引入更多类型的项目，除了同城整车仓到仓维持，也考虑接入更多店配项目，此外还在考虑接零散单。
购买历程
通过同行介绍，被店配场景智能调度能力吸引，主动找到销售，在做了演示并打消顾虑后，投入试运，试运行1个月后签约付费购买。
公司业务说明
业务概述
基于同城物流场景，提供四轮车运力资源。<br>50%的运力为自有车辆，50%的运力为合作司机。
业务规模
每日上车辆100台
业务上游
大部分是餐饮零售及互联网客户，通过招投标获取项目。单量比较稳定，结款速度也有保障。
业务下游
有些运力资源是外部的。
内部业务流程
每个项目都有备用的车辆运力资源，调度有权管理自己项目下的车辆资源。每日调度收到客户的安排后，对司机进行排班，安排到场，同时自己也在现场监管，并及时接听司机电话，处理运途异常。
每日业务运输完成后，调度把出车信息给到财务，由财务记录应收和应付。
如果有对应的扣款和奖励，则一般按月和客户对齐。
公司信息化情况
信息化情况
暂时还没有使用系统。如果客户有要求使用系统，司机会操作客户要求的app
信息化了解
听说过快快软件，但没有使用过。
信息化动力
店配很难人工调度，起量后需要借助系统；同时上车数多起来后，也需要系统算账
信息化期望
希望系统能在调度和账目上赋能，提升效率和准确性，让企业可以更放心的去扩大业务
信息化障碍
系统很复杂；系统很贵
信息化决策
如果有多个厂家竞争，最看重系统稳定性，其次看价格
用户画像
用户画像的输出需要两步，第一先抽象，抽象某类用户的共性；第二再具象，把具体的人的信息，按照抽象出来的共性，一一填充出来，最后得到的是类似这样的一个画像。
用户画像最终呈现的是一个真实的人，在做每个放下自己的我，进入它，敞开心扉把用户作为真正共建的一员。
现场调度角色画像
个人信息
姓名
王大侠
性别
男
年龄
26
从事岗位
现场调度
从业经验
2
负责城市
北京
岗位信息
职能
协调运力，完成每日装载任务
职场处境
工作时间长，日夜颠倒
公司内部上升难
决策链地位
系统使用者
系统能带来一定
对决策有一定影响
KPI
运力匹配率：客户的运力能接住
时效达成率：提升
违规扣发数：降低
主要希望解决的问题
自动对接客户需求智能排班
更高效的和客户对账，找到账目差异
过往使用的情况
没有使用过系统
日常工作
工作时长
晚5到凌晨
工作环境
客户现场，大型仓库
工作事项
每天
场景1:接收任务
微信接收客户下达的出车任务用车需求。
场景2:排班。
根据运输需求对司机进行排班。输出排班表给司机，提醒司机到车顺序。
场景3:现场装车。
在客户场地，查看和监管司机是否到仓，同时协助司机装车。
此时关注装载率和装载质量，避免装载质量差导致的货物倾倒货损。
场景4:扫尾装车。
督促司机尽快装车。
每周
关注本周奖励扣罚
提醒司机还物资
每月
和客户核对账单
非周期性工作
根据供应商表现，调整供应商负责工作
新运力方入驻，需要管理和培训
客户新的要求，参加宣讲会
耗时最多的工作
培训司机和供应商
最难的工作
新项目开始的时候，重新找运力
用户生态图
以收益差值和影响力为横纵两轴，画出系统角色，更好地以同理心去感知和理解用户。
SaaS产品的成功要靠谁？
以前的这篇文章（画出这三张图后，To B业务的成功率提高了）有详细介绍过如何使用这3种工具，需要可查看 。
要强调的是，用户不仅仅是产品的使用者，也是产品的创造者，产品既不归功于老板的奇思妙想，也不归功于产研团队的，有用户参与进来，产品才会具备自我更新的动力。
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3

