SaaS 客户成功，坐在“冷板凳”上？

牛透社

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2023-07-22 09:20

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前段时间有看到相关信息说，部分 SaaS 厂商开始撤销或缩减客户成功团队。也有同行反馈说公司开始质疑客户成功团队的价值，需要不做续费的客户成功团队去售卖增值产品及服务包，能够自己养活自己。

A 高管：一些 SaaS 公司已经在裁撤客户成功了。因为作用不显著，价格不实惠。

B 高管：客户成功经理还是要多向客户学习。最忌讳的就是在公司里听了一些最佳实践或者专家吹的牛后，跑去教育客户。

——来自 SaaS 高管微信群

就如同国内 SaaS 的发展窘境一样，客户成功理念在经过一轮又一轮的普及、各个公司开始组建客户成功团队之后，。

是不是客户成功真的不重要了？SaaS 不需要客户成功团队吗？究其原因在于，这些 SaaS 厂商可能并未清楚认识到客户成功团队的适用阶段和落地条件。

1. 并不是所有阶段都需要客户成功团队。

首先，客户成功战略不等于客户成功团队，更重要的在于其所涵盖的客户成功理念。客户成功在先，SaaS 企业成功在后，客户成功所涵盖的“先利他后利己”的经营思维是客户成功战略的内核。如果你的团队规模不大，且目前团队已经具备这种思维，那么其实就已经在践行客户成功战略了，并不一定需要一个客户成功团队来实现。

其次，客户成功战略需要做长周期的资源投入。 SaaS 是一个前期比较烧钱的生意，前期需要投入大量的产研成本及获客成本，在 PMF 阶段之前去组建客户成功团队会消耗公司大量的资源。如果公司账上不是那么有钱的情况下，建议更多的考虑让客服、产品等岗位去做客户成功相关的事。同时也可以倡导全员客户成功文化，每个岗位都需要具备客户成功思维，公司高层也需要定期拜访客户，了解客户使用情况。

再者，客户成功团队的组建需要强大的一号位。我始终认为，客户成功团队的建设需要有经营增长能力的客户成功负责人，因为客户成功和产品团队一样，非常依赖于顶层设计，是一个非常体系化的工作，客户成功一号位如果能力不够，客户成功也很难带来经营增长。

如果缺乏匹配的一号位，即使搭建了客户成功团队，也很难带来预期的增长。所以各位 SaaS 公司 CEO 及业务一号位，不要跟风去建客户成功团队，别被老美忽悠了，先考虑下自己公司当前阶段的情况，是否真的需要客户成功团队。

2. SaaS 公司也不一定需要客户成功团队。

SaaS 也是众多生意形式中的一种，做生意，关键是要能有利润 (短期或长期)。

从盈利目标来看，SaaS 企业要做到收入大于成本，有两种方式： 一是放弃复购， 卖多年单，首购收入>首购成本，通过拉高首次收入，同时降低销售提成率，也能实现盈利；但这种方式就和传统 IT 软件没什么区别了。做一次性的买卖，利润率比较低，且需要每年新签客户才能维持盈利。 二是坚持复购， 不卖或少卖多年单，(复购收入-复购成本) > |首购收入-首购成本| ；利润率有可能做到比较高的水平，且当有足够多的老客户每年都产生复购时，即使没有新客户或者只有少量的新客户，也能够实现盈利。

从这两种盈利模式来看，后者确实优于前者，这也是 SaaS 商业模式的魅力所在，一是可以通过不断积累老客户来“滚雪球”，做利润率较高的生意，二是后期即使没有新客户，也有机会躺着挣钱。但也并不一定要做到高复购率才能赚钱。很多时候是客观条件导致低续约率的结果，国内中小企业的平均生存周期不超过 3 年，在餐饮、零售等行业“闭店率”更高。这些结果不是客户成功团队能够改变的。

笔者也见过像卖传统软件一样卖 SaaS 产品的企业，卖多年单加每年的服务费，只要控制好市场营销费用及销售提成率，基本上也能做到盈利，只是利润较低，且每年需要做大量的新签才能维持盈利。

现在这个环境，只要能活下来，能挣钱就是一门好生意，不要执着于高增长和估值，先控制成本，活下来才是关键。

3. 客户成功团队依旧是 SaaS 企业的最好选择。

SaaS 商业模式的独特魅力在于其老客户的不断付费，当你的金额流失率能够做到为负的时候，即使没有一分钱的新增收入，每年也能实现一定比例的营收增值，而且其中大部分都是利润。要追求达到这种效果，建立客户成功团队确实是关键要素。

在漫长的客户生命周期内，客户的预期、业务规划甚至业务对接人都有可能发生变化，如果没有专人来负责客户的使用跟进，及时干预，客户很有可能流失掉了。

综上，SaaS 不一定需要客户成功团队，但最好有客户成功思维。