数字化领导者圆桌对话：创造价值，助力企业数字化经营
近日，神策 2023 数据驱动大会成功举办。
数字化领导者圆桌对话环节，神策数据品牌事业部总经理刘洋、线性资本董事总经理郑灿、前波士顿咨询董事合伙人 & 中国知识开源计划首席布道师陈果与神策数据创始人 & CEO 桑文锋围绕科技创新、营销科技、业务效率提升、AI 大模型等话题展开了观点对话，各位嘉宾从不同领域，结合各自经验，为企业数字化经营等带来了丰富和延展。
以下为圆桌对话实录：
刘洋：本次圆桌对话我们期望通过不同行业专业人士的视角带来思维碰撞，让大家看到其他领域如何看待数字化领域的发展，以及客户旅程编排（Customer Journey Orchestration，简称 CJO）等概念与技术的应用。
郑灿：大家好，我是线性资本郑灿。线性资本是一家主要关注数据智能及前沿科技的早期投资机构，人民币基金和美元基金都有管理，自 2014 年 9 月至今共投资约 150 家企业，管理规模在 20 亿美元左右。线性资本与神策数据很早就开始合作，从神策天使轮开始投资，多年合作让我们看到了神策的成功。神策数据是中国企业软件领域中非常优秀的公司，也期待神策数据在文锋的带领下早日成为全球化的优秀企业软件公司。
陈果：大家好，我叫陈果，近期正在启动一个公益性质的企业知识开源计划，但今天主要是以我在中国企业数字化领域多年耕耘的经验来和大家交流。我从九零年代开始做 ERP 顾问，是中国最早一批 IT 顾问，所以对神策数据现在在做的的客户旅程编排感受很深，因为我就是从流程开始，做了超过二十年的 ERP 实施，并且创建了波士顿咨询在中国的 IT 架构咨询团队，为一个传统战略咨询公司增加了技术色彩。
大概十年以前大家就在讲数字化。近些年，无论是传统 IT 企业还是新兴的追求数据驱动的企业，都在强调“以用户为中心”。很高兴有机会跟大家共同探讨数字化营销、数据驱动与用户运营等相关课题。
刘洋：从现在整个外部大环境来看，所有的产业都从粗放型转向了集约型并且要求效率。郑总作为知名投资机构的负责人，能否从线性资本的投资领域，包括科技创新、数字化和营销科技等，聊一聊他们对业务效率的提升和驱动力的着力点是什么？您认为客户旅程编排对哪些行业会有重要影响？现在最火大的 AI 大模型，会让国内的营销技术产生什么样的变化？
郑灿：关于效率提升在各行业的着力点，有个大前提很重要。大家说中国在从粗放的增长转变为更加精细的增长，其实就是流量红利在消退。中国早期很多互联网企业是靠着流量红利崛起的，但今天我们需要更多地去考虑如何做精细化的流量运营、用户运营。近年有很多私域以及数字化的中台崛起，其实根本目的都是为了这个。
今天我们说的数字化和营销科技能够如何帮助企业，其实最根本的两个目标还是需要提供更好的用户体验，以及在整个运营过程当中做到降本增效。实际上的落点在哪？第一个是无论线上和线下营销，都要去真正的了解用户。最早期，传统的本土品牌对于客户的了解较少，经常看到有些品牌主并不清楚自己的客户群体，以及客户购买其产品的根本原因。在初次购买行为产生后，很难对后续的用户运营进行把控。
近些年中国整个营销科技的发展非常迅速，其根本目标都是为了更多的了解客户。神策能够在整个客户旅程的所有触点当中对客户有更全面的了解，这就是今天企业想要的。在合规的情况下，对客户的了解越多，就越可以针对性地开展运营工作。另外一个很大的驱动力在于怎样更高效的利用企业资源，使得企业能够更高效的服务客户，并创造更高的 ROI。
现在各种新技术产生，比如 AI 技术，在新的数字化设施上，基于对用户更多的了解，能够更好地发挥作用。这也可以带来更高的 ROI。
