最新出炉！2023年NPS和CSAT行业基准分数一览
根据Forrester的最新调研，美国品牌在2023年难以提供出色的客户体验，导致其客户体验指数得分史无前例地连续第二年下降，大多数行业都在客户体验之旅中“碰壁”。无独有偶，加拿大品牌的整体客户体验水平也刷新了自2016年调研以来的“史上最低”记录。
在客户体验低迷的局面之中，各行业的NPS基准分数又是否会产生变化、产生了怎样的变化呢？
今年，我们仍旧整理了覆盖To B和To C领域14个行业的NPS基准分数，来帮助大家判断自己企业的客户体验水平在所属行业中的位置。同时，为了帮助大家更加全面、更多维度地进行判断，今年我们还整理了包含To B和To C两个领域、共10个行业的CSAT基准分数。
事不宜迟，我们一起来看看吧：
▎在To B领域，
• 咨询行业尽管打破了过去四年的上升趋势，但仍旧以表现不错的67分排名第一；
• 技术&服务行业也有较好表现，以64分排名第二，排名保持不变；
• 建造行业虽然在去年分数略有下降（45分），但今年马上重回正轨（60分），排名上升一位，位列第三；
• 数字营销行业的NPS分数略有下滑，以53分排名第四；
• 软件&SaaS行业和物流&运输行业表现没有太大变化，但名次发生了交换，同样以41分分别排在第五和第六；
• 云托管行业虽然获得了14分的较大进步，但依旧以39分排名垫底。
▎在To C领域，
• 保险行业仍然有不错的表现，以74分的高分稳居首位；
• 金融服务行业是To C领域进步最大的行业，NPS分数取得了15分的进步，以71分一跃冲至榜单第二；
• 零售行业则表现平平，NPS分数较去年持平，仍旧以61分位列第三；
• 电商行业虽然去年进步较大，但今年NPS分数却下降较多（从62分降至50分），跌落第四；
• 医疗保健行业虽然稍有进步，但依旧排名不佳，以45分排名第五；
• 传媒行业的NPS分数（29分）和排名较去年没有任何变化，保持在第六名；
• 互联网软件&服务行业虽然分数稍有上升，从去年的4分涨至今年的9分，但依旧以个位数的成绩排名最后。
你所在企业今年的NPS表现如何呢？是否达到了行业基准的及格线？
先别急着下结论。
除了NPS行业基准，我们还整理了各行业的CSAT基准分数，因为根据《哈佛商业评论》的调查，CSAT（客户满意度）才是最被广泛使用的客户体验指标 >>>点击了解更多
大家往下看完再判断也不迟。
▎在CSAT基准分数的榜单中，
• 咨询行业依旧让人眼前一亮，以86分的好成绩领先其他行业，排在榜首；
• 由于之前疫情影响，引发了电商&零售行业和医疗保健行业对客户满意度的极高关注，因此这两个行业都表现不俗，分别以81分和80分排在第二和第三；
• B2B软件&SaaS行业也紧随其后，以得分稍低的77分跟在第四位；
• 教育行业、数字营销和互联网&软件服务行业则表现得中规中矩，分别交出了69分、68分和58分的答卷，排名第五、第六和第七；
• 反观建造行业、消费者服务业和传媒行业，这三个行业则令人大失所望，处于榜单的另一头，分别以29分、20分和18分排在榜单末三位。
如果你细心一点，还会发现有些行业明明CSAT基准分数挺高，却和NPS基准分数相去甚远，而有些行业明明CSAT基准分数表现得不如人意，但NPS基准分数却成绩不错。比如医疗保健行业CSAT基准分数为80分，但NPS基准分数却仅有45分；而建造行业CSAT基准分数只有29分，但NPS基准分数却有60分。
之所以会产生这样的差距，主要有以下3个原因：
01 CSAT反映的是客户的短期情绪。客户对于满意度的反馈，通常是基于他们接受产品或服务的当下感受，或者是与企业最后一次互动的感受，但并不代表这是他们对企业的整体体验。
02 满意度≠忠诚度。不同于NPS可以评估客户的忠诚度和推荐度，客户反馈的满意度较高，可能只代表其对企业的某一次服务、交易或互动感到满意，并不代表客户在下一次购买时不会选择其他品牌。
03 由于行业属性的原因，或者企业产品能提供令客户兴奋的功能，弥补了其对于基本型需求的不足，瑕不掩瑜，也会出现CSAT较低、但NPS较高的现象。
然而，不管是NPS基准分数，还是CSAT基准分数，都处于动态的变化之中。企业要做的，就是实时监测自己的NPS分数、CSAT分数及其趋势变化，并及时了解自己在所属行业、地区的位置，落后就要追赶、领先则要保持，用更加卓越和稳定的客户体验赢得客户的心！
「体验家XMPlus」提供功能强大的全链路CEM平台，以客户旅程为核心、以多源数据为支撑、以关键指标为导向、以智能预警为后盾，覆盖感知、决策、购买及使用等重要场景，并嵌入NPS、CSAT等动态指标，帮助企业高效收集客户在各个关键场景下的满意度反馈，同时利用反馈问卷的“个性化结束页”进行二促和挽回工作，一站式做好全流程客户体验的监测、管理与提升，成为行业的“客户体验”领跑者。
参考资料：
1. What is a Good Net Promoter Score? (2023 NPS Benchmark)
2. CSAT: Definition, Calculation & 2023 Benchmarks
3. US CX Quality Falls For An Unprecedented Second Consecutive Year
4. Canadian Customer Experience Quality Falls To A New Low
5. 为什么有些产品不尽完美 但还是有大批用户愿意购买(转)
作者：何嘉欣
编辑：樊佳莹
