美洽×百度WAVE SUMMIT 2023——有了AI大模型，人工客服就没用了？

由深度学习技术及应用国家工程研究中心主办、百度飞桨和文心大模型承办的 WAVE SUMMIT 2023峰会于8月16日在北京举办，上海、广州、深圳、成都、南昌、宁波几大分会场也在当天同时进行聚焦 AI 技术、产业生态、未来趋势等重磅话题的讨论与研究。

美洽受邀参与了成都分会场主题为“AI大模型应用赋能区域产业发展”的论坛。

AI大模型在ChatGPT问世后引发了全球多个产业的重点关注，除了文字生成工具，许多创业公司还将目标瞄准了图片、视频生成或优化等领域，一时间市场空前繁荣，而有关大模型如何给更多产业赋能的讨论也愈发热烈。

美洽作为全球智能云客服厂商，对于AI领域的技术动向一直保持着密切关注。客服是较早成为人工智能“试验田”的领域之一，也是在早期被认为可以由人工智能进行赋能，甚至“完全取代”的岗位之一。

然而，经过几轮人工智能浪潮的冲刷，客服不但没有被取代，反而让人工智能的一些短板暴露了出来，比如：语义识别能力较弱、对上下理解不到位等等。随着大模型时代的到来，这些问题得到了一定程度上的缓解，同时也意味着，人工客服短时间内无法彻底被AI取代。

在美洽看来，AI大模型并不一定要成为人工客服的对立面，相反，二者可以结合，在补齐智能客服现存短板的同时，让AI成为人工客服的得力助手。

以美洽自己的产品为例：美洽智能客服工作台以界面简洁、操作方便等特点广受好评，但产品团队认为，在AI的加持下，使用门槛还可以降低，工作效率还可以提升。

为了提升人工客服的回复效率，过去业内常见的做法是，由管理人员提前在知识库录入常见问题以及快捷回复，等客户来访时由客服人员手动选择发送。

今年4月，美洽正式在客服产品中接入了AI大模型，在大模型的赋能下，企业可以通过上传内部资料来实现知识库的冷启动，在人工客服与客户的对话过程中，系统会根据对话内容自动推荐合适的回复，让服务效率和体验再上层楼。

当一段对话结束，人工客服也无需再手动填写对话小结，系统同样可以直接生成，更加简化了客服的工作流程。

辅助人工客服的能力有了提升，智能客服的独立服务能力也要跟上。美洽打造了以AI大模型为核心，客服机器人+营销机器人+语音机器人“三位一体”的AI客服生态：

经测试，客服机器人目前在独立接待客户的场景下，已经可以部分实现完全自助服务；营销机器人则在原有基础上，大幅提升了自主获线的效率；语音机器人在对话灵活、助力提效等方面也均有提升。

以上种种对于美洽来说，只是对于AI大模型应用探索的第一步。百度首席技术官王海峰在主论坛的演讲中说：大语言模型为通用人工智能带来曙光。美洽作为最先被曙光照耀到的一份子，作为无数大语言模型应用赋能探索者当中的一员，希望将这束光芒传递给更多人。

未来，美洽将持续发力AI，力求寻找更加踏实、可靠的发展路径，深入客户关切的应用场景，打造出更多基于AI大模型的解决方案，为企业带去高效的服务，为技术发展贡献自己的一份力量。