用户体验不再重要？腾讯CDC解散背后的商业考量

灵验喵CEM

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2023-07-19 18:51

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腾讯CDC

图片来源：腾讯CDC，侵删

近期，腾讯CDC（Customer Research & User ExperienceDesign Center，用户研究与体验设计中心）宣布解散，据解释，其背后逻辑是CDC这种中台化的设计支持部门已经无法满足公司发展需要，团队需要解散重组，赋能业务。这件事在网络上也引发了各种讨论。

腾讯CDC讨论

图片信息来源网络，侵删

关于CDC解散的原因，网友们对其背后猜想众说纷纭。但从企业内部来看，这更多是一种组织架构的战略调整。用户体验是个贯穿多部门，需要多部门协同共创的事情，而不是单一职能部门的工作。用户体验和领导力一样，是一种高阶复合能力。

用户体验重要性

腾讯CDC部门虽然解散了，但并不意味着用户研究、体验设计等岗位不重要了。相反，过去腾讯CDC部门创造的辉煌战绩更是证明了用户体验的重要性。

1）深度了解用户需求和行为

用户体验本身是一门跨学科专业，涉及到心理学、管理学、社会学等，可以帮助企业以更加科学、专业的角度去洞悉客户的想法和行为。通过深入了解用户的使用习惯、偏好和需求，企业可以更好地设计并提供符合用户需求的产品和服务。例如，苹果公司的成功正是因为它重视用户体验，不断改进产品和服务，才能依靠用户成为全球最有价值的品牌之一。

苹果官网图片来源：苹果官网，侵删

2）提高满意度和忠诚度

用户体验可以帮助企业提高用户满意度和忠诚度。当用户感到满意并且对产品和服务产生信任时，他们更有可能成为忠实的用户，并向其他人推荐该产品和服务。相反，如果用户对产品和服务不满意或者不信任，他们可能会选择离开并寻找其他替代品。因此，通过优化用户体验和管理，企业可以提高用户满意度和忠诚度，从而增加企业的市场份额和利润。

3）提升市场竞争力

用户体验可以帮助企业在竞争激烈的市场中脱颖而出。在当今的市场竞争中，用户体验已经成为了一个非常重要的因素。如果一个企业能够提供出色的用户体验，它将更容易吸引用户的注意力并获得市场份额。相反，如果一个企业的用户体验不佳，它可能会失去用户的信任和支持。

综上所述，用户体验仍然具有非常大的价值。CDC的解散可能意味着企业正在重新审视用户研究和体验管理的角色和价值，并试图将其与业务更加紧密地结合起来。

数字化用户体验管理

随着新技术的进步和普及，用户体验管理也融入了更多的数字化技术，来帮助企业进行更全面地客户关系洞察。

1）AI技术带来的效率提升

随着AI技术的不断发展，大量AI工具不断出现，为用户体验管理节省了大量的人力和时间。许多需要费时的战略和设计工作，可以借助工具得以快速实现，加快了用户体验的进程。

讯飞星火

图片来源：讯飞星火，侵删

2）VoC技术更全面收集反馈数据

VoC是指收集、分析客户反馈数据，挖掘数据价值并用于指导商业决策的一整套方案。随着互联网的发展，用户表达反馈的渠道越来越多样化，VoC技术也随之不断的发展。利用专业的VoC系统，企业可以通过问卷测量、文本分析、智能语音等技术获取线上、线下多渠道客户反馈，多维度组合获取更真实的客户之声，帮助企业更好地了解客户。

3）CEM客户体验管理工具

伴随体验经济的兴起和发展，企业逐渐意识到了体验的重要性，CEM客户体验管理工具能能更全面、及时地洞察客户，做到体验管理的快速闭环，让企业为客户提供更加优质的体验，帮助企业留住客户，实现增长。

在未来，用户体验将随着技术得到更大程度的发展，体验也势必更加深入人心。

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