聆听无声的用户
我们要明确一点：系统中用户的地位是不平等的。
多数用户往往被少数用户裹挟。那些被挑选出来的做的需求，不见得是更重要的需求，他们可能是来自更重要的用户、来自更积极反馈的用户。
而产品的发展，往往需要关注沉默的大多数，提供符合大多数用户诉求的产品。
你可以从这几个方向去筛选那些不太发声，但默默深度使用产品的用户。
-产品使用的年限
-核心功能使用的情况
例如一个CRM产品，创建商机，创建客户，录入跟进数据，都是核心的能力，可以找到每日都在使用这些核心能力的客户，他们对于这些能力的使用，一定有许多话可以聊一聊。
-核心角色的人数，登陆频次
同样以CRM产品举例，销售和销售管理者都应该是核心角色，可以通过查询每家公司，这两个角色的使用人数，登陆和使用频次，来找到是否在积极持续的使用产品。
另外，产品就像一个车站，服务的车有快有慢，哪怕同时出发，有些企业也会像快车一样先进入成熟期，催生出不同的需求。
所以，为了照顾到不同的用户，你也可以进一步细分用户群。
把用户分成成熟企业、稳定企业、起步企业。
以下图为例，不同用户的的关注点差异很大，对此也可以推出不同的产品版本来进行差异化服务。
SaaS产品的成功要靠谁？
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塑造邀请对话的环境
首先，我们得真的欢迎用户提问题，哪怕用户要骂，我们也要听，因为剥去用户骂的情绪，剩下的就是理性的需要解决的问题。所以，要邀请对话，第一点是要真诚。
其次，我们得适给用户足够的反馈。我们不是高高在上的技术精英，而是这个领域的学习者，用户听，我们需要表达出浓厚的兴趣，追问“还有呢？”，沟通后，也能及时和用户沟通问题的处理结果。
最近读到小鹅通的创业历程，里面就有非常成功的一个例子。
就因为塑造了一个邀请对话的环境，客户打着飞的，带着原型就来教怎么做产品了。
原文摘录如下：“有些时候客户说你们到底懂不懂教育？你们懂不懂知识付费，然后说真的不懂，然后他们就摇头说，你就参考一下那个谁的，你看看人家怎么做的。所以我们很多客户他不仅仅提出了需求，提出了问题，甚至还给出了参考对象，然后有一个最极端的一件事情是什么？
就是我们有一段时间有客户老是跟我们说“打卡”很重要，因为在知识付费里面有一个督学的功能，我们理解不了这个事情那么重要，结果他就着急了，他干嘛呢？他直接带着十点读书的运营负责人坐飞机来到深圳，到了办公室之后跟我说了一番，然后打开电脑说我把你的原型稿都设计好了，你就这样写代码就可以了。”
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海量搜集，谨慎开发
SaaS产品的发展瓶颈，往往就体现在如何处理海量的需求上。
首先搜集需求是一定要持续搜集的，不能因为做不过来就不让用户说。SaaS承担的角色，用小鹅通CEO的话说是“共享CTO”，也就是做成百上千家企业的技术服务商，那怎么会有CTO轻易放弃自己服务的公司呢？
其次需求的优先级可以遵循这样的原则
1 生死第一
和客户的钱，和流程不通畅有关的，影响业务生死的，导致新业务跑不起来，包括客户基于新场景新业务需要的一些能力，包括成熟客户必要的合规安全类需求，无论在哪个阶段，都应该放到第一位。
2 能力第二
能力的界限比较模糊，对于成熟客户，一板一眼的流程是重要的能力；对于刚起步的客户，更简便的操作也是能力。
需要酌情结合当前SaaS的发展重心，有一定轻重地小心地去做。做得少不一定是坏事，但做得多往往会坏事。
3 体验第三
能更好的帮助角色提效的能力都可以归为体验。例如常见操作的步骤减少，常用内容的记忆和快捷筛选。
那按照优先级分配后，需求仍然做不过来，遭到客户攻击怎么办？
可以借鉴小鹅通这样的互动式筛选，先是公开需求池，其次让用户可以点赞其他人提出的需求。 点赞越多的，证明需求有更多的共性，对于用户来说，没有做到自己提出的需求，但做到了点赞的需求，同样也是产品价值的体验和心理的满足。
每个客户的需求不可能百分之百满足，但也尽量不出现一个都不满足的情况。用户提了100个需求，哪怕只做了1个，性质也是不一样的。
回顾个人的企服工作经历，有太多的内部角色借助用户的名义宣称要做什么样的事情，又不做什么样的事情，把用户当成一张虎皮。
却用很少的时间和用户沟通，把用户的理念和想法真正引入企业内部，让用户来驱动产品。
是否SaaS公司可以，更多地把定位放在“共享CTO”这一角色，谦逊一点，退后一点，对用户说“是是是，我们不懂，您说，您说”。
本文来自微信公众号“SaaS学姐”（ID:gh_5c7314bf3a9d），作者：假装是运营，36氪经授权发布。

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原文标题： SaaS产品的成功要靠谁？

本文由作者原创发布于36氪企服点评；未经许可，禁止转载。

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