刘洋：您认为客户旅程编排在哪些行业会有一些重要的落地和影响？
郑灿：在今天的数字化背景下，所有的行业基本都会受到影响。只要与用户有数字化的触点，客户旅程编排就能带来很大价值了。触点越多、客户旅程越长、客单价越高，价值越大。典型场景就是车企、金融这些高客单价、长生命周期的传统行业。但今天远不止是这样，比如消费行业，有些企业在私域和会员运营上做的非常好。所以我认为，客户旅程编排在非常多行业都适用。
刘洋：现在有很多营销技术的落地，请从投资人视角谈一谈 AI 大模型在国内营销技术的应用前景。
郑灿：新的生成式的 AI 给很多行业都带来非常大的变化。有个观点认为，所有的软件产品都有被重新优化的空间。生成式 AI 与传统的深度神经网络为主的 AI 很大一个不同是它的泛化能力非常强，能够生成非常像人类生成的内容，也能够非常好的理解人类非结构化的输入。这能在营销的很多环节带来大量变化。比如在很多触点上的非结构化表达都能更好的被理解，让 Voice of Customer 能够更好的传达，从而帮助我们更好的理解和认知客户。还有一点是营销物料的变化，比如现在 AI 生成的文字和图片，开始被越来越广泛地应用，这能为企业节省很多营销成本。用户需要分群进行定制化运营，营销物料需要在群体间进行重复利用。在未来，AI 在这类物料的生成和成本降低上，都有很大的空间。当然这也是需要建立在对客户完整的了解和完整的触点收集基础上的。
刘洋：在流量红利消失的当下，大家都需要在存量里寻找增量，其实就是基于数据和精细化运营，深度挖掘客户价值，从而提升整个业务产出。陈总作为咨询行业的前辈，请就您过往的从业经历当中，聊一聊对数字化趋势的看法。以及从甲乙双方不同视角，分别有什么样的洞察和建议？
陈果：我过往接触到的很多概念，通过客户旅程编排串联起来了。CJO 从理念层、方法论层到技术层的整个架构很大程度上解决了我很久以来的困惑。神策的三大引擎是在 CDP 数据客户引擎的技术底座上建立了分析和优化的引擎，这种架构并不是新出现的概念，但我们数字化的终端发生了变化。神策创立之初，数字化主流终端已经从 Web 变成了 APP 及小程序，这代表着用户触点发生了变化。
现在我们讲的客户旅程编排，其方法论是从 Design Thinking，也就是设计思维开始的，就是从人群的特征画像去找数字化的触点进行数据分析，最后再进行方案改进，但很多无法落地。而今天神策数据的 MTAOO 方法论解决了这个问题。通过三大引擎，在 MTAOO 五个环节中将数字化客户经营真正落地。
无论甲方还是乙方，都是理念要上天，方案要落地。但怎样把上天和落地结合起来，将是行业里面最大的问题。营销的全过程既是创意也是工程，企业需要建设“多学科的团队“，以感性和理性两种思维去共同创造数字化的创新工作。
从技术上看，神策的客户旅程编排让我看到了整个信息技术的发展的一个大趋势。我们今天谈数字化最重要的特点是什么？首先，数据是面向分析型的数据引擎 CDP，而不是传统的数据库。第二，整个业务过程由数据来驱动。数据驱动分两个部分，一个是数据分析，一个是数据算法的优化。以往以交易为中心的传统数据库及其信息技术应用，走到了今天以人工智能、大数据、用户体验为中心，我很幸运经历了这样的过程。
刘洋：传统的客户运营是以经验来运营，但现在需要数据去赋能，也就是帮助赋予感性的人理性的工具，并以理性的方式工作。我相信神策数据未来能够帮助大家做好这件事。您如何看待业务流程和客户旅程的对比？
