抢滩体验经济 这家知名车企打出了这张“王牌”
从打出“更爱女人的汽车品牌”口号的欧拉，再到五菱、奇瑞、林肯、捷豹、路虎等品牌针对女性消费者的产品、营销创新，更好的购车、用车、售后体验下，“她经济”已席卷汽车行业。
而这正是汽车行业抢滩体验经济的缩影——热衷于反馈和分享的女性消费者背后映射的，是汽车消费者共同的需求变化。
某知名车企A通过发力客户体验管理，将问卷调研回收率从15%提升至20%，用户反馈数据分析时效提升9.7倍，数据分析应用于售后服务质量改善的次数提升了12%，质量部门和研发部门也通过新品调研功能，成功确定了数个产品迭代方向。
实际上，在发展极为成熟的汽车市场，用户日益丰富的需求变化，要求车企的汽车营销无法仅限于只“卖车”这么简单，“用户体验”已成为众多车企的重要战略。
仅凭产品力和性价比，已远不能驱动当下的消费者。
（图源Unsplash）
体验驱动的趋势，在新能源汽车市场尤为凸显——各种“无微不至”的服务不断出现：免费移动充电服务、免费换电服务、上门保养、免费取送车服务等……
挑战一：如何聚合海量反馈数据，高效应对负面反馈
（图源数阔云听CEM）
同时，信息时代下，任何看似微不足道的负面反馈，都有可能发酵为不可控的品牌危机。
车企需要实时发现负面反馈，并搭建完善的预警机制，以快速定位客诉，第一时间响应处理，降低对品牌的影响。
只有通过洞察用户在多元化场景下的个性化需求，不断优化汽车客户旅程上的体验，车企才有可能拥有源源不断的、俘获用户心智的触点。
（多个社媒平台近365天的“汽车”相关热词；图源数阔云听CEM）
无论是车企内部还是外部，信息壁垒往往会阻碍组织协同，让用户数据的价值难以全部发挥。如何打破研、供、销、服不同触点的gap，深度链接车企与用户、实现数据闭环，是车企A面对的难题。
在与数阔云听CEM达成合作后，车企A的研发部门、质量部门和售后部门成长为“数据尖兵”：
通过数阔云听CEM对社媒平台、汽车资讯网站/论坛、汽车投诉网站等互联网公开数据，及车企A的用户内部私域数据的聚合，多个部门开始针对数据做汇总、对比分析，具体车型表现、消费者声量、热词词云的变化……不同部门所关注的重点有所差异，因而会产生不同维度的分析结果。
（本品竞品负面反馈监测；图源数阔云听CEM）
此阶段中，价值最为凸显的是售后部门：再“冷门”的用户反馈渠道、再庞大的数据源，车企A也能在数阔云听CEM的助力下从容应对。
通过对汽车垂直网站/投诉网站/新媒体平台的车评内容按时域、品牌、车型、场景、情感等多维度进行分析，监测各品牌讨论声量和用户情感变化趋势，精密的指标模型、标签体系让负面反馈能够在系统上实现高效分类、归纳、预警，这让售后部门得以摆脱以往困于海量数据、无法实时响应和解决负面反馈，造成舆情危机的困境。
（负面反馈指标分析；图源数阔云听CEM）
通过NLP语义分析，数阔云听CEM将海量用户反馈数据拆解为可视化场景标签、情感指标、热词词云、反馈声量图等，观点抽取-机器学习，车企A的多部门可通过设置、更新标签体系，提取产品、服务、营销等不同维度的反馈，从而分析不同车型在后续的改善和迭代中，应该优先处理和升级的方向。
在新车质量调研场景上，车企A基于云听，通过问卷编辑、分发、问卷分析及图表看板可视化呈现，协助质量中心开展周期性IQS、CSI、SSI等调研工作，了解客户心声，聚焦客户需求，提升质量水平及服务水平。
（问卷配置灵活而精密；图源数阔云听CEM）
车企A重点对汽车之家、微博、太平洋汽车、爱卡汽车这4个高日活的社媒平台上、消费者对于汽车的需求热点进行分析，为下一代车型的设计打下了扎实的决策依据。
此外，车企A通过云听，对本品vs竞品的消费者反馈进行基于深度分析，层层下钻汽车发动机、外饰内饰、操控驾驶、娱乐系统等多维度使用体验，挖掘用户期望和高频槽点，辨识市场差距，捕捉新品机会点，从而提高新车型在市场上的成功机会。
应用场景与价值三：
同一个用户反馈一般多会涉及不同信息、不同部门，针对消费者反馈的分析，能让车企A的研发部门、质量部门和售后部门在数阔云听CEM上实现闭环链接，自动定位问题、创建工单和指派、工单进展同步等，让多部门得以高效协作，共同提高用户体验。
（图源数阔云听CEM）
整体而言，受限于汽车存量市场增长率下滑、竞争激烈的现状，车企一方面需要通过技术、体验、场景等，扩大消费者对人·车·生活的需求；
另一方面，车企还需要精细化购买人群，细分潜客转化与保客运营——这些正是以数阔云听CEM为代表的数字化客户体验平台，最为擅长和能够深度赋能的价值所在。
