美洽 x 敦煌网｜跨境电商究竟需要怎样的工单系统？

敦煌网，一家专注B2B赛道，面向全球中小微零售商的跨境电商平台，截至2020年已拥有230多万供应商以及3640多万买家。

如此庞大的用户量，意味着更加庞大的客户服务需求，同时又因为敦煌网跨境电商的属性，这就让客户服务面临着更加复杂的情况。

这其中，工单请求是一项尤为重要且繁琐的服务工作。

首先，作为电商平台，敦煌网要处理的工单不仅仅来自买家，还有不少来自卖家；涵盖的问题则不仅有常见的开店流程、买卖家纠纷，更有涉及财务、风控等等方面的疑问或需求。

其次，由于需求的复杂，工单的创建和流转过程就会同样变得复杂，如何让工单以更高的效率流转到相关处理人的手中，同时保障工单的使用效果，则又是一项挑战。

面对上述需求和挑战，美洽在仔细研究了敦煌网的业务流程、工单需求等一系列基本情况后，按照：工单创建、工单流转、工单结果三个环节，打造了一套完整的解决方案。

不论是买家还是卖家，又或者是客服本身，创建工单的方式当然是越简单越好，而简化的第一步就是简化工单的创建渠道。

针对这一需求，美洽的解决方案是：通过API将工单连接至敦煌网的自有系统中，同时，由于美洽工单本身就支持通过工单链接直接创建，因此，买家与卖家可以完全实现自主的工单创建，而且无需通过其他渠道，直接在敦煌网的系统中即可完成。

那么，对于需要由客服来创建的工单，又该如何提效呢？

众所周知，电商平台的一大挑战，在于复杂的订单编号、产品编号、用户昵称，客服在创建工单的时候，也常常会因为这些信息的错填、漏填，致使工单流转出现问题，进而影响业务推进。

于是，美洽在工单系统中加入了“自动赋值”的功能，当客服创建工单时，只需填写一项信息，如：订单号，其他相关信息均会自动填充完毕，既保证了工单的正确率，又提升了创建的效率。

当工单创建完毕，正式开始流转时，新的挑战出现了：

首先是分配对象的问题。

敦煌网的客户服务团队有着明确的组别划分，不同组别下又有不同类型问题的处理人，因此在工单流转环节，如何将工单正确流转到对应处理人的手中，同时让这一动作尽可能地自动化，就显得尤为紧要。

在创建工单模板的过程中，美洽工单允许在流程设置里设置条件节点与自动化节点，以达到自动化精准流转的效果。

举例来说：如果在模板中设置了条件为：工单标题+工单内容包含关键字“开店”，将其连接至自动化节点，并设置自动化为：发送站内信通知给XX组A客服，当一个在标题或内容当中出现“开店”关键字时，对应的处理人就会立刻收到通知。

同样的，如果工单遇到打回的情况，除非上一级操作人进行了专门的指定，否则工单仍然会自动回流到前一个处理人手里。

在自动化之外，还可以将工单流转的条件进一步优化，比如：增加“超时提醒”，当工单超过某一时间无人认领或处理，就自动发送通知给上一级管理者，督促处理人尽快处理。

当然，在工单流转的过程中，最关注处理进度的还是问题与需求的提出者，无论其身份是买家还是卖家，都希望自己提出的问题或需求能够尽快有个结果。

因此，美洽在工单通知中，提供了短信、邮件、微信公众号与小程序、webhooks等多种渠道，实时向买家、卖家以及客服同步进度，不仅有助于各方的互相监督，更可以透明地了解工单进展，更加有利于问题的解决，与平台服务的优化。

工单的意义在于高效率地解决问题，因此在工单结果环节，美洽支持用户为工单完成的效果进行满意度评价。

如果一条工单收到了差评，或者被用户标记“问题未解决”、“不满意”等标签，可直接发送通知给管理者或相关处理人，敦促其重新审核，真正将解决问题落实，提升用户的满意度。

除了解决工单流程优化、流转效率提升等问题，美洽还在细节处进行了更多调优，例如：提升工单系统海外部署的效率，支持对工单的批量处理，提供包含明细的导出功能，为工单字段、通知文案、模板配置等模块提供高度自定义等等。

结束语

敦煌网凭借多年深耕积累的经验与能力，成长为跨境电商领域的代表企业之一，希望美洽的工单解决方案能够让敦煌网更高效地处理来自国内外海量的客户服务需求，并为其在竞争激烈的跨境电商市场中持续取得成功提供一份有力的支持。

同时，与敦煌网的合作也让美洽更加深入地理解跨境电商平台的业务逻辑和工作流程，未来，美洽也会以此为基础，强化产品功能，提升技术能力，为更多电商平台合作伙伴，带来更加优质、高效、便捷的客户服务产品。