“快递催发、售后服务、商品咨询……”随着线上化不断深入，消费者对服务的期待和需求越来越强烈，服务的渠道越来越多，需要解决的问题也多种多样，这就对企业的服务效率提出了新的要求。

想象一下，客户需要解决一个小问题咨询客服，需要排队等待30分钟，最终可能因切出渠道或不小心错过消息而没有解决问题。客户对这次体验大为失望，然后一走了之。

 

遗憾的是，像这样尴尬的客户服务场景比比皆是。这对企业的影响并不仅仅是几个负面评价这么简单，缓慢而低效的客户服务会严重影响品牌的发展。一项调查显示，当客户不得不花费大量精力来解决他们的问题时，他们放弃这个品牌的可能性会增加96%，分享他们负面经历的可能性会增加81%。

总而言之，客户体验对品牌的发展和成功具有复合效应。 但对企业来说，存在一个悖论，提升服务质量必然会影响到服务数量。企业雇佣更多的客服人员来提升服务质量，但是日益增加的成本却苦不堪言，如何平衡质量与数量之间的关系，或者说如何提升服务效率是个亟待解决的问题？利用在线客服系统是个不错的选择，深耕于在线客服行业二十年的Live800在线客服系统提供一些思路。

思路一：提高客服效率

建立咨询处理流程：收集整理客户常见的问题，制定一套标准化的处理流程，使整个客服部对客户同一类型的咨询能够给出一致的处理或回答，提高处理效率。当然如果要更高效，可以使用在线客服系统，能够协助客服快速定位客户的问题，并自动呈现处理方案供客服选用，例如知识库、文档等。

 

客服分工和分组：客服往往有自身熟悉和擅长的咨询领域，适当的根据产品、项目、客户等级对客服进行分工分组，使客服能够从容应对各类咨询问题，而当遇到复杂棘手的问题可立即转交给高等级、更专业的客服，让整个咨询过程快速高效。

客户画像分类：对客户进行画像归类，例如按年龄，按性别，按产品页面访问深度等属性，预先将客户进行分类并分配给适合的客服人员，能够有效提升咨询效率。借助在线客服系统的力量，会更加容易和高效，Live800在线客服系统能够根据企业不同的业务、不同的产品、不同的服务渠道、服务等级、服务类型、业务职能类数据自动进行对话路由，把服务请求精准分配到不同的业务分组、对应的客服。

思路二：鼓励客户自助查询

 

客户咨询时常用的解决方式有查阅帮助文档、在线咨询、电话咨询、邮件咨询等。因此，企业需要为客户提供多种有效的问题解决方式，当然为了降低客户的学习成本，这个方式得明确、简单、实用，例如帮助文档、智能客服机器人、问答社区等，这些可以帮助客服过滤一部分简单重复问题的客户咨询。有调查显示，智能客服机器人可帮助客服减少八成简单重复的咨询，让客服可以将精力放在复杂的问题或是客户营销上。

思路三：建立高效协同机制

不同部门高效协同：客服部的工作难免会与其他部门产生交际，如研发、产品、物流等，建立与这些部门及时密切的连接就显得格外重要，无论是客户反馈还是产品的优化，都将变得更为通畅高效。

 

不同系统高效协同：客服部的数据其实是企业数据流中重要的一环，物流系统、CRM系统、ERP系统、订单系统等系统数据分隔，对客服部来说数据的流转缓慢低效，表现在客户服务上则客服有心无力，处理问题快不起来。因此利用在线客服系统串联企业的各个系统让工作流程和数据流通过一个平台即可实现信息共享，客户需求快速响，实现业务的流转和联动，提高整体服务营销效率。

效率至上服务为先，Live800在线客服系统可以提升客服工作效率，帮助企业和客服出色完成业绩！