会客厅 | 平安人寿的客户服务体验创新路径

数月前，平安人寿携手平安集团NPS用户体验管理团队在广泛客户调研基础上，发布《平安人寿客户服务体验探索与创新报告》。从服务体验的重要性、范围、设计、旅程优化和管理5个维度，为提升客户服务体验指明了方向。

为实现从“销售介绍→投保→咨询→保全→理赔→增值服务→续期”全流程的体验管理，平安人寿近年已逐步将服务升级为“时间x渠道x触点”三维立体管理模式，覆盖更广、触点更全，而不再局限于单点的互动。

此外，平安人寿升级了直达客户的全流程线上服务平台，提升了业务线上化、自动化、智能化水平，从而提高了保单服务全流程效率及体验，节约了消费者时间。在服务体验设计模式上，也升级为C2B2C模式：以消费者作为起点，实现“先客户所想，供客户所需”的目标，通过客户需求洞察、敏捷迭代，精准匹配客户需求，提升服务体验的温度与速度。

不仅如此，平安人寿通过前沿科技和海量数据，更打造了客户为中心的数字化管理体系，将客户画像从单维变为立体，实现了从静态画像到动态画像的转变。这使得他们能够精准、及时地捕捉客户画像与最新需求，实现高效匹配。

平安人寿保险医疗服务项目服务运营总经理，沈玮先生，于倍市得主办的客户体验管理论坛上，也分享了他以往管理平安金管家APP团队，以及目前接手创新项目，在体验管理上的常年实践经验。

体验管理不仅仅是客服部门的事，公司监管部门在提升各个环节的客户体验中发挥了关键作用。透明、系统的保障是平安人寿成功的经验，确保后端服务能够兑现，不让前端各个环节疲于善后。

为确保执行到位，必须指标先行。平安人寿秉承了两个核心指标，即NPS和客户满意度。这些指标贯穿到公司各个层级，每月进行面谈，特别关注NPS的波动和满意度浮动的原因，以确保每个人的KPI与公司整体目标紧密关联。面对市场形势变化，平安人寿领导更注重用体验管理留住客户、实现长期发展。通过内功提升，推动了客户体验管理的转型升级，例如在创新的保险+医疗的新项目中，从一开始就纳入NPS和客户体验指标。可见体验先行的重要性。

对于初期缺少服务管理方法和工具的企业，沈总也建议，寻求专业的客户体验管理平台的帮助，例如“倍市得”，快速搭建体系，利用客观的客户洞察数据来指导公司决策，为长期增长奠定基石。

通过这些创新路径和实践经验，平安人寿成功地在客户服务体验领域取得了显著的进展，不仅提高了客户满意度，还为公司长期发展打下了坚实的基础。在保险行业的大潮中，他们以数字化创新和管理实践为客户服务开创了新的可能性。