解密ChinaJoy 2023：游戏行业的客服专家要做什么？

2023年第二十届ChinaJoy已于7月28日在上海新国际博览中心正式开幕。

ChinaJoy聚焦着海内外近千家展商及全世界游戏玩家的热切目光，是开展数字娱乐产品出口、进口、跨领域（综艺、电影、文学等IP）交易洽商等业务的重要商务对接平台，也是海内外数字娱乐企业展示自身形象与实力的最佳舞台。

作为游戏行业的客户服务专家，美洽已正式参展本届 ChinaJoy，亮相W4展馆B691展位，并带来数字娱乐领域专属的智能客服解决方案。

深耕智能客服行业多年，美洽一直在关注数字娱乐领域的客户服务场景。根据美洽的调研，目前数字娱乐领域，尤其是游戏产业的客服工作存在着以下痛点：

● 高强度的工作压力：游戏客服需要面对大量玩家的咨询、投诉、建议和举报等问题，需要快速、准确地回答玩家的问题并处理投诉；而玩家呼叫客服的时间往往又是不固定的，可能发生在任何时段，如果没能及时响应，就会影响玩家对游戏、对公司的评价；

● 与玩家的沟通困难：玩家的投诉处理需要客服人员有很高的专业知识和经验，但是有些客服团队的人员没有经过长时间的专业培训，导致玩家投诉处理不公；而在处理问题时，部分客服人员和玩家之间的沟通可能会出现语言障碍、技术问题等困难，这可能导致玩家的不满和游戏公司的形象受损。

● 多语种支持问题：游戏客服需要支持多种语言，这意味着客服人员需要掌握多种语言技能，如果客服团队中没有多语种人才，那么游戏公司需要招聘外语人才，增加了成本和管理难度。

为解决上述问题，美洽推出了一套经过验证的行之有效的解决方案：

● 针对大量重复性问题，以及快速响应的需求：美洽客服机器人支持 24 小时全天候工作，不受时间和地点限制，玩家可以通过文字或图像等方式与智能客服进行交互，获得即时回答和帮助；

● 针对客服缺乏专业知识，和投诉处理经验不足等问题：美洽现已接入人工智能大语言模型，企业只需要将企业资料的文件上传到GPT机器人知识库中，AI 模型会自己“学习”相关知识，并为玩家提供准确、全面的信息，只有遇到少数难以解决的问题时，才会转交给人工客服处理，省掉了大量的人工成本与时间成本；

● 针对多语言问题：美洽智能客服平台支持多种语言，能有效为国际化的企业和玩家提供服务，同时也可以避免语言障碍对玩家体验造成的影响；

● 数据分析和优化：智能客服平台可以通过对用户的咨询和反馈数据进行分析和挖掘，了解用户需求和行为，进而优化产品和服务，提高用户满意度和忠诚度。

美洽自 2013 年入局智能客服领域，至今已走过 10 年，目前已经成为以软件+ AI为基础、标准化SaaS产品+定制化PaaS能力为核心的一站式客户服务解决方案服务商，获得“四川省瞪羚企业”、“四川省专精特新中心企业”、“成都市企业技术中心”等多项政府荣誉及认可。

此次参展 2023 ChinaJoyBTOB，美洽希望在借助平台充分展示自身能力水平的同时，博采众家之所长，不断优化行业解决方案及产品功能，为更多企业与用户带来更加优质、高效的客户服务体验。

相信在美洽与更多同行携手的努力下，中国智能客服市场与数字娱乐产业的结合将会更加紧密、前景更加繁荣，也必将成为中国企业走向世界的一节强而有力的助推器！