功能上新 | 使用体验家，无缝连接「体验反馈」与「二次营销」

很多时候，企业采取的都是无差别营销——只运用单一的市场营销组合，力求在一定程度上满足尽可能多的客户需求。这种营销方式虽然省事，却也存在着一些弊端。比如，向喜欢牛奶的客户推荐豆浆，向花生过敏的客户推荐花生酱，或是对心生不满的客户进行二次销售等等，不仅不利于转化，还有可能给客户留下不好的印象，起到适得其反的作用。

通过在以下场景将“客户反馈”与“营销动作”相连接，体验家助力企业实现精准营销，提升转化效率：

场景一：二次营销

对于老客户进行二次开发有个重要的前提，那就是客户的第一次消费是满意的。

因此，当问卷结束之后，我们可以让感到【满意】的客户自动跳转至商城、APP，购物小程序等，或者通过抽奖、发放优惠券的形式，引导客户进行二次消费。

二次营销结束页示例

场景二：交叉销售

所谓交叉销售，就是发现现有客户的多种需求，并在满足其需求的基础上实现销售多种相关的服务或产品的营销方式。

我们可以先通过问卷了解客户的多方面需求，再根据客户的需求偏好，让感到【满意】的客户跳转至相应的营销页面，提升交叉销售的成功率。

交叉销售结束页示例

场景三：口碑裂变

当客户体验了某种产品后，觉得这个产品非常不错，那么自然而然就会产生推荐亲朋好友使用的想法。

我们应该学会利用这一点，通过为感到【满意】的客户自动生成可一键转发至朋友圈或微博等平台的推荐海报，充分地引导和激发他们的“推荐欲”，让产品在客户的社交圈形成口碑。

海报分享结束页示例

据观察，很多企业对客户反馈的处理并不及时。尤其是对于留了负面反馈的客户，等到企业做出优化决策的时候，他们往往已经流失了。那么，有什么方式可以避免此类情况的发生吗？

通过在以下场景将“客户反馈”与“客服人员”相连接，体验家助力企业更及时地处理负面反馈，解决客户问题，提升客户留存率与忠诚度：

场景一：客服挽回

根据美国消费者办公室（TARP）的调查，在购买的客户中，抱怨得到快速有效解决的客户，其复购率高达82%。

所以，在问卷结束后，我们可以让感到【不满】的客户自动跳转至在线客服，通过第一时间让客服介入，再加上有效的沟通，从而及时地化解客户的不满情绪。

在线客服结束页示例

场景二：事件预警

导致客户抱怨的因素往往有很多，比如产品功能缺陷、服务体验差、价格太高等等，可能会涉及到研发、产品、营销、客服等不同部门。

因此，在发现打了低分的【不满】客户之后，我们可以通过生成预警信息、并将其发送至相关负责人员，让每一个相关部门都能及时地参与到这个过程当中，针对客户的负面反馈，对各自负责的业务进行适时地优化与调整，从而更及时、高效地帮助客户解决问题，提升客户满意度。

事件预警结束页示例

以上就是体验家的「个性化结束页」功能，欢迎感兴趣的朋友注册体验，与我们一起玩转客户体验管理，实现业务新增长！

参考资料：

1.A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions

2.“五步走”化解客户抱怨

3.深入探讨交叉营销（一）

作者：樊佳莹