破解客户之声的误区：建立有效沟通渠道，实现企业持续发展

“我觉得这个产品的外观可以重新设计一下”

“价格太高了，便宜点就好了”

“这裙子太不日常了，买回去只能当摆设”

“……”

随着社会生产力的发展以及客户需求的变化，买卖市场的比重失衡，过去的红利变成红海，各个行业的商家都面临着日益严峻的竞争问题。

82% 的组织认为留存比获取成本更低，谁拥有更多的客户，谁就拥有了市场话语权。想要留住客户，就要了解客户，为他们带来更加积极的体验。

倾听客户之声，已经成为了绝大多数企业的共识。

但是，收集来了客户之声，企业就能获得成功吗？答案是否定的。

客户之声并不一定都是真实的

客户最关注的一定是自己本身的利益，对于企业如何并不是特别关心。

我们不少人在购买完一件商品时，都不愿意主动做出评价，如果非要评价的话，也是好评居多，即使商品本身并不是真的那么让我们满意。

究其原因，一是为了应付，二是怕麻烦，尤其抗拒在做出差评后收到的回访电话。

客户之声不能是片面的

每个人的思维都存在差异，因此对企业的看法也势必存在不同。如果企业仅通过单一渠道、单一手段获取客户之声，所得到的数据并不能让企业聚焦当前的关键问题，同时，所获取的数据也难以发现客户真正关心的问题。

值得注意的事，企业想要借助客户之声，明确自己需要做什么、往什么方向做，那收集客户之声就需要是围绕整个客户旅程进行的。

客户之声不是万能的

企业内部对自身很难有一个全面、客观的评价，如果没有外部环境的影响，会容易陷入固步自封的境地。

客户之声对企业来说很重要，但它并不是万能的，如果企业认为只要做好了客户之声的数据收集工作就万事无忧，那就大错特错。对于企业来说，后续的系列改进行为才是更重要的。

总结来说，企业想要借助客户之声的力量，需要明白客户之声对于企业的真正价值以及它本身的局限性，才能做好客户之声的工作，发挥出客户之声的作用。