明雀观察 | 专业服务领域综合指南(1)：行业概述
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专业服务的项目管理工具简化了计费、事件追踪、资源管理、项目规划等工作的基本流程，帮助员工减轻工作负担，提高生产力和工作效率。
在这篇专业服务指南中，我们将分模块解析运营专业服务公司时需要重点考虑的方面——计费、时间追踪、专业服务项目管理和盈利能力。我们还将解释不同类型的合同，告诉大家如何有效管理客户，以及为什么专业服务管理工具是任何规模的团队的必需品。
「一」专业服务基础知识
01 专业服务的项目管理指南
什么是专业服务？它将面临什么挑战？可以运用什么工具为客户和利益相关者创造更多价值？
各行各业的团队在使用专业服务工具后，能够实现成长、提高生产力，并能应对以客户为中心的、不断变化的市场挑战是非常重要的。
在这份专业服务的项目管理指南中，我们会提供一个更广泛的行业概述，以及专业服务组织应该注意一些的挑战和工具。
02 什么是专业服务
专业服务是一个广泛的术语，指的是任何企业或部门，其核心产出是服务或特定的专业知识，而不是制造产品。典型的例子就是会计、广告营销、法律服务、顾问。
03 独立VS嵌入式专业服务
很多专业服务公司是独立于他们所服务的公司的，这些公司叫做独立式专业服务组织，与此相对的叫嵌入式专业服务团队。
独立式专业服务组织基本上都是独立于甲方公司的正式内部结构之外的，而嵌入式专业服务团队则属于公司庞大内部结构的一部分。
因此，专业服务团队不太受“客户满意度”的驱动，而更受代表组织更广泛利益的KPI和指标的驱动。
04 专业服务公司做些什么
服务公司可以用无数种方式完成甲方的需求。通常情况下，专业服务公司和团队提供的服务符合甲方的成长趋势、法律合规性、技术目标。
例如，由于公司需要遵守当地新颁布的互联网数据法规，它就会雇用专门从事合规性工作的法律和IT服务公司。
企业内已经存在创意或营销机构也算是一个嵌入式专业服务团队。
例如，一家公司需要在某个活动或博览会上推广他们的产品，这时他们就会让内部的创意营销团队，提出相关宣传方案（海报、单页、数字广告文案等）。也许这些团队自己都没有意识到，但从某种意义上说，他们正在充当专业服务部门。
05 专业服务团队面临的最大挑战是什么
专业服务涉及的领域十分广泛，所以很难确定每个公司面临的每一个特定挑战。
Deltek在2018年采访的58%的专业服务团队表示，他们花了“数百小时来制作报告”。这会严重影响团队为客户创造价值，阻碍项目盈利，但它并不是团队面临的唯一一个难题。
专业服务行业中的不同细分行业会面临不同痛点，但总的来说，无非是资源管理困难、无效的项目规划和生产力浪费。
06 确定项目范围是有效的项目规划的关键
在专业服务领域，糟糕的项目范围界定是按时、按预算交付的一大阻碍。项目范围界定不明极有可能导致超支和客户的不满。知识专业服务企业面临的最大挑战之一。
根据Wrike的《2019年专业服务工作管理基准报告》，97%的团队经历过项目延迟，首要原因是客户期望发生变化。
对于一些面向客户的公司来说，他们很乐意坚信”客户永远是对的”，而不考虑资源有限的问题。但是，由于资源往往是有限的，在分配和优化方面，团队很可能会发现自己处于一个困难的位置。
07 应收账款时间是利润率的关键
专业服务企业对员工利用率等因素有着独特的敏感性。员工利用率低可能预示着资源管理流程不完善，甚至暗示着某些项目的利润率不尽如人意。
一家提供法律或会计服务的专业服务公司会将计费时间放在其优先列表的首位。因为，与那些依赖 “客户满意度 “等不明确的指标的公司不同，这些行业在很大程度上依赖于代表客户开展工作——即报税、商标备案等。因此，花在这项工作上的时间必须被计算在内。
一个能跟踪时间、允许自动工作流程并能实现动态请求的软件解决方案，可以减少员工花在非计费工作上的时间。
密切关注这些指标也会让人了解当前的生产力水平和未来要开展的项目。
08 提高可视化程度和战略决策水平是保留客户的关键
能够改善工作流程、客户可见度和团队生产力的项目管理软件可以帮助专业服务团队跟踪一个项目的健康状况，并对他们产生的工作更加负责。
如果没有办法正确管理和监测项目管理的所有这些重要方面，扩大规模和优化团队绩效可能会很困难。
面对专业服务团队面临的挑战，选择正确的工具可以帮助公司释放出更高的利润率和更好的客户保留率等。
「二」确定项目边界
01 良好的项目范围界定的重要性
