SaaS行业交付实施优化指南

交付实施是一个处于销售与客户服务交汇点的过程，目的是将客户从销售流程过渡到使用阶段并感受到销售阶段的解决方案在真正落地并发挥价值。简单的配置系统再加两场场使用培训，把系统丢给客户自己发挥，产品与服务的价值就此打断。

一次成功的交付实施可以用细腻来形容，它从售前开始介入，经历预启动阶段、正式启动、产品实现等，建立高质量的客户关系，为未来的持续复购奠定坚实的基础。

阶段一：售前

你的销售人员应该在销售阶段建立用户预期时就考虑到交付实施，以下几点可以确保交接和推进交付实施更加顺利

确认客户需求痛点与解决方案

销售人员在赢单过程（Sales qualification）中需要考虑客户是否真正需要产品和服务，同时非常清楚地了解客户当前的业务痛点，并向清晰的传达你产品或服务如何解决这个问题。以此来避免工作开始后出现沟通不畅或者缺少透明度的问题。

定义整体项目目标

销售人员应该定义清楚客户对于这次项目的整体想法，比如这个项目的要达到什么目的，能够影响那些指标？这其中重要的是客户如何衡量项目的目标、期望和理想结果。之后通过讨论寻找到如何操作和实现。在许多情况下，您必须在客户的目标、客户的可用资源以及你的团队精力所允许的范围之间找到一个合适的平衡。

对于交付成果达成共识

在拟定提案或服务合同时，应明确定义协议条款。 项目范围和交付成果应基于客户的目标以及你的团队可以实现的效果。 在工作开始之前，应该为客户说明它们

预收集详细信息

客户接触点、项目预算、时间节点，这些都是在协作过程中尽早讨论和确定的重要细节。

阶段二：签单

客户签单到正式交付实施之间有一个容易被忽视的空档。这个阶段如果可以通过一些动作，延续客户对于项目的势能，对于后续交付实施的成功会有很大帮助。

发送欢迎函

以电子邮件等其它线上方式为客户发送欢迎函是在签单后之后可以立刻采取的行动，这样做的重点有两个：

1、强化客户信心，让他们确认自己做了正确的选择；

2、提升对于后续交付实施的期待感，以便更好开启实施交付。

在欢迎函中，你可以考虑增加后续时间表的内容，让客户对下一步行动有更具体的认知，并愿意参与进来。

安排试探性通话（discovery call）

欢迎函是以群发的方式发送给客户，因此你仍然需要对客户进行一次个人化的接触，可以通过电话方式进行。通过一次试探性的通话，您的团队成员可以再次向客户表示欢迎，同时询问他们是否有任何问题或疑虑。

阶段三：项目启动

项目启动阶段将为交付实施定下了基调。这个阶段可以为客户明确实施目标、里程碑、项目范围，并设定交付预期。根据客户的需求，客户成功、实施以及交付团队作为供应商一方出席，客户一方则有项目主导团队、技术团队等等。这个过程需要达成以下目标：

收集有关客户内部流程的信息

如果你不希望客户从销售阶段至交付实施阶段的过渡出现体验断层，请一定了解清楚现有的工作回报流程是怎样的，以及与客户的每个触点人员便好是什么？如果不清楚的话，你可以在启动会上直接询问客户如何管理关系，以及他们在流程方面期望什么？

询问客户对于项目成功的定义

无论销售人员是否已经和交付实施团队同步了客户对于项目成功的定义，你都有必要在项目启动会上重新想客户确认这一点，这样做助于使团队和客户在预期结果上保持一致。

强化提供的价值

在这个阶段，客户团队中仍可能存在一些针对即将交付项目的反对声音，对此一定要重视并不断分享有产品和服务价值的信息来消除它们，比如：团队专业度、客户成功案例等等。

概述双方的行动事项

明确双方工作内容和职责所在可以避免交付过程中的扯皮。项目启动会过程一定要详尽细致的和甲方确认确定项目所需的一切，谁将负责什么，以及各项任务的截止日期。不要担心会引起客户方案而简化甚至省略这一步，否则容易带来更多的麻烦。

设置沟通的节奏

与客户签单后立刻发送欢迎函一样，启动会期间同样需要为后续交付实施建立期望，这包括明确更新进度、会议和其他沟通的频率。缺少这一环节，若果客户频频发起沟通，交付实施团队会疲于应付。一旦应对不及时，客户会感觉缺少对于项目的掌控感。

阶段四：培训会与进度会

一些客户入职流程将培训作为不可或缺的一部分，特别是如果产品很复杂，如果没有供应商的帮助，就无法实现结果。这也是企业客户入职的重要组成部分。通常，他们组织中的许多人会使用该产品，而不仅仅是他们自己部门直接参与实施的个人。

进度会

项目启动会后，需要开展常态化项目进度会来同步进展并为双方提供反馈，建议每3-5周即行一次。这个过程需要达成以下目标：

反复审视客户对成功的定义。

你需要让客户了解当前工作推进的整体情况，特别是在项目没有达成阶段性成果之前。这个时候可以通过定期开展项目进度会，提升客户的掌控感，以及保持对于交付成果的期待。

就较小的里程碑达成一致

项目往往要1-3个月才能完成交付，但客户很容易在过程中丧失耐心。因此设定阶段性的目标并在让客户认同就十分重要，同时也有助于帮助项目交付团队确认当前进度，为你的团队提供了调整计划的空间。

1. 快速证明你的价值。

Time To Value（TTL），即客户实现他们所期望产品和服务带来价值需要的时间。这是一个衡量交付是否有效的黄金指标，交付实施团队要加速客户的TTL，也就是缩短客户实现产品价值所需要的时间。一旦明确了客户的目标，就该立刻开始行动并严格遵守时间节点。如果您的客户希望以指标的形式了解阶段性成果，请在每次同步进度是展示这些指标。

2. 组织你的交流。

交付实施期间与客户保持良好的沟通几乎可以解决所有问题，无论是项目进度还是价值实现。最简单可，可以设定一个沟通时间表，定期与客户做正式的沟通，了解问题同步进度，以确保您和您的客户都清晰双方的节奏。

3. 使用一些交付工具

在交付实施过程中，除了常规的沟通群、云盘、Office套件之外，还可以使用一些协同化工具将项目计划、进度、相关的文件整合在一起，让整体的项目流程自动化，甚至让客户自助完成一些操作。可以一来可以提升项目效率，二来可以让客户认为你们的交付实施非常专业。

4.交流反馈。

除了项目推进会等流程性会议，你还可以与客户之间开展一些交流反馈活动。这期间双否都要分享，更要多听取客户的想法，甚至直接询问：这个项目计划对你有用吗？还有哪些不足？这个目标时间表与您的期望相结合是否有意义？