陈果：业务流程和客户旅程有相似的地方。它们都是以时间为走向，分成若干阶段，每个阶段里面包含若干活动以及逻辑分支。不同的地方在于视角不同。业务流程是管理的视角，关注的是效率、成本和质量。而客户旅程是客户的视角，更关注客户本身的体验与感知。客户无法进行控制和命令，只能进行引导，其互动方式和管理哲学都是有区别的。
作为企业来说，既要给客户好的体验，又要保持企业自身的价值观以及想传达的内容，这就需要在中间保持平衡。客户旅程属于前台转型，而 ERP 业务流程属于后台转型，前台数字化和后台数字化的技术也不同，这两者同等重要。
刘洋：要引导用户而不是控制用户，这也是大家未来都要做的事情。现在是流量红利到触点红利转型的时代，经济环境也在发生变化。请问文锋，作为神策的创始人，是如何思考抓住机遇，实现增长这件事的？现在神策的 CJO 理念，是出于什么契机落地的？未来三年整个客户侧的预期和规划是什么？
桑文锋：过去两年大家都面临挑战。对神策来说，过去一年也是转型和筑底的过程。神策面向的客户核心包括三大领域。一类是互联网，互联网企业在过去几年挑战越来越大。除了出海部分的增长，更多的还是需要维持好已有客户。第二类是金融，金融在国内整体客户基数相对来说比较有限。第三类是零售，零售部分的实际发展速度比预期的要慢一些，这与行业生态有关。同时，短视频平台也在迅速发展，这是大家都需要拥抱的时代潮流。
神策数据作为一家 ToB 企业服务软件商，面临的挑战非常大。神策目前与客户建立的合作，已经是在绿洲上耕耘。但国内还有大量的 ToB 企业，是在沙漠上耕耘。这种情况下我们能怎么做？对神策来说，战略上有三点。
第一点是筑底。过去神策的增长是粗放式的，在资本环境较热的情况下，整体处于高增长、高估值的状态。神策在去年完成了两亿美元的融资，这对我们来说既是鼓励也是鞭策，同时也让我们认识到市场的客观性，以及更加聚焦 ROI。经过一年的调整，神策完成了筑底，拥有了一批优质的客户。只要好好经营，就能够成为一家良性成长的企业。
第二点是重构价值主张。今年神策数据以 CJO 的核心理念，将神策的方法论、产品体系、技术体系等做了一次大的重构升级。一方面是响应客户需求，另一方面来自于跟整个国际市场的对齐。
第三点，我和朋友的谈话中，对方提到现在终于进入了中国的大航海时代，接下来要走向全球。在国内发展的浪潮中，大家的数字化能力及管理能力都增强了很多，在全球市场上也会有发挥的余地。现在不止可以去欠发达地区开疆拓土，北美及欧洲等发达市场，华人创业者也在变多。神策作为一家数字化客户经营软件提供商，自身的能力是可以赋能各个板块的。在正式有机会与国际化头部企业 PK 的过程里面，更加促进神策完成自我迭代，变成更强的国际化公司。这也是神策现在围绕战略上的一些思考。
郑灿：我同意这个观点：中国的企业应该走向全球。在当下的时代背景下，大家还是面临很多困难和挑战，但只要能力够强，走到哪都不怕。我们看到中国的企业在日本、美国、欧洲其实都做得很好，所以从投资人的角度，不仅鼓励我们的被投企业在合适的时候挑合适的市场转到海外去，我们自己的视线其实也放到海外。在很长一段时间里，我们其实不会投在海外的企业，包括海外的创始人，我们也希望他们能够回国发展，但近几年思想上有所改变。部分海外创业者，如果有合适的市场环境，做面向 Global 的企业也很好，全球化也是我们在关注的方向。同时，新的 AI 浪潮为很多行业和方向都带来了被重构的可能性，这也是我们关注的领域。
刘洋：大家面临的环境和思考都是一致的。我们面临挑战，也面临越来越多的增长困境，但在困境中大家都在努力向前看，努力去坚持长期主义，以努力去创造共赢，为客户创造价值，为用户创造价值。感谢各位对神策数据的支持。