你想过项目失败的原因吗？不同项目失败的原因不同，但其中一个重要的原因是项目规划和范围界定不完善。PMI的《2017年行业脉搏》调查发现，37%的项目失败是因为“缺乏明确的目标和里程碑来衡量项目进展”。
项目范围界定（也被称为项目章程）是一份确定项目关键目标和条款的文件，它对于设定现实期望、为项目周期制定清晰的愿景至关重要。良好的项目范围界定为按时和按预算交付铺平了道路，因为它降低了范围蠕变、预算超支和员工倦怠的机会。
在项目运行周期中，项目人员或利益相关者也可以把项目章程作为进度参考。
02 什么是项目范围界定
项目管理的生命周期可以被分解成不同的阶段。PMBOK（项目管理知识体系）将这些阶段分别称为启动、计划、执行、控制和监测以及结束。一般来说，项目范围界定应该在启动阶段的某个时候提出来。
在开始之前，确定项目的参数是至关重要的。问问你自己和参与的利益相关者这些问题：
（1）项目的目标、目的和可能遇到的限制是什么？
（2）谁是项目发起人？
（3）谁是项目管理者？
（4）项目的可交付成果是什么？
（5）在这个过程中，利益相关者和项目经理应该注意哪些风险？
风险识别是很重要，有了它才能制定应急计划。想一想你上次100%按照计划执行任务是什么时候？把问题消灭在萌芽阶段是按时、按预算交付的一个关键因素。
你还需要在项目过程中插入一个关于“什么不会被交付的声明”，让项目的期望从一开始就得到管理和概述。
当以这种方式概述参数时，范围蠕变的可能性就会小一些。双方都知道项目的边界，项目负责人可以从一开始就管理客户的期望。
专业服务行业，就其性质而言，是非常以客户为中心的。专业服务公司通过提供服务（如法律服务、会计服务等）或代表客户开展活动或项目（如营销或IT咨询）来发展业务。因此，有必要通过定义范围、交付物和其他条款，为成功的过程打下基础，在专业服务经理和客户之间创造了信息透明的环境，有助于双方互相理解。
所有这些都可以在一份称为专业服务协议（PSA）的文件中列出。
03 什么是PSA协议
每个客户与供应商的关系都是独特的，因此专业服务协议对每个承包商或咨询团队来说都是不一样的。根据每个客户的具体需求调整专业服务协议，是一个项目好的起点。
客户可能对项目服务协议中的信息有额外的要求。例如，如果项目特别敏感，可能需要一个关于保密的部分。
PSA可以包括：
（1）工作范围
（2）可交付的成果
（3）工作时间表
（4）报酬
（5）保密性
比方说，你的公司雇用了一家应用开发公司做一个APP，为专业认证提供教育资源。
对于这个特定的项目，关于可交付成果和工作时间表的部分可能会勾勒出一个时间表，要求团队创建内容，例如测试问题、原型和模拟应用程序的外观和功能，确保在推出时出现尽可能少的错误。
除了项目的各个阶段外，PSA还包括项目经理是谁、变更指令等信息。变更单部分概述了如果项目范围改变会发生什么。例如，它可以规定，任何扩大项目范围的要求都要以书面形式提出，并且必须得到双方的同意。
关于项目预算的细节和交付方式也应包括在项目服务协议中。
04 什么是不同类型的专业服务合同
如前文所述，专业服务合同不是一份 “一刀切 “的文件，对每个项目或企业来说不会是完全一样的。
这些合同可以根据项目类型、客户收费和计费结构、项目长度以及所提供服务的性质不同进行修改。
专业服务合同包括：固定价格合同结构、时间和材料合同结构、不超过合同结构、管理服务合同服务、基于保留的合同结构以及经常性服务合同服务结构。
05 固定价格结构VS基于保留费的合同结构
两种最流行的定价结构是固定价格合同和基于保留费的合同。
在固定价格合同结构中，有一套商定的服务或交付物，专业服务公司将为其提供固定费用。这对某些行业来说可能并不理想，因为它通常不会考虑到材料成本的波动。如果你的业务不需要依赖供应商的成本，你可能会发现固定价格结构的优势。
基于保留费的合同代表了另一种不同类型的协议，一个组织或个人一次性支付将要提供的服务的成本。保留费的支付与可收费的工作是分开的，如律师的审判工作。这种类型的合同结构在法律和咨询服务中很常见。
06 撰写一份项目范围说明
项目范围说明旨在通过一个易于阅读的表格文件来确定项目的关键部分。对于那些以前从未创建过项目范围声明的人来说，网上有许多例子和模板可供参考。这份文件至少应包括：
（1）投资人/利益相关者
（2）范围
（3）目标
（4）需求和可交付成果
（5）限制条件和假设
这个文件是非常重要的，因为它增加了团队在有效和全面的项目管理中所依赖的文件和信息的广度。
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