与你共话医美行业增长新利器，“体验家”亮相第六届IAIC成都国际医美产业大会
“体验家”创始人&CEO辛济云正在发表演讲
“体验家”给参会者介绍“客户体验管理”概念，在现场颇受欢迎
下面，我们就来一起回顾一下本次演讲的精彩内容：
随着“体验经济”的到来，各行各业都产生翻天覆地的变化，发展迅速的医美行业当然也不例外。
有多份医美报告显示，医美市场规模正逐年增长。随着人们消费水平的提升以及求美需求的增加，国内医美行业释放出巨大的增长潜力，医美消费人群的画像也日渐丰富。
但与此同时，医美机构的营销拉动也出现了瓶颈——医美项目同质化严重，机构间竞争加剧，获客成本持续上升。要解决这一难题，医美机构急需要用“体验驱动”来留住客户和吸引客户复购。
图片来源于体验家XMPlus
既然客户体验管理已然成为医美行业增长的新利器，那么客户体验管理可以在哪些应用场景帮助医美机构呢？
在医美行业中，了解客户的满意度和体验感受最直观的方法就是客户反馈。但现在，很多医美机构还是使用粗放式的体验调研，比如电话、现场填表等等，这些方式会让医美客户产生压迫感，很有可能反馈给机构的是较高的满意度，但实际确是不满意。
这样一来，不满的客户可能后续会在第三方点评平台（如美团、大众点评等）给出差评，影响机构口碑；而且机构也无法根据客户的不同反馈进行二次营销或客户挽回，很容易导致客户流失。
图片来源于体验家XMPlus
那么，医美机构应如何根据不同的客户反馈，来进行针对性的体验管理呢？不妨尝试从以下几个方向入手：
• 对于体验很差、非常不满意甚至已经主动投诉的客户，只能依靠专业的客服进行安抚和挽回；
• 对于不太满意但是选择沉默的大多数客户，通过客户体验管理系统，机构可以及时发现客户的不良体验，并进行跟进和挽回；
• 对于体验一般的沉睡客户，销售在对其进行唤醒之前，可以通过客户体验管理系统提前了解客户的体验反馈，增加唤醒客户的几率；
• 而对于感到满意的客户，机构可以借助客户即时的情绪价值，在客户反馈后直接跳转线上商城或奖券，进行二次营销，培养客户的忠诚度。
通过对客户进行精准营销和及时挽回，医美机构就可以把客户稳稳地留在自己的池子里，实现低成本获客，并提升客户的复购率和推荐意愿。
医美机构想要建立“客户体验管理”系统，需要经过以下3个阶段：
1. 多部门协作，梳理客户和机构互动的全过程，建立分场景的客户体验指标体系，将“客户体验”转变为具体的、可衡量的指标；
2. 利用数字化手段（公众号推送、小程序弹窗或一店一码等等），实现场景化收集客户反馈，并通过实时更新的数据BI看板，使机构各层级工作人员及时获取客户体验数据，了解自身客户体验的优势和不足；
3. 通过设定相应的工作流和协作机制，把提升客户体验变为日常的工作内容。
